Customer Service Excellence is everyone’s job! 

We are only as strong as our weakest link!

日常與客服務(wù)的過程中，會(huì)有很多與客接觸的環(huán)節(jié)，以入住酒店為例，一位顧客從電話預(yù)訂開始，從入住到離開、他在前臺(tái)、在餐廳、在俱樂部、在酒吧等感受到的服務(wù)環(huán)節(jié)多達(dá)40余個(gè)。顧客對(duì)這個(gè)酒店的服務(wù)評(píng)價(jià)一定不會(huì)是去掉一個(gè)最高分，去掉一個(gè)最低分而取平均值。大多數(shù)情況下，他給這個(gè)酒店整體服務(wù)的評(píng)分一定是這個(gè)酒店服務(wù)鏈條里最薄弱的一個(gè)環(huán)節(jié)，是讓他感覺最差的這個(gè)細(xì)節(jié)卻恰恰構(gòu)成了他的最深刻印象和評(píng)價(jià)。這個(gè)就是服務(wù)鏈中的短板效應(yīng)。

所以，在服務(wù)性行業(yè)里，大家都明白100-1=0的道理。關(guān)鍵是怎樣激勵(lì)全體客服人員都能夠以最佳的狀態(tài)服務(wù)顧客，怎樣的服務(wù)文化和價(jià)值觀能促使整個(gè)團(tuán)隊(duì)都洋溢著積極、熱情、友好的氛圍。關(guān)愛他人、站在顧客角度想問題，感同身受、關(guān)注細(xì)節(jié)、創(chuàng)造差異化服務(wù)、提供顧客與眾不同的愉悅的經(jīng)歷，并恒久保持整個(gè)團(tuán)隊(duì)高的標(biāo)準(zhǔn)，高素養(yǎng)，這個(gè)是卓越顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì)最需要思考可實(shí)施的關(guān)鍵課題。