一個公司，要做得成功，必須要做好服務(wù)，尤其是市場型的公司。

但是要做好服務(wù)，真的不容易，尤其是那些一線人員的服務(wù)意識與水平，實在不容易達到很好的水準(zhǔn)。

今天晚上就遇到一件事，不妨記錄下來，也算是一個典型案例。

起因：

我的那個重慶口才培訓(xùn)網(wǎng)站（www.ww1ww.net），因為ICP公司的原因，將其服務(wù)器換成香港的，我的網(wǎng)站也就變成了香港IP，于是問題就來了。在辦公室訪問那個網(wǎng)站，就沒有問題，使用的是電信的網(wǎng)絡(luò)?；氐郊依?，網(wǎng)站無法登錄，而其他網(wǎng)站都可以正常訪問，使用的是廣電網(wǎng)絡(luò)。

事實：

于是我就找到廣電的電話96868，打過去是一個小姐接的。她的回答令我感到非常的不爽。我把情況說明后，她說：

“先生，按你說的情況，說明我們的網(wǎng)絡(luò)傳輸是沒有問題的，我們的系統(tǒng)也沒有屏蔽任何網(wǎng)絡(luò)信息。問題應(yīng)該是你的服務(wù)器那邊的?！?/span>

聽上去仿佛很有道理，但我問：“為什么我在辦公室使用電信的網(wǎng)絡(luò)就能夠訪問呢？這怎么解釋呢？”

“這個就得去問服務(wù)器公司了。我們這里肯定是沒有問題的?！?/span>

“怎么叫沒有問題呢？同樣的網(wǎng)站，電信的網(wǎng)絡(luò)就能夠訪問，你們廣電的不能訪問，這不是你們的問題嗎？”

“那也是服務(wù)器跟我們的不匹配呀，這不是我們的問題呀。”

“你的講法就奇怪了。電信的就能夠跟人家匹配，你們的不匹配，還說自己沒有問題。我覺得你的這種處理客戶咨詢的方式很有問題！”

“那該怎么辦呢？”

“你應(yīng)該記錄下我說的問題，問我說的香港IP是多少，然后轉(zhuǎn)到技術(shù)部門，請他們來檢查和確認(rèn)，這究竟是怎么回事。而不是像你這樣直接就告訴我，你沒有問題，是我自己的問題。就算你們的系統(tǒng)確實不能夠跟香港這個IP的服務(wù)器匹配，我也就只好換一個ICP呀。因為我知道是整個廣電網(wǎng)絡(luò)的用戶都不能訪問我的網(wǎng)站?！?/span>

“那好吧，你說來我記錄下，轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理。”

我說了IP之后，又問：“你們何時給我回復(fù)呢？”

“看相關(guān)部門的意見如何。如果沒有意見給我們，就沒有回復(fù)?！?/span>

“真的奇怪了，顧客的咨詢或投訴怎么會沒有回復(fù)呢？人家中國移動再差，至少每次電話去，有啥問題當(dāng)時不能處理的，一定會另外有人在另外的時間專門給予回復(fù)。你們怎么就不是這樣的呢？”

“我們是這樣的，相關(guān)部門沒有意見，就不回復(fù)?！?/span>

“那我要再說另外一件事，剛才那是一個，現(xiàn)在是投訴，要求顧客的意見必須有回復(fù)，而且這后一個意見本身也必須有一個回復(fù)?！?/span>

“好的，我把它記不來?！?/span>

“說這些其實是為你們好。說實話，對于你們的服務(wù)是很不滿意的，現(xiàn)在電信也開通了電視轉(zhuǎn)播，我差不多決定不要你們有服務(wù)了，你們的速度慢，服務(wù)水平也如此糟糕。你們再不改進的話，用戶一定會越來越少的?！?/span>

“謝謝，我記錄下你的意見了?！?/span>

感言：

大家看出來沒有，那個廣電的接線員的講話中有啥問題嗎？

第一，接線員缺乏為用戶服務(wù)的意識。問題在于，她的工作沒有以解決客戶的問題為核心。不論用戶所講的是什么，至少是有個問題存在，而且影響了工作與生活。接線員必須堅持這個原則：想方設(shè)法把用戶的問題解決，而不是簡單地解釋說，不是我們的問題。如果用戶的問題沒有得到解決，那就是你們廣電的問題。

第二，接線員缺少服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)。她的表現(xiàn)，實在太不專業(yè)了。她不像是服務(wù)員，而像是一個新聞發(fā)言人，面對媒體記者的問題，采取支吾搪塞的方法，推脫責(zé)任，掩蓋真象。

第三，服務(wù)這個事，喊口號容易，做起來真的不容易。