【消費(fèi)品家電家居建材培訓(xùn)講師盛斌子】《終端營銷實(shí)戰(zhàn)手冊》總目錄

第一章如何做好終端鋪貨

一、嘉賓訪談

話題一：沒有鋪貨，就沒有銷售

話題二：減小鋪貨阻力的八大策略

（一）鋪貨獎勵策略

（二）避實(shí)就虛策略

（三）示范效應(yīng)策略

（四）搭便車策略

（五）啟動消費(fèi)者策略

（六）制造暢銷假象策略

（七）適量鋪底策略

（八）贈送鋪貨策略

話題三、處理好鋪貨作業(yè)中的四大關(guān)系

（一）處理好“網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量”與“網(wǎng)點(diǎn)質(zhì)量”的關(guān)系

（二）處理好“前期鋪貨”與“后期管理”的關(guān)系

（三）處理好“鋪貨量”與“實(shí)銷量”的關(guān)系

（四）處理好“鋪貨與廣告、促銷”的關(guān)系

第二章如何做好超市終端的銷售

一、嘉賓訪談

話題：如何快速判斷超市的經(jīng)營狀況

（一）看超市的經(jīng)營水平

（二）看超市的賣場設(shè)置

（三）看貨架上陳列的商品

（四）通過多種途徑詢問和調(diào)查

（五）對新開超市不要急于進(jìn)場

二、如何應(yīng)對進(jìn)場費(fèi)

（一）嘉賓訪談

話題：進(jìn)場費(fèi)是支出還是投資

1、進(jìn)場費(fèi)從何而來

2、進(jìn)場費(fèi)是支出還是投資

3、投資進(jìn)場費(fèi)，供貨商收獲的是什么

4、沒有投入就沒有產(chǎn)出，關(guān)鍵是看投入產(chǎn)出比

5、供貨商要把費(fèi)用之痛化為提高競爭力的動力

（二）進(jìn)入超市的門檻越來越高

（三）應(yīng)對進(jìn)場費(fèi)的實(shí)戰(zhàn)策略

1、捆綁進(jìn)場，分?jǐn)傎M(fèi)用

2、選擇連鎖超市做經(jīng)銷商

3、通過廠商聯(lián)合會捆綁進(jìn)場

4、以O(shè)EM形式為超市定做產(chǎn)品

5、掌握談判策略，減少進(jìn)場費(fèi)用

6、利用關(guān)系資源，做好公關(guān)

7、避開大賣場，繞道而行

（四）如何減少進(jìn)場風(fēng)險

1、進(jìn)場之前評估盈虧

2、供貨價要留有余地

3、科學(xué)選擇進(jìn)場品種

4、要有全面細(xì)致的終端啟動方案

5、先做外圍，再攻超市

三、如何與買手談判

（一）嘉賓訪談

話題：談判時如何用好手中的讓步資源

1、要讓買手感覺讓步來之不易

2、在次要目標(biāo)上主動讓步

3、讓步要讓在刀刃上

4、不做沒有條件的讓步

（二）如何做好進(jìn)場談判前的準(zhǔn)備

1、進(jìn)行詳細(xì)周密的調(diào)查

2、了解進(jìn)場談判的內(nèi)容

3、擬定好談判策略

4、準(zhǔn)備好相關(guān)文件

5、準(zhǔn)備好談判工具

6、派專業(yè)人員談判

（三）與買手談判的技巧

1、讓買手感覺到態(tài)度誠懇

2、堅(jiān)持多聽少說

3、談判不要操之過急

4、供貨價的報價要留有余地

5、在談判陷入僵局前，適時叫停

（四）解決分歧的五種方法

1、妥協(xié)

2、折衷

3、互換

4、附加價值

5、放棄

（五）好又多談判紀(jì)實(shí)

1、屢戰(zhàn)屢敗

2、再接再厲

3、峰回路轉(zhuǎn)

4、金石為開

5、大功告成

附件：某大賣場《買手談判技巧》培訓(xùn)要點(diǎn)

四、超市的特點(diǎn)及應(yīng)對策略

特點(diǎn)1：超市業(yè)務(wù)的環(huán)節(jié)多，終端工作繁重且具挑戰(zhàn)性

特點(diǎn)2：超市對于新品進(jìn)場后的后續(xù)工作有時跟不上

特點(diǎn)3：超市購物的消費(fèi)者需求各異

特點(diǎn)4：超市購物多為家庭消費(fèi)

特點(diǎn)5：超市商品品種多，產(chǎn)品易于被“淹沒”

特點(diǎn)6：大部分超市允許企業(yè)的導(dǎo)購員進(jìn)場促銷

特點(diǎn)7：大部分超市對售點(diǎn)廣告有限制，不允許張貼海報

特點(diǎn)8：除了產(chǎn)品的利潤外，超市更期望帶動店內(nèi)的客流量

特點(diǎn)9：雙休日、節(jié)假日和超市店慶的客流量大

特點(diǎn)10：超市容易發(fā)生配送不及時、配送量不當(dāng)?shù)默F(xiàn)象

特點(diǎn)11：大型超市往往店大欺客，需要用心對待

特點(diǎn)12：大型超市通常實(shí)行末位淘汰制

特點(diǎn)13：日趨激烈的超市終端競爭，給中小企業(yè)造成巨大壓力

第三章如何做好小型終端的銷售

一、嘉賓訪談

話題一：小型零售終端有哪些獨(dú)特優(yōu)勢

話題二：如何增強(qiáng)對小型零售終端的深度分銷力

（一）扶持和發(fā)展二批，通過二批對小型終端進(jìn)行深度分銷

（二）采用同一區(qū)域市場多家一批商的渠道模式

二、如何提高小型零售終端的銷售積極性

（一）打消顧慮

（二）合理利潤

（三）利益激勵

（四）維護(hù)價格

（五）促銷支持

（六）情感溝通

（七）專業(yè)指導(dǎo)

三、如何提高小型零售終端的銷量

（一）店面陳列

（二）店面包裝

（三）適銷品種

（四）防止斷貨

（五）跑店系統(tǒng)

四、如何做好對小型零售終端的配送

（一）對傳統(tǒng)經(jīng)銷商進(jìn)行改造，提高其配送能力

（二）通過二批來完成配送工作

（三）供貨商聯(lián)盟，組建物流配送中心

（四）通過專門的配送商進(jìn)行配送

附件：《小型零售店經(jīng)營指導(dǎo)手冊》

一、如何選址

二、如何裝潢門店

三、如何配置品種

（一）主營商品的選擇

（二）品牌和品種不宜過多

四、如何陳列商品

（一）商品陳列要領(lǐng)

（二）陳列注意事項(xiàng)

（三）商品陳列的原則

五、小型零售店的經(jīng)營要訣

（一）發(fā)揮便利優(yōu)勢

（二）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

（三）加強(qiáng)管理

（四）做好宣傳

（五）聚集人氣

第四章如何做好社區(qū)終端的推廣

一、嘉賓訪談

話題一：社區(qū)推廣有哪些優(yōu)勢

話題二：如何處理好社區(qū)推廣與超市促銷的關(guān)系

二、適合社區(qū)推廣的產(chǎn)品和行業(yè)

三、社區(qū)推廣的常見形式

（一）在社區(qū)設(shè)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場促銷

1、如何選擇促銷點(diǎn)

2、如何安排促銷時間

3、如何解決可信度的問題

（二）組織講座、咨詢和聯(lián)誼活動

（三）開展表演、游戲和競賽活動

（四）為社區(qū)的目標(biāo)顧客提供服務(wù)

四、緊密的營銷配合

第五章如何做好農(nóng)村終端的推廣

一、嘉賓訪談

話題：得鄉(xiāng)鎮(zhèn)終端者得天下

二、農(nóng)村市場推廣常用的終端媒體

（一）墻體廣告

（二）宣傳小報

（三）車貼廣告

（四）布幅廣告

三、農(nóng)村市場常用的活動推廣形式

（一）義診活動

（二）電影推廣

（三）文藝表演

（四）示范活動

四、農(nóng)村市場常用的終端促銷形式

（一）演示促銷

（二）展銷會促銷

（三）贈品促銷

（四）婚慶促銷

（五）降價促銷

五、如何做好農(nóng)村市場的口碑宣傳

（一）口碑宣傳威力大

（二）控制口碑宣傳

1、做好推廣人員和導(dǎo)購人員的口碑宣傳

2、做好零售商的口碑宣傳

3、通過活動推廣形成口碑宣傳

4、控制和避免負(fù)面的口碑宣傳

第六章如何發(fā)揮包裝的終端促銷力

一、嘉賓訪談

話題：產(chǎn)品包裝才是真正的終端

二、如何通過包裝，使產(chǎn)品在眾多品牌中脫穎而出

（一）包裝在貨架上要有強(qiáng)烈的視覺沖擊力

（二）包裝要與競爭產(chǎn)品形成差別

（三）包裝要能幫助顧客識別產(chǎn)品

（四）有創(chuàng)意的包裝更能抓住顧客的眼球

三、如何通過包裝激發(fā)顧客的購買欲望

（一）包裝上的說明要使顧客一目了然

（二）包裝要便于顧客攜帶

（三）包裝外觀要體現(xiàn)出價格與價值的吻合

（四）包裝的品味要與目標(biāo)顧客的個性心理相吻合

（五）包裝要使顧客產(chǎn)生美好的聯(lián)想

四、提升終端促銷力的包裝策略

（一）錯覺包裝策略

（二）小包裝策略

（三）透明包裝和開窗包裝策略

（四）可利用包裝策略

（五）附贈品包裝策略

第七章如何有效實(shí)施售點(diǎn)廣告

一、嘉賓訪談

話題一：只有“創(chuàng)意”才能引起“注意”

話題二：如何讓零售商樂意接受售點(diǎn)廣告

（一）售點(diǎn)廣告要對零售商有所助益

（二）售點(diǎn)廣告要與售點(diǎn)的整體形象相吻合

（三）設(shè)計(jì)售點(diǎn)廣告時就要考慮到零售商的要求

二、為什么售點(diǎn)廣告越來越受到重視

（一）對消費(fèi)者的售點(diǎn)行為具有決定性作用

（二）具有“廣告”和“銷售”的雙重作用

（三）更加注重“即時效果”和“行動效果”

（四）發(fā)揮作用的持續(xù)時間較長

（五）命中率高于大眾媒體廣告

（六）可以部分替代大眾媒體廣告

（七）可以彌補(bǔ)大眾媒體廣告的不足

（八）彈性大、靈活性強(qiáng)

三、如何發(fā)揮售點(diǎn)廣告的最大效力

（一）將售點(diǎn)廣告納入整體廣告策劃之中

（二）要抓住顧客的關(guān)心點(diǎn)和興奮點(diǎn)

（三）售點(diǎn)廣告要有創(chuàng)意

（四）要爭取最容易吸引消費(fèi)者目光的位置

（五）要與商品陳列相結(jié)合，并融為一體

（六）整合使用多種售點(diǎn)廣告，形成強(qiáng)力攻勢

（七）精心維護(hù)售點(diǎn)廣告的形象

（八）把握好售點(diǎn)廣告統(tǒng)一的原則

四、超市內(nèi)可以開發(fā)的售點(diǎn)廣告資源

五、如何設(shè)計(jì)和制作售點(diǎn)廣告

（一）售點(diǎn)廣告的設(shè)計(jì)制作不可閉門造車

（二）售點(diǎn)廣告的設(shè)計(jì)技巧

（三）售點(diǎn)廣告的色彩選用技巧

（四）制作手寫POP的技巧

（五）售點(diǎn)廣告大規(guī)模制作前的評估

（六）售點(diǎn)廣告的制作技巧

六、如何發(fā)布與維護(hù)售點(diǎn)廣告

（一）售點(diǎn)廣告發(fā)布的操作要點(diǎn)

（二）售點(diǎn)廣告維護(hù)的操作要點(diǎn)

（三）操作“店招廣告”的問題與對策

第八章如何做好商品生動化陳列

一、嘉賓訪談

話題一：搶不到最佳陳列位，如何脫穎而出

話題二：好的陳列是觀察出來的

二、生動化陳列—促成銷售的最后機(jī)會

三、商品生動化陳列的原則

1、最大化原則

2、全品項(xiàng)原則

3、滿陳列原則

4、重點(diǎn)突出原則

5、伸手可取原則

6、整體性原則

四、商品生動化陳列的方法

（1）水平陳列

（2）垂直陳列

（3）端架陳列

（4）割箱陳列

（5）堆頭陳列

（6）交叉陳列

五、如何做好商品生動化陳列

（一）爭取好的陳列位置

1、掌握與陳列位置有關(guān)的知識點(diǎn)

2、爭取好的陳列位，避免差的陳列位

（二）價格必須正確醒目

（三）正確擺放商品

（四）用宣傳品配合陳列

（五）先進(jìn)先出，及時補(bǔ)貨

六、商品生動化陳列的實(shí)戰(zhàn)技巧

（一）如何借勢陳列

1、巧借時機(jī)陳列

2、巧借相關(guān)商品陳列

3、巧借競品陳列

4、巧借旺銷商品陳列

5、巧借自己商品陳列

6、巧借消費(fèi)者購買習(xí)慣陳列

（二）如何做好堆頭陳列

（三）其他陳列技巧

七、如何有效開展陳列競賽

（一）策劃陳列競賽活動的步驟

（二）陳列競賽的操作方法

1、前期市場調(diào)研及政策支持工作

2、陳列競賽計(jì)劃及預(yù)算的制定

八、如何贏得貨架爭奪戰(zhàn)

（一）貨架侵略戰(zhàn)

（二）貨架保衛(wèi)戰(zhàn)

九、業(yè)務(wù)員在陳列方面的工作職責(zé)

（一）提高商品陳列水平

（二）做好陳列的日常維護(hù)

（三）輔導(dǎo)和協(xié)助店員陳列

第九章如何做好終端促銷

第一部分—嘉賓訪談

話題：如何組織好超市的促銷活動

（一）促銷前的準(zhǔn)備工作

（二）促銷活動現(xiàn)場執(zhí)行要點(diǎn)

（三）促銷活動的總結(jié)要點(diǎn)

（四）超市不允許促銷的解決辦法

第二部分—終端促銷實(shí)戰(zhàn)手冊

手冊1：如何做好特價促銷

一、為什么特價促銷越來越常見

（一）特價對短期提升銷量有特效

（二）用特價來狙擊和攻擊競爭對手

（三）被逼迫跟隨競爭對手的特價

（四）特價促銷深受各方歡迎

（五）特價促銷容易操作和控制

二、不當(dāng)?shù)奶貎r促銷有哪些副作用

（一）特價促銷有損企業(yè)的利潤

（二）有可能擾亂產(chǎn)品的價格體系

（三）難以建立顧客的品牌忠誠度

（四）特價易引起競爭對手的反擊

三、如何用好特價這把“雙刃劍”

（一）特價促銷的時機(jī)選擇

（二）特價促銷的產(chǎn)品選擇

（三）特價促銷的幅度要合適

（四）特價的持續(xù)時間要適合

（五）特價盡量要有合適的理由

（六）爭取賣場的全方位支持

（七）特價促銷信息發(fā)布要到位

（八）做好特價促銷的過程管理

四、特價促銷的注意事項(xiàng)

（一）要保證特價商品的品質(zhì)和服務(wù)

（二）特價促銷的權(quán)限要適當(dāng)上收

（三）要考慮到競爭對手可能做出的反應(yīng)

（四）新產(chǎn)品、低知名度的產(chǎn)品慎用特價

（五）特價促銷要適度，不可過濫過頻

五、如何應(yīng)對競爭對手的特價促銷

手冊2：如何做好贈品促銷

一、贈品促銷的常見形式

（一）即買即送

（二）憑證兌換

（三）附加條件贈送

二、如何選擇和開發(fā)贈品

（一）對贈品的要求

（二）處理好贈品與產(chǎn)品、品牌的關(guān)系

（三）處理好贈品和促銷主題的關(guān)系

（四）處理好贈品和目標(biāo)顧客的關(guān)系

三、如何降低贈品成本

（一）“有價無市”的禮品往往成為首選

（二）選擇零售利潤較高的商品作贈品

（三）改造進(jìn)價低的贈品

（四）選擇廠家自己生產(chǎn)的其他產(chǎn)品

（五）好的贈品不妨要求顧客加錢

四、如何設(shè)計(jì)贈品促銷

（一）明確贈品促銷的目的

（二）設(shè)計(jì)好贈送的方案

（三）核算贈品促銷的成本

（四）考慮顧客參與和活動執(zhí)行成本

（五）時間的控制

（六）售點(diǎn)宣傳

（七）贈品的管理

手冊3：如何做好“加量不加價”

一、“加量不加價”的常見形式

（一）特惠包裝

（二）買幾送一

（三）買大送小

二、“加量不加價”的操作要點(diǎn)

（一）適用產(chǎn)品

（二）促銷信息的傳播

（三）一定的市場基礎(chǔ)

（四）“量”的設(shè)計(jì)

（五）零售商不配合的對策

手冊4：如何做好聯(lián)合促銷

一、聯(lián)合促銷,實(shí)現(xiàn)雙贏

二、聯(lián)合促銷的優(yōu)點(diǎn)

（一）有效降低促銷費(fèi)用

（二）互相促進(jìn)銷售

（三）幫助新產(chǎn)品快速建立分銷系統(tǒng)

（四）提高附加價值

（五）有利于提升品牌形象

（六）互相創(chuàng)造需求

三、聯(lián)合促銷的難點(diǎn)

（一）突出自己的品牌有一定困難

（二）行動難以統(tǒng)一

（三）聯(lián)合各方分擔(dān)的費(fèi)用難以商定

（四）聯(lián)合各方不齊心

四、聯(lián)合促銷的類型

（一）企業(yè)內(nèi)部的聯(lián)合促銷

（二）橫向聯(lián)合促銷

（三）商企聯(lián)合促銷

五、聯(lián)合促銷操作要點(diǎn)

（一）目標(biāo)市場相同或相近

（二）品牌形象相近

（三）聯(lián)合各方要互惠互利

（四）產(chǎn)品互相匹配、優(yōu)勢互補(bǔ)

六、不花錢的聯(lián)合促銷是最高境界

手冊5：如何做好抽獎促銷

一、抽獎促銷的不足

（一）參與者不等于目標(biāo)顧客

（二）難以事前進(jìn)行完善的效益評估

（三）抽獎促銷時間跨度較長

（四）未中獎?wù)邥写煺鄹校踔烈鸩恍湃?

二、抽獎促銷的常見形式

（一）回寄式抽獎

（二）即開即中抽獎

（三）多重連環(huán)抽獎

（四）定期兌獎式抽獎

（五）不以購物為必要條件的抽獎

（六）與折價券合二為一的抽獎

三、抽獎促銷的操作要點(diǎn)

（一）制定抽獎促銷的活動細(xì)則

（二）獎品的設(shè)置與組合技巧

（三）獎券的發(fā)放形式

（四）要及時公布中獎?wù)叩拿麊?

（五）抽獎趣味化

手冊6：如何做好活動促銷

一、競賽活動

（一）競賽活動的優(yōu)勢

（二）競賽活動的常見形式

（三）競賽活動的注意事項(xiàng)

二、游戲活動

（一）游戲活動的不足

（二）游戲活動的常見形式

（三）游戲活動的注意事項(xiàng)

手冊7：如何做好路演促銷

一、路演促銷的優(yōu)勢

二、如何做好路演的策劃與準(zhǔn)備工作

（一）擬定與品牌形象一致的活動主題

（二）準(zhǔn)備好演出和促銷道具

（三）組建訓(xùn)練有素的演出與促銷隊(duì)伍

（四）設(shè)計(jì)與編排好節(jié)目

（五）做好組織和分工工作

（六）預(yù)備好突發(fā)事件的應(yīng)急措施

三、如何做好路演促銷的實(shí)施

（一）檢查和落實(shí)準(zhǔn)備工作

（二）前期造勢，發(fā)布信息

（三）現(xiàn)場布置，合理分工

（四）營造氣氛，制造轟動

四、路演促銷的成功關(guān)鍵點(diǎn)

（一）始終要把產(chǎn)品放在第一位

（二）選擇有利的位置

（三）路演促銷要抓住目標(biāo)顧客

（四）塑造和維護(hù)良好的品牌形象

（五）進(jìn)行整合的終端運(yùn)作

（六）配合整體的市場推廣和新聞炒作

（七）路演促銷要巡回、持續(xù)開展

手冊8：如何做好現(xiàn)場演示

一、現(xiàn)場演示的優(yōu)勢

（一）有效與顧客溝通

（二）有效推廣新產(chǎn)品

二、現(xiàn)場演示的不足

（一）影響面比較小

（二）促銷效果受演示者水平影響大

（三）示范表演有一定的適用范圍

三、適合現(xiàn)場演示的產(chǎn)品

（一）演示效果非常明顯的產(chǎn)品

（二）有獨(dú)特賣點(diǎn)的產(chǎn)品

四、現(xiàn)場演示的操作要點(diǎn)

（一）突出產(chǎn)品重點(diǎn)

（二）演示生動化

（三）演示互動性

（四）演示規(guī)范化

第十章如何做好終端導(dǎo)購

第一部分—嘉賓訪談

話題：導(dǎo)購員管理常見問題與對策

問題1：對導(dǎo)購員績效考核不合理

問題2：導(dǎo)購員的多頭管理

問題3：不注重導(dǎo)購員的終端信息管理

問題4：對導(dǎo)購工作缺乏必要的總結(jié)

問題5：對導(dǎo)購員缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)

問題6：導(dǎo)購員的監(jiān)督和現(xiàn)場管理難度大

問題7：導(dǎo)購員招聘的隨意性很大

問題8：缺乏必要的激勵機(jī)制

第二部分—終端導(dǎo)購實(shí)戰(zhàn)手冊

手冊1：導(dǎo)購員的職責(zé)

1、導(dǎo)購員是銷售員

2、導(dǎo)購員是服務(wù)員

3、導(dǎo)購員是宣傳員

4、導(dǎo)購員是理貨員

5、導(dǎo)購員是情報員

6、導(dǎo)購員是公關(guān)員

7、導(dǎo)購員是形象代言人

手冊2：導(dǎo)購員的基本素質(zhì)

1、敬業(yè)精神

2、熱情主動的服務(wù)態(tài)度

3、敏銳的觀察判斷力

4、高超的語言溝通技巧

5、良好的心理素質(zhì)

6、協(xié)調(diào)能力和合作精神

手冊3：導(dǎo)購員應(yīng)掌握的基本知識

一、了解公司

二、了解產(chǎn)品

三、了解競品

四、了解顧客

（一）把握顧客購買動機(jī)

（二）顧客購買過程的心理變化

五、售點(diǎn)知識

手冊4：導(dǎo)購員行動規(guī)范

一、儀表規(guī)范

二、用語規(guī)范

（一）接待用語的技巧

（二）常用的接待用語

（三）禁忌用語

三、言談舉止方面的禁忌

四、接待規(guī)范

五、賣場紀(jì)律

六、顧客投訴處理規(guī)范

手冊5：導(dǎo)購實(shí)戰(zhàn)技巧（第一階段）—銷售開啟

一、待機(jī)——等待顧客

二、初步接觸

（一）八種初步接觸時機(jī)

（二）三種接近法

（三）初步接觸的注意事項(xiàng)

三、商品提示

（一）介紹商品本身的情況

（二）介紹商品行情

（三）介紹時引用例證

四、了解顧客的需求

（一）觀察法

（二）推介商品法

（三）詢問法

（四）傾聽法

手冊6：導(dǎo)購實(shí)戰(zhàn)技巧（第二階段）—展示商品

一、激發(fā)顧客購買欲望的商品說明

（一）商品說明的方法

（二）商品說明的誘導(dǎo)藝術(shù)

二、促成交易的顧問式推介

（一）顧問式推介的基本原則

（二）運(yùn)用銷售要點(diǎn)推介商品

（三）“特點(diǎn)——優(yōu)點(diǎn)——利益點(diǎn)”的三點(diǎn)推介法

三、顧客異議的處理技巧

（一）正確面對顧客的異議

（二）顧客異議的表現(xiàn)形式

（三）導(dǎo)購過程中的異議處理策略

（四）處理顧客異議常用的方法

手冊7：導(dǎo)購實(shí)戰(zhàn)技巧（第三階段）—完成銷售

一、把握成交的黃金時機(jī)

（一）語言信號

（二）行為信號

二、建議購買

（一）建議購買的原則

（二）建議購買的方法

三、成交策略

（一）促使顧客早成交的技巧

（二）成交時的禁忌

（三）達(dá)成交易時的工作和注意事項(xiàng)

四、出售連帶品

五、建立相關(guān)資訊

六、歡送顧客

手冊8：不同類型顧客的接待技巧

一、不同“購買意向”顧客的接待技巧

（一）有既定購買目的的顧客

（二）目標(biāo)不明確的顧客

（三）前來了解商品行情的顧客

（四）無意購買的顧客

（五）需要參謀的顧客

（六）想自己挑選的顧客

（七）下不了決心的顧客

二、不同“性格傾向”顧客的接待技巧

（一）優(yōu)柔型的顧客

（二）沉默型的顧客

（三）心直口快型的顧客

（四）挑剔型的顧客

（五）謙遜型的顧客

（六）膽怯型的顧客

（七）冷淡型的顧客

三、不同年齡顧客的接待技巧

（一）老年顧客

（二）中年顧客

（三）青年顧客

四、“伴侶型”顧客的接待技巧

五、其它類型顧客的接待技巧

（一）性格暴躁，出言不遜的顧客

（二）硬裝內(nèi)行的顧客

（三）財大氣粗型的顧客

案例：接待不同類型顧客的導(dǎo)購心得

案例：既討好家長又討好少兒的推銷話術(shù)

手冊9：如何有效地處理顧客抱怨

一、顧客抱怨問題的類型

二、對顧客抱怨的處理步驟

（一）傾聽顧客的抱怨

（二）表示道歉

（三）提供解決方案

（四）跟蹤結(jié)果

（五）結(jié)果總結(jié)

三、巧妙應(yīng)付情緒激動者

四、抱怨處理的注意事項(xiàng)

五、處理抱怨的原則

（一）樹立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”的觀念

（二）詳細(xì)傾聽顧客抱怨的內(nèi)容

（三）適當(dāng)時機(jī)，做出反應(yīng)

（四）克制自己，避免感情用事

（五）想顧客之所想，急顧客之所急

（六）迅速處理，及時通報

第十一章如何激勵終端零售商

一、嘉賓訪談

話題一：成也零售商，敗也零售商

話題二：如何激勵零售商才是科學(xué)的

一、激勵零售商首先必須要有明確的目標(biāo)

二、不要濫用物質(zhì)刺激來激勵零售商

三、以“進(jìn)貨獎勵”來“壓銷量”是非常危險的

四、合理制定零售商的利潤空間

五、穩(wěn)定的利潤來源是對零售商最好的激勵

六、怎樣的激勵政策才是一個好的激勵政策

二、激勵零售商的常用手段

（一）針對零售商的促銷獎勵

1、針對零售商促銷獎勵的分類

2、促銷獎勵的支付方法

3、促銷獎勵的優(yōu)點(diǎn)

4、促銷獎勵的缺點(diǎn)

5、促銷獎勵的原則

（二）針對零售商的廣告宣傳

（三）針對零售商的銷售競賽

1、銷售競賽的種類

2、操作要點(diǎn)

（四）針對零售商的刊物

（五）針對零售商的銷售會議

1、產(chǎn)銷會議

2、新產(chǎn)品發(fā)布會

三、如何激勵零售商配合促銷活動

（一）對消費(fèi)者的促銷需要零售商的積極配合

（二）對消費(fèi)者的促銷活動要讓零售商受益

1、直接受益

2、間接受益

四、如何做好終端公關(guān)

（一）終端要搶，公關(guān)要強(qiáng)

（二）終端公關(guān)的常用手段

1、終端拜訪

2、活動溝通

3、終端支持

4、利潤保證

五、如何提升零售商店員的促銷力

（一）店員推薦的重要性

（二）取悅和激勵店員

1、與店員進(jìn)行良好的溝通

2、對店員的促銷激勵

（三）培訓(xùn)店員

1、店員集中授課培訓(xùn)法

2、產(chǎn)品知識有獎答卷法

第十二章如何管控終端零售價格

一、嘉賓訪談

話題一：價格“賣穿”了，怎么辦

話題二：如何應(yīng)對大賣場對終端價格的沖擊

一、如何避免大賣場低價對終端價格的影響

（一）供貨價不要差距太大

（二）最好是統(tǒng)一終端零售價

（三）不同渠道提供不同的產(chǎn)品

二、如何避免大賣場特價對終端價格的沖擊

（一）如何科學(xué)操作特價

（二）如何應(yīng)對大賣場的惡性特價

（二）為什么要管控終端零售價格

（三）要管控終端價格，首先要管好通路價格

1、返利政策與亂價

（1）返利政策的常見誤區(qū)

（2）應(yīng)對之策

2、價格政策與亂價

（1）價格政策的常見誤區(qū)

（2）應(yīng)對之策

3、通路促銷與亂價

（1）通路促銷常見誤區(qū)

（2）應(yīng)對之策

（四）如何防止假貨對終端零售價格的沖擊

1、假貨對終端零售價格的沖擊

2、如何防止假貨沖擊價格體系

（五）如何對終端零售商的價格進(jìn)行管理

1、價格管理要延伸到終端

2、做好終端價格監(jiān)察

3、防止因產(chǎn)品滯銷導(dǎo)致降價銷售