新零售培訓(xùn)講師盛斌子：老顧客裂變

文/盛斌子

大家好，歡迎來到盛斌子老師新零售系列課程。

上一章我們講了如何通過精準(zhǔn)搜索的方式，比如，混QQ群、混業(yè)主群、混微信群，如何精準(zhǔn)的找到房地產(chǎn)相關(guān)的網(wǎng)站等等，從而找到精準(zhǔn)的客戶（沙龍群，混當(dāng)?shù)靥厣臉I(yè)主群，旗袍協(xié)會、商會、協(xié)會、開發(fā)區(qū)管委會，游艇會、車友會、棋友會等等各類群）。

那么，本章我們要講一些非常重要的課題，就是如何精準(zhǔn)的開發(fā)與深度分銷新客戶，

這么多年以來，在整個泛家居行業(yè)，在整個家電圈子，在建材圈子，老顧客對企業(yè)的持續(xù)轉(zhuǎn)化，和成交具有很強(qiáng)的粘性和作用，但是真正在動作，在日常的營銷行為上，把它體系化，常態(tài)化，標(biāo)準(zhǔn)化的去運(yùn)營和管理老顧客，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)持續(xù)的轉(zhuǎn)化，建立粘性的這種行為，卻少之又少。

為什么？

總而言之，我們以前雖然知道老客戶很重要，老客戶對于持續(xù)的轉(zhuǎn)單具有很強(qiáng)的粘性和作用。但是，因?yàn)檎麄€家居建材行業(yè)的市場，以前它是增量市場的開發(fā)，還沒有一個瓶頸，也就是說增量市場的流量入口還來不去來不及持續(xù)的捕捉，何必發(fā)大的精力去在老客戶身上進(jìn)行持續(xù)的轉(zhuǎn)單和建立粘性？

這一點(diǎn)，是我們整個行業(yè)不太注重，或者說在思想上重視，在行動上偏離的最重要的原因之一。這是盛老師對這個觀點(diǎn)的理解和闡述。那么。在存量市場遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于增量市場的今天，新增的客戶流量被大量的關(guān)聯(lián)渠道分割的今天，如何進(jìn)行老顧客的深度分銷，進(jìn)而持續(xù)轉(zhuǎn)化，這個重要性越來越迫切，越來越明顯。

那么如何對老客戶、老顧客和關(guān)聯(lián)客戶進(jìn)行多元分銷與裂變？盛老師提出了一些方法，招數(shù)套路和建議。比如，第一件事情，要做好所有的老顧客的關(guān)系的維護(hù)，比如回贈禮品，免費(fèi)清理清潔家具，家裝免費(fèi)二次拆裝，免費(fèi)保養(yǎng)，免費(fèi)設(shè)計，免費(fèi)健康護(hù)理等。比如，對這個床墊、布藝、沙發(fā)、軟裝等等，做免費(fèi)的除螨和殺菌的一些增值服務(wù)。

免費(fèi)清潔，免費(fèi)維修補(bǔ)漆，免費(fèi)對后家裝的設(shè)計，做增值服務(wù)，這個是我們對老顧客做強(qiáng)粘性關(guān)系的有效手段。

那么問題來了，難道是所有的老顧客都要這么多行為嗎？

我個人建議，把老顧客按照ABCD進(jìn)行分圈和分層，您可以根據(jù)重要到不重要，緊急道到不緊急，有興趣到?jīng)]興趣，分成ABCD類。比如，A類又可以分成123，B里面又可以分成123，以此類類推。ABCD還可以進(jìn)行有效的細(xì)分，分成四個等級，12個甚至16個層級。 這樣的話，你就可以對不同的客戶進(jìn)行管理。當(dāng)然作為企業(yè)，在商言商，企業(yè)是盈利部門，您肯定是對顧客里面的重點(diǎn)客戶、vip客戶、以及有興趣的客戶、頂層客戶進(jìn)行深度服務(wù)。包括清理、清潔舊的家具、免費(fèi)拆裝、免費(fèi)保養(yǎng)，免費(fèi)除螨、殺菌。免費(fèi)清潔、免費(fèi)維修補(bǔ)漆、免費(fèi)的設(shè)計等等。我們不可能對所有的老顧客一視同仁，肯定要進(jìn)行差別化的圈層管理。這是站在公司的角度上進(jìn)行了管理和維護(hù)，那么站在個人的角度而言，比如我們的導(dǎo)購員，我們的店長，我們的業(yè)務(wù)，如何低成本運(yùn)營ABCD不同層級的老顧客？他可以做一些非常簡單，觸手可及，但是又有很強(qiáng)的粘性和效果的銷售行為。

比如節(jié)假日的問候，比如裝修資訊，比如禮品贈送，比如優(yōu)惠消息，比如產(chǎn)品推薦，比如售后安裝，比如增值服務(wù)。相關(guān)的一些信息的推送，以建立導(dǎo)購員，建立公司與我們老顧客的這種生活當(dāng)中的一種粘性。從而激發(fā)老顧客對我們品牌和產(chǎn)品持續(xù)的關(guān)注，也許他今天沒有銷售動作，但是他身邊的人有這種需求，那么就可以進(jìn)行有效的二次轉(zhuǎn)發(fā)！

當(dāng)然在商言商，我們?yōu)轭櫩妥鲞@些免費(fèi)行為及日常的信息推送的時候，當(dāng)然不只是為了好玩，也不只是為了一種空洞的情懷，純粹的感情。在這些華麗的外衣的背后，其實(shí)還是在商言商。因此，每一次服務(wù)的背后，我們其實(shí)可以利用這個契機(jī)，在老顧客往轉(zhuǎn)單的路上推進(jìn)一層，比如，我們可以讓我們的老顧客填寫《服務(wù)傳萬家滿意服務(wù)傳遞表》這么一個接觸行為，我們準(zhǔn)備一張表，里面有顧客的最基本的信息，讓他再次以此為契機(jī)，顧客情緒的黑點(diǎn)。

這個時候我們做一些增值服務(wù)，免費(fèi)服務(wù)，顧客對我們的印象和好感，那是沒得說的，肯定是非常棒的。那么這個時候我們做《愛心服務(wù)傳萬家表》，讓顧客為我們填寫3到5個，當(dāng)然多多益善哈，當(dāng)然我們不主張有量無質(zhì)，我們主張至少3到5名。有裝修需求，有購買材料需求，有潛在的消費(fèi)欲望的這種業(yè)主?？赡苁撬泥従?，可能是它的親朋好友，可能是他的七大姑八大姨左鄰右里。那么，他來填這個的時候，顧客對我們品牌有良好印象的時候，他填這些東西其實(shí)是順理成章的。

當(dāng)然，在商言商，還是那句老話，當(dāng)我們?yōu)轭櫩吞峁┻@么多增值服務(wù)，顧客也為我們轉(zhuǎn)介紹進(jìn)行愛心傳遞，介紹了很多所謂的精準(zhǔn)顧客的時候，從長遠(yuǎn)而言，如果我們能夠在機(jī)制設(shè)計上讓我們的老顧客，保障這些顧客的利益，使得他的轉(zhuǎn)發(fā)不只是基于情感，而是能夠把它常態(tài)化利益鏈接的時候，我相信，我們在老顧客身上進(jìn)行裂變的這種空間，其實(shí)是很大的。

因此，當(dāng)我們的老顧客轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈，他主動拉人進(jìn)群，他推薦我們的品牌，他在群內(nèi)主動分享關(guān)于我們產(chǎn)品和品牌的核心信息的時候，他主動進(jìn)店留號的時候，他推薦其他品牌，導(dǎo)購的微信的時候，他發(fā)起團(tuán)購的時候，他業(yè)主活動當(dāng)晚進(jìn)群當(dāng)托當(dāng)水軍當(dāng)網(wǎng)紅的時候，當(dāng)業(yè)主活動當(dāng)晚協(xié)助成交的時候……我們想想看，每一個動作都有相應(yīng)的積分，每一個積分都有相應(yīng)的好處，每一個好處對應(yīng)相應(yīng)的禮品紅包現(xiàn)金的時候，當(dāng)顧客的顧客又與此同時復(fù)制類似的行為的時候，我們的顧客從它下線的顧客身上，從它下線的下線的身上其實(shí)有積分的累積，不同的積分，對應(yīng)的不同的好處和相應(yīng)的禮品的時候，我們大家想想看，它對企業(yè)產(chǎn)品和品牌的助推的興趣一定是很強(qiáng)的。

他一定是自動自發(fā)、非常有意愿的參與我們企業(yè)主導(dǎo)的一種建立客戶強(qiáng)粘性的服務(wù)行為。

這一章我們就講到這里，下一章我們繼續(xù)謝謝。