盛斌子家居建材培訓“巔峰銷售”手冊（12）

主講：盛斌子老師

第一步  進門——接近顧客

精神飽滿，熱情迎接，運用與眾不同的導購形象和熱情肢體語言和聲音吸引顧客，要本著“寧殺錯，不放過”的精神，要求反應敏捷：眼快、耳快、腦快、手快、腳快，主動

相迎，爭取顧客。同時在客流量多無法正常接待的情況下， 要掌握“接一待二顧三”的本領，既不能冷落了前面的客人，又要照顧到后來的客戶，在交流過程中還要果斷判斷購買意愿，把工作重點逐漸轉移到購買意愿最強的客戶身上。

v 接觸顧客四步曲

1） 用目光傳遞問候；  2）用微笑表達誠意；

3）用語言發(fā)出邀請；  4）用手勢體現(xiàn)專業(yè)；

注意：導購門口輪崗站位——135法則： 5米關注、3米注視、1米搭話。

v 接近客戶的關鍵技術

1) 營造舒適的氛圍 ——主動打招呼，表示歡迎的誠意；

2) 消除客戶戒備 ——呈遞名片，簡單自我介紹；

3) 消除客戶緊張感 ——表明對方是客戶，買不買沒關系；

4) 成功接近客戶 ——為客戶提供行動的選擇方向，如：逛逛、聽講解或者休息等。

v 導購（家居顧問）開門迎客精妙話術：

話術1：女士/先生，您好，歡迎光臨XX建材，這是我的名片，我叫小崔，是本店的五星級導購，賣瓷磚已經(jīng)5年了，很樂意接待您，俗話說進門就是客，買不買沒關系，我會盡我所能為您提供滿意的服務，您是先自己看看，還是讓我重點給您介紹，或者坐下來休息一下，我給您拿點資料看看？

話術2：您好，歡迎光臨XX建材，我叫波波，是本店的五星級家居顧問，這是我的名片，能接待您是我的榮幸，買不買沒關系，今天一定盡我所能為您提供咨詢和服務，讓您對我們的品牌和產(chǎn)品品質有更多的了解和比較，您是先自己看看，還是我陪您邊看邊給您介紹？

話術3：（熟客或已來過的顧客）王哥，您來啦？來，喝杯水，休息一下，這兩天我們剛好有新品藏瓏玉上市，您要不了解一下？

第二步  詢問——探詢需求

探明需求，通過有效提問快速明確客戶信息，從而有效把握客情關系，這個過程中始終要有禮貌，面帶微笑，注意觀察顧客的眼神，確認需求，用贊美客戶拉近距離，有目的性的溝通，了解裝修風格、裝修進度（工期）、樓盤信息、戶型、面積大小、用磚空間大小、是否有合作家裝公司、是否帶設計圖紙等信息，以興趣開頭，從最發(fā)散的提問沒有壓力的信息開始。

話術：先生您好，您要看看什么類型的磚呢，家里是喜歡現(xiàn)代風格還是古典一點的？（根據(jù)客戶回答重點介紹相應產(chǎn)品），您家里計劃什么時候開始裝修呢？

第三步  介紹品牌、針對性介紹產(chǎn)品——投其所好

尊重顧客，熱情服務，拉動與顧客的互動，根據(jù)了解到的顧客需求信息，針對新的推薦產(chǎn)品和介紹品牌，重點要將產(chǎn)品的核心優(yōu)勢特征轉化成為給顧客帶來的好處、利益或快樂享受等，真誠服務，耐心講解，強調核心競爭優(yōu)勢（FABE），塑造價值。

介紹產(chǎn)品時，盡量演示并讓顧客參與，以顧客為中心。

FABE法推銷方式

FABE銷售法則，簡單來說它是一種銷售模式，通過四個關鍵環(huán)節(jié)，解答顧客訴求，極為巧妙地處理好顧客關心的問題，從而可順利實現(xiàn)產(chǎn)品的銷售訴求。

F:（Features）指的是該產(chǎn)品的特質、特性等方面的功能；

A:（Advantages）優(yōu)勢；

B：（Benefits）能給消費者帶來什么好處；

E：（Evidence）佐證。

顧客心中五個問題——FABE的理論基礎

1.  我為什么要聽你講？——銷售人員一開始就要吸引住客戶

2.  這是什么？——應該從產(chǎn)品優(yōu)點方面進行解釋；

3.  那又怎么樣？——XX建材是中國噴墨磚第一品牌

4.  對我有什么好處？——人們購物是為了滿足自己的需求，不是銷售人員的需求；

5.  誰這樣說過，有誰買過？——顧客心中的疑慮，對購買風險的評估，應該從權威性的購買者、證明方面介紹。

第四步  深入交談——善于傾聽，及時贊美和認同

面對客戶，首先要學會聆聽

第一，要仔細聆聽顧客的談話，顧客講話時不要打斷，留意顧客分析顧客真是顧慮的問題，顧客暫時看不中的，可留顧客的電話、地址，等有新貨時能及時通知。

第二，客人進店后，要主動為客人奉上一杯水（或茶及飲料），給人以親切感。

例如，顧客進店后看了看說：東西有點少，沒啥好買的。

話術：您說得有道理，我們這兒的款式確實不多，因為我們老板喜歡比較有特色的東西，不過我們有幾款產(chǎn)品我覺得非常適合您。來，這邊請，我?guī)湍榻B一下，請問您是想看看……還是……

與客戶交談，你應該記住

①  客人發(fā)表意見后，先要認同（如你說的很有道理；我理解你的意思等）。

②  你要一一解決顧客的問題（只有解決了顧客的問題，客人就沒有理由不買），注意多以客戶的角度思考問題，同事巧妙融入自身產(chǎn)品的賣點。

③  與競爭對手作比較時，不貶低競爭對手，分別說出獨特之處，多說我們比競爭對手多的優(yōu)點。

例如，客戶發(fā)問：隔壁那家也有類似的產(chǎn)品，到底哪家好呢？

話術：其實我們的品牌與您說的那個牌子都挺不錯的，只是各有各的特色而已，主要還是要看您喜歡的風格、款式，其實就是適不適合您自己的問題。我們品牌的特點是……我認為它特別適合您的是……

第五步  及時成交

隨時準備好定單，敢于成交，讓客人有壓力。

在確定成交價時，先要給顧客樹立不討價還價的信念，但是客人還要爭取優(yōu)惠時：

話術要點：我們可以首先認同對方的感受。如果對方還是不依不饒，則最后以向老板申請或者贈品等讓步達成締結。一定要讓對方感覺到我們已經(jīng)在盡力幫助他解決問題，而且語氣要真誠，態(tài)度要誠懇，這樣即使最后沒有給他任何實質性讓步，顧客也會明白你確實已經(jīng)盡力了而最后妥協(xié)。很多時候顧客其實并不一定就是沖著那點折扣來的，關鍵是他要一個購買的理由或臺階。

成交信號的掌握——當顧客在決定購買時，通常會有如下幾樣特征：

l 詢問最低折扣

l 詢問售后服務和售后網(wǎng)點建設

l 要求配備贈品

l 說話口氣由“疑惑反對”變?yōu)椤罢J同”

第六步  送客

客戶付完錢后，馬上轉換話題，有意送客的意思，將客人送出門外（一定要到賣場大門，如有停車場送至停車場），有事電話聯(lián)系，盡量不要讓客人還久留，避免出現(xiàn)意外。

話術：“歡迎再次光臨XX家居”，“我叫**，下次來了找我；王先生，請慢走”，“使用滿意的話，推薦朋友來我們專賣店”，“貨送到后，我們會有專業(yè)的鋪貼指導”。

1.5    銷售情景剖析

1.5.1 破冰類

1）我們笑顏以對，客戶卻毫無反應，您怎樣應對并引導？

應對：導購一方面要注意選擇招呼顧客的最佳時機以及招呼語言的恰當運用，另一方面，要以提問的方式探求客戶需求，向顧客提一些他們非常關心并且又易于回答的簡單問題以引導顧客開口說話，從而將銷售過程積極地向成交方向推進。

2）顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而要離開，您怎樣應對并引導？

應對：先生您做事真的很細心，其實你剛才看的的這款產(chǎn)品，無論從花色還是質量來說都很適合您，可你說想再考慮一下在做決定。

當然您有這種想法我可以理解，只是我擔心自己有解釋不到位的地方，把以想向您請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是……？（微笑目視顧客并停頓以引導對方說出顧慮）先生，除了……以外，還有其他的原因導致您不能現(xiàn)在做出決定嗎？（引導對方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應該立即引導顧客成交）。

3）我們建議顧客感受一下產(chǎn)品，但顧客卻不是很愿意，您怎樣應對并引導？

應對：導購要求顧客體驗商品的時候應把握如下五點：1、把握時機，真誠建議；2、專業(yè)自信，給出理由；3、巧用肢體，積極引導；4、壓力緩解，學會堅持；5、真誠探詢，重新推薦。

例如：先生，真佩服您的眼光，這是我們的新款產(chǎn)品，賣得非常好！我認為這款磚能很好地實現(xiàn)你喜歡的裝飾風格，你可以體驗一下我們的樣板間。來，這邊有樣板間，您可以看看這款磚的應用效果……

4）顧客對某種產(chǎn)品有點興趣，如何加深客戶的印象并進行優(yōu)勢引導？

應對：站在顧客的立場幫他考慮問題，先詳細聽聽客戶的實際需求，然后投其所好，著重推薦該產(chǎn)品的優(yōu)勢，最終引導顧客購買。

1.5.2 產(chǎn)品質疑類

1）顧客總是覺得特價商品的質量有這樣那樣的問題，我們應當如何消除他的疑慮？

應對：我們可以坦誠地告訴顧客商品特價的真正原因，以事實說服顧客，同時以特價商品實惠、劃算作為引導顧客立即購買的催化劑。門店銷售人員謹記：當我們行為坦誠、語言真誠，并且表現(xiàn)得敢于負責的時候，往往很容易取得顧客的信任！

例如：我能理解您的這種想法，不過我可以負責任地告訴您，這些特價貨品之前其實都是正價商品，只是因為我們現(xiàn)在做某某活動，所以才變成特價促銷品，但質量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。

2）客戶對產(chǎn)品細細觀察后說：“你們的產(chǎn)品做工好粗糙啊，這兒都有問題了。”您怎樣應對并引導？

應對：謝謝您告訴我這個狀況，我會馬上跟公司反映，并立即做出調整，真是謝謝您啦。請問，您今天想看看……還是……（詢問顧客轉移話題）

點評：真誠感謝顧客提出的建議，并表示立即向公司反映，讓顧客感受到你的重視，然后迅速地通過詢問顧客的要求，將話題轉移出去。

3）“算了，這件產(chǎn)品確實非常好，但是價格也貴啊，我沒必要買這么好的?！蹦鯓討獙Σ⒁龑?？

應對：一般的銷售過程無不遇到價格的問題，只有多刺激客人的購買欲望，再次強調產(chǎn)品的附加值給客戶來的利益，讓客戶感受到產(chǎn)品的價值存在，轉移客人對價格的關注度，將價格問題放在后面，自然就好處理了。

“沒關系，價格部分今天有特別優(yōu)惠。我們先看合不合適您，如果不合適，再便宜您也不會購買，您說是吧？”（打折時用）

“先看下質量！”

“價格部分請您放心，現(xiàn)在磚的價格都是跟它的專利技術、花色品種、做工質量和售后服務在走，因此價格不是唯一的考慮，您說是吧？”

4）你說你們的產(chǎn)品好，我不知道裝修出來的實際效果怎么樣啊，”您怎樣應對并引導？

應對：首先可以推薦設計師給做出效果圖，這是比較有存在感的視覺效應，其次強調我們產(chǎn)品的品牌，大牌子的產(chǎn)品質量和品牌保證，權威部門的認證等相關資料打消客戶的疑慮。

1.5.3 產(chǎn)品質疑類

1）“這個品牌不太有名，我從來都沒聽說過，是新出的嗎？”

您怎樣應對并引導？

應對：哎呀，真不好意思，我們的工作沒做好，這我們得檢討。幸虧今天有機會向您介紹一下我們的產(chǎn)品，我們品牌已經(jīng)有×年了，主要的顧客……主要風格……我們的特色是……小姐，我們老板最近進了兒個新款，我認為有一款產(chǎn)品特別適合您。來，小姐，這邊請……（引導顧客體驗產(chǎn)品特點）。

2）“隔壁那幾家也有類似的產(chǎn)品，到底哪家好呢？”

您怎樣應對并引導？

應對：我們千萬不要去極力貶低競爭品牌。我們可以強調各自的特點，對競爭品牌要一筆帶過，對自己貨品的優(yōu)點應詳細說明，并將自己品牌的優(yōu)點與顧客的個人需求結合起來以激發(fā)顧客的購買欲望。

例如：其實我們的品牌與您說的那個牌子都挺不錯的，只是各有各的特色而已，主要還是要看您喜坎的風格、款式，其實就是適不適合您自己的問題。我們品牌的特點是……我認為它特別適合您的是……

3）“你們不是啥大品牌，我在媒體上經(jīng)?？吹?**品牌” 您怎樣應對并引導？

應對：在3D噴墨技術上，只有我們和**兩家有可比性，您知道，**在央視及媒體上都作了大量的廣告，而我們做的是實實在在的口碑，直接讓利給消費者，性價比是很高的。”

1.5.4 價格、優(yōu)惠政策異議

1）“某某牌子的東西跟你們這家差不多，但價格比你們家的便宜多了?！?

您怎樣應對并引導？

應對：我們不要因為自己的品牌比競爭品牌價格貴就自暴自棄，每個品牌或產(chǎn)品都會有自己的優(yōu)點，關鍵在于我們要找到它的優(yōu)點并恰當?shù)乇憩F(xiàn)出來。

例如：是這樣，我們的產(chǎn)品跟某品牌的檔次及消費群體確實差不多，所以很多顧客也在這兩個品牌間做比較。雖然我們在價格上確實比您剛才說的那個品牌高一點，不過最后還是有許多顧客選擇我們，他們最終看重的是我們的產(chǎn)品具有……（闡述差異性利益點）小姐，光我說好也不行，來，您體驗一下就知道了……

2）“我比較喜歡你們的東西，也來了幾次了，你再便宜點我就買了。”

您怎樣應對并引導？

應對：我們可以有幾種選擇：首先，在給面子的前提下強化利益并堅持不讓步，或者直接詢問對方在不降價的前提下怎么做才可以成交，當然我們認為是最好的也是我們用得最多的一種方法，那就是首先堅守防線，然后適當讓步。

例如：是的，我知道您到我們店來過很多次了，其實我也真的很想做成您這筆生意，只是真的很抱歉，價格上我確實不可以再給您優(yōu)惠了，這一點還要請您多多包涵！其實您買東西最重要的還是看商品是否適合自己，如果東西雖然便宜但不適合自己，買了反而更浪費，您說是吧？像這款產(chǎn)品不僅非常適合您的房間，而且質量又好，買了還可以多用一段時間，算起來還更劃算一些，您說是嗎？

3）“對面那個店的產(chǎn)品與你們的樣式幾乎一模一樣，但價格比你們低得多?！?

您怎樣應對并引導？

應對：上次有個顧客也跟我提過這個問題，不過后來還是選擇我們的產(chǎn)品，因為他發(fā)現(xiàn)在花色和工藝上還有有很大區(qū)別，并且整體效果也不一樣，我光說你還是有點模糊，您來觸摸一試就會發(fā)現(xiàn)不一樣的地方。

4）“別的地方老客戶都會主動打折的，我已經(jīng)來你們這里幾次了，一點優(yōu)惠都沒有嗎？”

您怎樣應對并引導？

應對：真的很感謝您對我們的支持，你來過幾次，對我們的價格應該了解，并且我們的產(chǎn)品質量花色，選材，設計售后各方面的服務都是有優(yōu)勢的，您覺得對嗎？

5）顧客對商品的各個方面都很滿意，但在詢問具體價格后就不買了。您怎樣應對并引導？

應對：顧客對款式、風格及功能等都很滿意，只是覺得價格可能超過其預期，此時導購可以真誠詢問顧客不買的原因，或者轉向其他價格稍低但款式風格類似的貨品繼續(xù)做銷售。

例如：先生，您剛才看的這種風格的商品非常適合您，其實我們這兒還有幾個風格類似并且也經(jīng)濟實惠的商品，我拿給您看看，您買不買沒關系，反正您都來了，我也幫您介紹一下吧。（找花色類似但價格稍低的磚繼續(xù)做銷售）

1.5.5 產(chǎn)品成交異議

1）贈品和積分什么的對找沒用．要不換成折扣算了

應對：我們可以解釋清楚贈品與價格的關系，并同時強調贈品的價值；或者告訴顧客商品與贈品的關系，強化商品的優(yōu)點。這一點真的抱歉。其實大家買東西都希望更便宜一點，只是贈品確實是拿來贈送給顧客的。昨天有個顧客也跟我提到這件事，不過后來還是接受了我們的贈品服務。畢竟您最關注的還是在購買的東西上，像您購買的××……（加上優(yōu)點）贈品其實只是起到錦上添花的作用，最主要的還是××特別適合您。

2）“我今天先看看．不著急．等你們打折的時候我再來買？

應對：呵呵，您真是個聰明的顧客，很會選時機購買東西。也難怪，裝修房子都不容易，沒關系，您可以現(xiàn)在留下電話號碼，等到我們打折的時候我馬上通知您，到時候您就可以過來挑選了。不過您真正喜歡的產(chǎn)品，我還是建議您現(xiàn)在購買，因為您看好的這款產(chǎn)品非常熱銷，我真的擔心到時候是否還會有，搞不好影響了你裝修進度。其實現(xiàn)在的價格都是很優(yōu)惠的了，要不您在看看這幾款磚是不是真的喜歡？

3）“我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說吧。”

您怎樣應對并引導？

應對：小姐，如果您確實要回去與老公商量一下，我也完全可以理解。不過我想告訴您的是...... 其實你剛才看的的這款磚，無論從花色還是裝飾風格來說都很適合您，我想知道，現(xiàn)在主要是哪些方面的問題讓您難以作出決定呢？了解原因對癥下藥。

1.5.6 服務及投訴解答

1）顧客所選的商品要貨日期緊，顧客時間來不及又不愿選擇其他產(chǎn)品，咋辦？

應對：在某些情況確實沒法滿足時，要注意從另外的利益點出發(fā)，強化客戶的購買意愿。

2）“你和我約定的時間內，我沒看到貨，耽誤了我工期，你得給我退貨?！?

您怎樣應對并引導？

應對：先用同理心溝通，獲得客戶的理解，然后以真誠的態(tài)度幫客戶解決問題。退貨只是借口，客戶目的是要獲得問題的解決，想辦法解決客戶的實際困難。

3）購買產(chǎn)品后要求退定金，但顧客卻因非質量問題而要求退定金。您怎樣應對并引導？

應對：首先要鎮(zhèn)定，穩(wěn)住顧客的情緒，聆聽顧客的想法，從而找出要退貨的原因如果問題確實存在，不影響再次銷售的情況下，主動承擔責任，引導顧客向換貨的方向加以處理，如果執(zhí)意退貨，則應適時滿足顧客要求，不要激怒顧客到局面不可收拾。

例如：小姐，您先不要著急，讓我來幫您處理這個問題。請問一下，您覺得××產(chǎn)品什么地方讓您不滿意，您可以具體說明一下嗎？……小姐，這是我的錯，都怪我當時沒有幫您把好關。這么熱的天，讓您來來回回跑這么多趟，真是麻煩您了。這樣吧，我們店昨天到了一批新貨，我現(xiàn)在帶您看看（轉化到換貨上去處理）。