Customer Service Excellence is everyone’s job! 

We are only as strong as our weakest link!

日常與客服務的過程中，會有很多與客接觸的環(huán)節(jié)，以入住酒店為例，一位顧客從電話預訂開始，從入住到離開、他在前臺、在餐廳、在俱樂部、在酒吧等感受到的服務環(huán)節(jié)多達40余個。顧客對這個酒店的服務評價一定不會是去掉一個最高分，去掉一個最低分而取平均值。大多數(shù)情況下，他給這個酒店整體服務的評分一定是這個酒店服務鏈條里最薄弱的一個環(huán)節(jié)，是讓他感覺最差的這個細節(jié)卻恰恰構成了他的最深刻印象和評價。這個就是服務鏈中的短板效應。

所以，在服務性行業(yè)里，大家都明白100-1=0的道理。關鍵是怎樣激勵全體客服人員都能夠以最佳的狀態(tài)服務顧客，怎樣的服務文化和價值觀能促使整個團隊都洋溢著積極、熱情、友好的氛圍。關愛他人、站在顧客角度想問題，感同身受、關注細節(jié)、創(chuàng)造差異化服務、提供顧客與眾不同的愉悅的經(jīng)歷，并恒久保持整個團隊高的標準，高素養(yǎng)，這個是卓越顧客服務團隊最需要思考可實施的關鍵課題。