面向服務的商業(yè)智能實踐
張靖笙
各位尊敬的專家與同行，女生們，先生們，我叫張靖笙，任職于薩蒂揚技術服務有限公司廣州分公司，負責華南以及港澳臺的商業(yè)智能事業(yè)部，我本人也是希賽網(wǎng)系統(tǒng)分析員協(xié)會的高級顧問，我很高興今天有機會來到這里和大家分享與交流，先說兩句題外話，我這次這里來這里演講，是代表公司的官方發(fā)言，我下面在論述一些方法論和最佳實踐的時候，是不可能脫離薩蒂揚的背景和觀點的，加上個人水平的局限，所以我不認為我今天的演講會有一種醍醐灌頂?shù)墓πА?30秒)
今天我講的題目叫面向服務的商業(yè)智能實踐，對于我的題目，我在這里要先澄清一下，我這里所講的面向服務不是SOA,可能在IT界一談到服務，大家立刻就聯(lián)想到后臺服務程序，這樣可能很容易讓人誤會我下面又在推介技術架構方面的東西，我下面的論述的服務的概念，是我們日常生活中很普通的本來含義（30秒），現(xiàn)在屏幕上是我的演講大綱。（5秒）
可能在座很多人都還沒有聽說過薩蒂揚公司，請容我花一點時間簡短地介紹一下，薩蒂揚公司是一家源于印度的世界級的大型IT服務提供商，這家公司沒有什么自有品牌的產(chǎn)品，它的全部業(yè)務范圍和業(yè)務收入都是來源于服務，是印度第3大軟件企業(yè)，以全球范圍向眾多跨國大企業(yè)提供全程IT服務而著稱，大家可以掃一眼上面的數(shù)字，希望大家不要片面地把薩蒂揚看成一家在印度做代工性質的軟件外包業(yè)務的人力工廠，這是一家無論在業(yè)務范圍還是管理體系我們都不應該忽視的國際化大型軟件企業(yè)（40秒）。
薩蒂揚的服務范圍很廣，而目前在國內市場，我們可以提供的服務范圍簡稱為三個E,現(xiàn)在屏幕上的就是，分別是企業(yè)解決方案、工程服務、嵌入式系統(tǒng)開發(fā)，大家可以看到業(yè)務范圍還是很多的。我這里就不一一讀出來了，而我所屬BIDW是屬于企業(yè)解決方案這樣一個大部門的一個子部門，由于薩蒂揚進來中國也只有短短5年的時間，目前中國也只提供了一些比較基礎的服務范圍，而薩蒂揚在全球范圍，可以提供的服務范圍更為廣泛。（40秒）
這是薩蒂揚的組織架構，這個企業(yè)非常龐大，可是有個比例非常突出，就是可以對外提供服務的生產(chǎn)力部門的技術人員占薩蒂揚總人數(shù)的95％，而這些技術人員，歸屬于針對特定行業(yè)提供服務的縱向部門和提供特定技術的橫向部門以及下面的子部門，而薩蒂揚在從事具體項目服務具體項目的時候，項目組成員是這兩方面人員的有機組合。（40秒）
接下來，我們談一談什么是商業(yè)智能，我這里不想給商業(yè)智能片面地從技術的角度下定義了，談到商業(yè)智能，我個人覺得不能脫離企業(yè)信息化的發(fā)展規(guī)律來單純討論應該采取一些什么樣的技術手段。（30秒）
縱觀企業(yè)信息化發(fā)展歷史，從60年代計算機應用逐漸普及以來，計算機在企業(yè)經(jīng)濟活動中的應用領域無論在深度和廣度都有了質的拓展，而從總體的應用水平來說，可以劃分為以下三個階段：這三個階段不是用單純的技術水平高低來劃分的，而是從具體的應用項目對企業(yè)的影響面來劃分。(30秒)這三個階段也是承前啟后,不可分割的，而在影響效果程度上，我把企業(yè)比喻一個人的話，第一階段是針對這個人手指的自動化，第二階段是針對這個人眼睛和耳朵的自動化，第三階段是針對這個人大腦的自動化。(30秒)
很多企業(yè)完成了第二階段的信息化建設目標后，所面臨的下一步信息化該怎么走的問題，由于第三個階段還沒成為歷史，所以我這里大膽提出我的定義，我認為，這個階段應該是實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的信息技術戰(zhàn)略化階段，因為這個階段的根本目標，是實現(xiàn)整個企業(yè)的系統(tǒng)思考(SystemsThinkings)能力，引用彼得.圣吉(Peter Senge)在《第五項修煉》的觀點，企業(yè)也是一個“動態(tài)系統(tǒng)”，也都受到細微且息息相關的行動所牽連，彼此影響著，這種影響往往需要經(jīng)年累月才會完全展現(xiàn)出來，身為群體中的一小部分，置身其中而要看清楚整體的變化，更是加倍的困難。要突破這種每位企業(yè)的員工(包括領導)從局部看整體的結構性困難，突破思維局限性的障礙，形成一種對企業(yè)的發(fā)展協(xié)同思考，整體認識的能力，是這一個階段的根本目標。（60秒）
我認為商業(yè)智能將會是企業(yè)求生存求發(fā)展不得不做出的歷史選擇，這個選擇的根源，我認為，不是技術的進步，當然不可否認，技術的進步創(chuàng)造了物質上的條件，然而從因果關系的動因角度來說，企業(yè)選擇商業(yè)智能的根本原因，是市場競爭下企業(yè)求生存謀發(fā)展的必然。（20秒）
雖然實施商業(yè)智能的業(yè)務動機是清晰的，可現(xiàn)實中目前企業(yè)實施商業(yè)智能卻不同程度地面臨這很多風險，這個圖是前幾年Meta Group提供的一個調查結果，紅線是企業(yè)對商業(yè)智能的需求，而下面的黑線是IT行業(yè)可以提供的能力，這里大家可以看到兩者之間有越來越大的差距，失敗的共同原因很多，而我覺得占比較大比例的失敗的原因是交付方式和用戶期望之間的錯位。（30秒）
對于這個錯位，客戶和開發(fā)商各有苦衷，先看看從開發(fā)商的角度（5秒）
在BI界內，有一個現(xiàn)象是很多BI實施人員都備感無奈，卻又不得不搖頭承認的話，客戶真正的需求往往是從項目投產(chǎn)那一刻才真正開始，仿佛B(yǎng)I項目天生就注定是一場吃力不討好的惡夢!（20秒）
難道我們可以把問題歸罪于用戶的善變嗎？可用戶也冤啊，他們自己花了錢，卻得不到自己所期望的結果：（10秒）
第一，從需求的角度，市場在變，流程在變，變化是很自然的事情啊，人都沒有前后眼，以后的需求我怎么知道?。浚?5秒）
第二，企業(yè)做大了，攤子越大，舊的瓶瓶罐罐就多了，整理起來也是越來越復雜的事情。（15秒）
第三，這年頭，企業(yè)也難啊，市場不等人啊，老板都很心急的啊，可做一個數(shù)據(jù)倉庫項目，這么一大筆投資，要等個一年半載才見到一點成果，要見到成效可能就要更長了，這是很多發(fā)展中的企業(yè)老板很猶豫的。（20秒）
第四，現(xiàn)在市場上的技術不是太少了，而是太多了，看得眼都花了，而且這年頭技術更新?lián)Q代快啊，我今天掏大價錢買得這些摸不著的軟件，沒兩下可能明天就被淘汰了。這些技術又不是我的，我的投資如何保障?。浚?5秒）
好，接下來，我們轉入正題，什么是面向服務的商業(yè)智能實踐?，F(xiàn)在服務已經(jīng)說得很多了，這里是市場營銷專家們的定義，我這里斷章取義簡化一下，服務是在不會造成所有權的轉移的情況下滿足顧客欲望的互動的過程和結果。（30秒）
那么，用面向服務的精神來看商業(yè)智能實踐，我們可以總結出一系列的原則：（5秒）
時間問題，我就不一一解釋和讀出來了，簡而言之，面向服務的要求，就是讓我們做商業(yè)智能的人的心態(tài)由提供技術轉向提供客戶需要的服務，從這個層面來說，實施商業(yè)智能項目應該和做家居裝修是相似的，在座很多人應該有裝修房子的經(jīng)驗，你對你的房子裝修的需要，是舒服的環(huán)境，方便的設施，這是裝修的結果，而不是多少木工，多少電工這些裝修的過程，而你想向他們表達的需求，當然也不是電線需要多少米，木料需要多少之類，當然最后，最重要的是，裝修完畢以后我要把門鎖的鑰匙收回來，因為這房子是我的。（45秒）
如果說面向服務的心態(tài)是一種高而虛的理念，那么如何落到實處呢，這個就是如何提供服務和提供什么服務的問題了。我們薩蒂揚公司這方面是怎么做的？薩蒂揚公司可以提供的是end2end服務。我們用和客戶的合作關系的深淺來定義高低兩端，我理解這個end2end就是可以提供從低到高的多種層次服務合作方式供用戶選擇，在交易層面，這是合作形態(tài)的初級階段，薩蒂揚可以根據(jù)客戶的需要提供專家資源和支持服務，而這些資源是客戶來管理，薩蒂揚的專家和客戶一起來執(zhí)行，這種一種人力計時出租的模式；而在戰(zhàn)術層面，薩蒂揚可以提供方案實施和定制應用開發(fā)，這是普通意義上的系統(tǒng)集成和外包開發(fā)，薩蒂揚所承擔的責任也得到相應的提高；而到戰(zhàn)略層面，客戶可以把他們的IT服務需求，完全轉移給薩蒂揚來執(zhí)行，這是合作的高級階段形態(tài)了。（60秒）
可能在很多人心目中，對印度企業(yè)的印象還是代工，而我這里要提醒在座各位，薩蒂揚現(xiàn)在所具備的服務提供能力，是一種全球范圍內的交付能力。（15秒）
這是薩蒂揚公司經(jīng)過10多年積累形成的，目前已經(jīng)非常成熟的全球資源協(xié)作體系，通過這個體系，薩蒂揚是用一個全球運作的完整體系來做對用戶的交付，而這個體系打破的地域甚至時區(qū)的局限，我本人剛交付了一個客戶在香港的項目，整個項目實施就是廣州，上海，北京，印度，香港5個地方的技術人員協(xié)同工作的。（20秒）
大概一年多以前，鳳凰衛(wèi)視有個節(jié)目叫《制高點》，里面有個環(huán)節(jié)是對infosys的CEO的采訪，他說，他們對經(jīng)濟全球化的理解，是把東西放在成本最低的地方生產(chǎn)，拿到價格最高的地方來銷售。我有幸去印度參觀了薩蒂揚公司的總部，在里面，我參觀了薩蒂揚運營的美林證券ODC（離岸開發(fā)中心）,在這個ODC里面工作的全是薩蒂揚的員工，可他們的工作網(wǎng)絡環(huán)境是和外面完全隔離的，我們通過安檢進入這個ODC的時候，發(fā)現(xiàn)里面就是美林證券的內部網(wǎng)絡，在這里管理著整個美林證券全球1萬多臺服務器，薩蒂揚的員工承擔了從開發(fā)到運維的美林證券運營所需要的全套IT服務，甚至對美國客戶的call center和后臺清算中心都是在這里的。而這種合作模式是長期的合約，一般5年一簽(60秒)
我覺得規(guī)模效應和有效的管理流程相結合，是薩蒂揚公司能夠有效幫助客戶降低運營成本的有效的手段，這個slider顯示了很多方法論上的事情，可行之有效的原因還是離不開薩蒂揚的發(fā)展現(xiàn)狀和背景，我這里挑一個比較有意思的說說，印度離美國大概相差11到13個時區(qū)，薩蒂揚的這些ODC所服務的很多大客戶都是北美的一些大企業(yè)，正好利用了這種倒時差，當這些大企業(yè)結束了一天的營業(yè)，下班休息的時候，正好是印度這邊上班時間了，正好把一大堆結帳啊清算啊，數(shù)據(jù)庫和系統(tǒng)維護啊這些后臺批量操作接下來做，而印度在白天把這些事情處理好的時候，下班正好又到了美國那邊上班了，大家可以互相接力，業(yè)務與維護連軸轉。（60秒）
iDecisions是薩蒂揚在全球范圍內的各行業(yè)巨頭實施商業(yè)智能項目，沉淀下來的一套稱之為最佳實踐的按行業(yè)劃分的一系列商業(yè)智能解決方案，這個也談不上是一個成形的產(chǎn)品，我覺得大家可以理解為是一套實施商業(yè)智能項目的圖紙，這套圖紙包括了一套可以幫助客戶提需求的業(yè)務模版，已經(jīng)預設計好的一套數(shù)據(jù)模型，并且基于這些針對行業(yè)概括業(yè)務需求和數(shù)據(jù)模型預定制好的一些報表和分析應用模版，以及內置的剪裁模版和加載數(shù)據(jù)的工具，具體在什么技術平臺上開發(fā)和部署，iDecision是沒有限制的。（60秒）
這里是更詳細的展開，大家看幾秒，我就不再讀一次了。
Ok, 大家可以看到，通過引入預定義的模版，理論上節(jié)約了商業(yè)智能實施初期的盲目性帶來的成本和風險，我們不用做些重新發(fā)明輪子的事情，這里我也稍微說說我個人的一些觀點，首先，我們還是要承認，同一個行業(yè)的企業(yè)的發(fā)展，背后總有一些規(guī)律性的相似之處，這是所謂行業(yè)最佳實踐賴以宣揚的前提，而我在去年希賽的年會所做的關于商業(yè)智能的需求的演講里面提到過，我認為企業(yè)的發(fā)展結果不是什么先驗的標準的產(chǎn)物，而是自身個性成長和環(huán)境作用下的產(chǎn)物，從根本意義上來說，沒有任何一個企業(yè)是可以復制的，從數(shù)學的角度，模式的能力是有限的，都離不開背后的一個無限的背景而孤立存在，所以從理論的角度，模版不具備方之四海而皆準的有效性。（60秒）
如果要說iDecisions的價值，我覺得有一點是要強調的，根據(jù)薩蒂揚的政策，薩蒂揚為客戶用iDecision來實施商業(yè)智能項目以后，客戶化后的整套業(yè)務需求，數(shù)據(jù)模型，報表和分析應用的版權，都是屬于客戶的。（20秒）
回應上面將的站在客戶的角度實施商業(yè)智能所遇到的障礙，薩蒂揚公司在提供商業(yè)智能方案和實施服務的時候，通過使用iDecision，有效地排除了用戶實施商業(yè)智能的障礙和后顧之憂，這里幾個廣告性質的slider，由于時間原因，我很快地翻一下，有興趣的人可以向我索取PPT回去慢慢看。（20秒）
最后，我這里給出一個我參與售前工作的一個用iDecision實施銀行卡業(yè)務的商業(yè)智能的案例，在實際的商業(yè)智能項目和客戶互動的過程中，我們商務上所關注的，并不是賣什么產(chǎn)品和解決方案，所以我在這里也不提及什么具體的技術架構。這個表格是我們一個報價的估算表，大家可以看到，薩蒂揚是根據(jù)不同項目實施階段所需要的資源，以及這些人員的費率來做報價預算的，面向服務的觀念，我相信，最后還是落實到這種類似包工隊算工時的方式，起碼在商務的角度是比較徹底的了。（45秒）
最后，還有時間，我稍微介紹一下薩蒂揚的質量保障體系。（10秒）
薩蒂揚內部，有一個獨立的質量保證組織，而其組織成員就是質量代表，目前全球大概有100多人，這些QR有權選擇審核薩蒂揚全球范圍內的任何一個實施項目，而且每一個項目都會有一個QR全程跟進，這種選擇是單向的，項目經(jīng)理是沒有權力選擇QR的。而在這個項目實施過程中，QR扮演了一個內部支持顧問和質量檢查員的雙重角色，以保障項目的實施是嚴格執(zhí)行公司的一套規(guī)范標準。（30秒）
薩蒂揚內部定期不定期舉辦內部質量審核活動，有QR通過對項目實施的當前狀態(tài)做質量檢查，出具一些不合格報告已經(jīng)響應的提升措施，而這個QR會同時負責了對這些NC報告的后續(xù)跟蹤，一直到這些問題得到解決，而質量審核的結果，是會在薩蒂揚的一個內部網(wǎng)站中登記備案的。
除此之外，針對項目管理，薩蒂揚內部有一整套在線支持系統(tǒng)，這個系統(tǒng)通過VPN是可以全球范圍內訪問的。
其中比較重要的是這個叫Web Qualify的質量管理系統(tǒng)。
這個系統(tǒng)算讓我開眼界了，里面根據(jù)項目的生命周期，定義了明確的實施流程。
首先項目劃分為階段，然后階段劃分為子階段，子階段再劃分成一些活動節(jié)點，而子階段和階段之間設置了一些質量檢查點，以確保該階段的工作全部按質按量完成，在具體工作中，我們看看關于項目計劃這個節(jié)點的對應頁面內容。
這是要完成的工作成果的模版，這是針對不同情況的剪裁指引，這是項目度量需要填寫的一些報告，還有樣例文檔，這是其中這個階段要求完成的項目計劃書的模版。
類似這樣的模版這個網(wǎng)站有3000多個，可以毫不夸張的說，我參與過一個項目的實施，感覺寫軟件文檔就象做填充題一樣。
對于維護和技術支持也有流程的詳細定義。
稍微總結一下，薩蒂揚針對過程質量的管理，通過自己多年實施經(jīng)驗沉淀下來了一整套相對成熟的項目管理方法論，從公司層面的政策自上而下分解到每位服務人員項目工作中的具體的基本指引和模版標準，并且通過與之配套的內部工具加以強化和監(jiān)督。從這個角度，薩蒂揚通過CMM5級認證也不完全是浪得虛名。(30秒)
雖然我這次是代表公司做發(fā)言，在其位要謀其政，不過我最后還是希望代表自己做點結案陳詞，我是一名土生土長的中國系統(tǒng)分析員，我是抱著一種學習和了解的心態(tài)進入這家印度軟件企業(yè)的，我一直有一個心愿，能不能從中吸取到一些對我國軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展有意義的啟迪，因為印度的起步也不高，他們國家的實力也遠不如我們強，我們向歐美學習可能不如向他們學習會更接近我們的國情.（45秒）
我想起了一句中國的古訓，站在高處，坐在低位，我感覺，就我接觸的這個印度公司而言，他們做事情是相當?shù)妥藨B(tài)的，印度人性格上也比較謙卑，我覺得可能是他們這種面向服務的低切入標準和低姿態(tài)的商務上的靈活性，以及從企業(yè)的角度對自己服務品質的高標準高要求，逐步培養(yǎng)了國際客戶對他們長期的信任和依賴，以形成一種戰(zhàn)略性的雙贏局面，而反觀他們對國際市場的切入上，就沒有一點捆手捆腳的畏懼了，這種戰(zhàn)略定位和戰(zhàn)術技巧，能不能不讓我國的軟件產(chǎn)業(yè)反思一下？（60秒）
最后提一下，薩蒂揚公司對內部員工提供了豐富的網(wǎng)上內部在線學習資料，幾乎每天都有好幾場不同方面技術和知識的webinar, 薩蒂揚在印度語里面的意思是真善美，在哲學的層面，真善美是不可能達到的極限，不知道是不是寓意我們的印度老板希望公司員工永不停步的學習精神和更高追求。（20秒）
謝謝大家。
張靖笙
薩蒂揚軟件技術(上海)有限公司廣州分公司
商業(yè)智能技術顧問
email:fszfl@126.com
QQ:190340846
浙公網(wǎng)安備 33010802003509號
杭州講師網(wǎng)絡科技有限公司
