盛斌子家居建材培訓(xùn)“巔峰銷售”手冊（11）

主講：盛斌子老師

一、 銷售技能

1.1

終端導(dǎo)購的幾個思考？

1.1.1

店里無客，你在做什么？

2  你觀察店外的顧客沒有？

2  觀察到以后，你主動拉客沒有？

2  你觀察附近競爭對手沒有?

2  觀察到顧客想買什么款型、什么價位 ？

2  思考如何接待競爭對手的顧客沒有？

1.1.2

客戶進(jìn)店，你做了什么？

2  你微笑沒有？

2  你認(rèn)同/贊美顧客沒有？

2  你給顧客演示沒有？

2  你演示時讓顧客參與沒有？

2  同事接待顧客你旁聽沒有？

2  顧客離店你挽留沒有？

2  你要顧客電話號碼沒有？

2  顧客走后你盯梢沒有？

2  顧客不買的原因你分析沒有？

2  顧客心理拿捏不準(zhǔn)你請教同事沒有？

注：雞蛋從外打破是食物，從內(nèi)打破是生命；人亦如此，由外而內(nèi)打破是壓力，由內(nèi)而外打破是成長，保持積極向上的心態(tài)，積極主動學(xué)習(xí)，而當(dāng)你有成長的欲望時，學(xué)習(xí)才是最有效率的，活到老學(xué)到老，才能在職場上立于必勝之地！

1.2消費者類型判斷

1.2.1認(rèn)識我們的顧客

2  

顧客是向你購買建材產(chǎn)品的人

2  

顧客是提升你銷售業(yè)績和收入的人

2  

顧客一般不太懂建材產(chǎn)品

2  

顧客對建材產(chǎn)品的運用效果比較模糊

2  

顧客希望得到尊重和重視，尊嚴(yán)無價

2  

顧客都想買名牌建材產(chǎn)品

2  

顧客都想買性價比最高的建材產(chǎn)品

2  

顧客都想得到最好的服務(wù)

1.2.2 顧客消費需求類型

2  初次購買

此類顧客多為25-35歲之間，基本上是第一次置業(yè)或買房裝修準(zhǔn)備結(jié)婚，特點是戶型小、建材產(chǎn)品用量不大、追求簡單、價格實惠。

2  二次消費

此類顧客多為35-45歲之間，經(jīng)濟能力強，社會地位較高，屬于二次置業(yè)，特點是戶型一般較大，樓盤的檔次較高，或洋房或別墅，消費者懂享受生活、追求品味、注重名牌及檔次。

1.2.3 顧客消費心理類型

 消 費 心 理 特 點 

 主要人群

 求實心理

 以瓷磚的實際作用價值為第一購買因素，強調(diào)質(zhì)量、品質(zhì)，看重各類質(zhì)量認(rèn)證的證書等 

 男性、中老年及知識分子顧客等

 求新心理

 追求新穎時髦，個性張揚，要與眾不同、別具一格，最在意個人審美品味

 都市年輕人群及藝術(shù)人群

 求美心理

 最注重花色、色彩搭配，以是否和家居相一致為首要條件

 以女性為代表

 求名心理

 以追求品牌為第一購買要素，只在相信的品牌之中選擇

 以進(jìn)口品牌購買人群最為突出

 求安心理

 最重視產(chǎn)品的使用安全以及售后服務(wù)安全保障等

 以中老年人群為主

 求廉心理

 購買瓷磚時最在意價格因素，但并不是越便宜越好，更注重性價比

 以工薪階層和中老年人群為主

 求便心理

 以追求購買商品方便為主，最在意能迅速提貨、簡化購買手續(xù)和時間

 ——

 求同心理

 沒有明確的個人主見，希望和大多數(shù)人保持一致就好，相信大家的一致選擇是最后的選擇。

 ——

1.2.4 消費者類型判斷

按性格分類

2  理智型

購買前非常注重搜集相關(guān)產(chǎn)品的品牌、價格、質(zhì)量、性能、款式、如何使用、日常維護保養(yǎng)等方面的各種信息，購買決定以對商品的知識了解程度和客觀判斷為依據(jù)。

購買過程較長（重復(fù)瀏覽多家商店，并善于在同類產(chǎn)品中比較挑選），從不急于做出決定，在購買中經(jīng)常不動聲色。購買時喜歡獨立思考，不喜歡導(dǎo)購員的過多介入。

2  沖動型

購買決定易受外部刺激的影響，購買目的不明顯，常常是即興購買；喜歡購買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品。

常憑個人直覺、對商品的外觀以及導(dǎo)購員的熱情推介來迅速做出購買決定，行動果斷，但事后易后悔。

2  情感型

購買行為受個人的情緒和情感支配，往往沒有明確的購買目的（即使在朋友或同事的推薦下，也會在購買商品的游覽過程中受自我情緒與情感的支配）。

比較愿意接受導(dǎo)購員的建議；想象力、聯(lián)想力較為豐富，購買中情緒易波動。

2  疑慮型

性格內(nèi)向，行動謹(jǐn)慎、觀察細(xì)微，決策遲緩。

購買時缺乏自信，對導(dǎo)購員也缺乏信任，疑慮重重。選購商品時動作緩慢，反復(fù)在同類產(chǎn)品中詢問、挑選與比較、費時較多，購買中猶豫不定，事后易反悔。

2  隨意型

缺乏購買經(jīng)驗，在購買中常不知所措，所以樂意聽取導(dǎo)購員的建議，希望能得到幫助，對商品不會有過多的挑剔。

2  習(xí)慣型

憑個人的消費習(xí)慣和經(jīng)驗購買商品，不易受廣告宣傳或?qū)з弳T的影響；

通常是有目的的購買，購買過程迅速，對流行產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應(yīng)冷淡。

2  專家型

認(rèn)為導(dǎo)購員與顧客是對立的利益關(guān)系。自我意識很強，購買中常自認(rèn)為自己的觀念絕對正確，經(jīng)常會考驗導(dǎo)購員的知識能力，脾氣較暴躁，易于發(fā)火。

當(dāng)導(dǎo)購員遇到或察覺到這種刺頭類型的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時再上前為其說明商品特性即可，否則較難應(yīng)對。

1.3

常見顧客消費心理分析

顧客從進(jìn)店到最后決定購買，在心理上要經(jīng)歷以下七個階段：

    引起注意

    產(chǎn)生興趣

    利益   聯(lián)想

    形成欲望

    進(jìn)行比較

    達(dá)成確信

    決定購買                                     

導(dǎo)購員在做銷售工作時，要認(rèn)識顧客購買的心理過程，并能夠運用適當(dāng)?shù)募记纱碳ゎ櫩瓦M(jìn)入下一心理階段，盡快達(dá)成交易。

①引起注意。銷售人員在進(jìn)行銷售時，當(dāng)然是極盡利用各種技巧與肢體語言來引起客戶的注意，而對產(chǎn)品產(chǎn)生特別的觀察力，從而引導(dǎo)客戶需求，以期客戶留下良好的印象。

②產(chǎn)生興趣。經(jīng)過導(dǎo)購員不斷的介紹，并將客戶的需求詳細(xì)的解說以及引發(fā)客戶產(chǎn)生濃厚的興趣，一旦客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，若再運用一些銷售的技巧，合理的價格，的確可提升客戶的購買機率。

③利益聯(lián)想?？蛻艚?jīng)過了觀察，且對該項產(chǎn)品引起相當(dāng)?shù)呐d趣，此時客戶會產(chǎn)生聯(lián)想：用這種產(chǎn)品一定可增加美觀與價值感，讓一天的辛苦就在這里得到消除，并聯(lián)想如何使用會獲得最大的享受。要幫助顧客勾畫出使用產(chǎn)品后的聯(lián)想畫面，放大其喜悅。

④形成欲望。刺激客戶的欲望，抓住最強的購買本能，并將幾個購買的本能關(guān)連著同時發(fā)生作用，促進(jìn)客戶的欲望，讓客戶開始產(chǎn)生強烈的購買欲望。

⑤進(jìn)行比較?？蛻艚?jīng)過了前面四項購買心理的因素之后，會運用產(chǎn)品及條件上的比較，了解該項產(chǎn)品與其它公司的差別，有沒有比較便宜，或更好款式的產(chǎn)品，至少，客戶會做好比較之后才會做出最后購買決定。

⑥達(dá)成確信。客戶經(jīng)過比較、分析之后，若他確認(rèn)你的產(chǎn)品最佳，價格最合理公道，服務(wù)品質(zhì)最優(yōu)秀，在這種主、客觀的條件之下，若能勝過別家公司的產(chǎn)品，則客戶便很容易做最后的決定，并確認(rèn)他所購買的產(chǎn)品是最好的。

⑦決定購買?？蛻艚?jīng)過各種分析、談判與議價之后，認(rèn)為他所選擇的是對的，則客戶便很放心的做出最后的決定，進(jìn)而完成一筆雙方感到滿意的交易。

對客戶購買心理七階段，導(dǎo)購員或業(yè)務(wù)員要詳細(xì)觀察周圍情形，隨機應(yīng)變，抓住最強的本能，刺激客戶的購買欲望，再予以巧妙的引導(dǎo)來達(dá)成最后交易的目的。

1.4

終端銷售標(biāo)準(zhǔn)流程

1.4.1 什么是銷售？

銷售是快樂的事業(yè)，是幫助客戶達(dá)成滿足并超越滿足，是拿別人的錢來實現(xiàn)自己的夢想！銷售的最高境界是幫助客戶選到滿意甚至超出滿意的產(chǎn)品并感覺占了便宜，讓客戶相信你，把你當(dāng)朋友，多年以后提起還對你充滿感激；新時代銷售趨勢是用心服務(wù)客戶，用服務(wù)帶動產(chǎn)品銷售！

銷售——英文：sales

1.4.2

終端銷售標(biāo)準(zhǔn)流程

v 顧客購買決定階段和銷售步驟關(guān)系圖

    引起注意

    產(chǎn)生興趣

    利益聯(lián)想 

    形成欲望

    進(jìn)行比較

    達(dá)成確信

    購買階段

    顧客心理

    銷售步驟

    導(dǎo)購行為

    決定購買

    接近顧客

    傾聽需求

    精準(zhǔn)把握

    家裝顧問

    推薦產(chǎn)品

    及時成交

    保障服務(wù)

    提防心理、好奇心、想了解

    聯(lián)想（否定性的、固定性的）意識到周圍的反映

    想要買，價格怎么樣？有沒有性價比更高的？

    害怕會后悔，猶豫，將購買行為合理化，決定購買

    創(chuàng)造輕松舒適的氛圍，建立親和和信任

    積極傾聽，真誠認(rèn)同和贊美，精準(zhǔn)把握顧客需求

    尊重顧客，熱情服務(wù)，推薦產(chǎn)品，耐心講解，強調(diào)核心競爭優(yōu)勢（FABE），塑造價值

    強調(diào)優(yōu)勢，爭取優(yōu)惠，加強信任，保障售后服務(wù)，放大價值，締結(jié)成交