課程目標(biāo)： 在產(chǎn)品差異減小，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手增多，而客戶(hù)的要求又千變?nèi)f化的今天，怎樣在顧客面前展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)職業(yè)素養(yǎng)和形象，怎樣用精湛成熟又富于個(gè)性的服務(wù)技巧來(lái)使每位顧客滿(mǎn)意，怎樣以具有魅力特色的服務(wù)產(chǎn)品力求在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，為企業(yè)贏得更多的美譽(yù)和回頭客！ 客戶(hù)導(dǎo)向的服務(wù)理念、金牌服務(wù)之精氣神打造、金牌服務(wù)之親和力養(yǎng)成、金牌服務(wù)之愛(ài)崗敬業(yè) 課程內(nèi)容 （共計(jì)兩天，12課時(shí)） 第一篇：客戶(hù)導(dǎo)向的服務(wù)理念 客戶(hù)眼中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么？（概念篇） 1． 客戶(hù)看到得你和實(shí)際表現(xiàn)的你 1） 客戶(hù)在期待什么樣的服務(wù)？（金牌服務(wù)員的勝任力模型） 2） 現(xiàn)實(shí)中的你為什么達(dá)不到客戶(hù)需求（能力短板、服務(wù)軟肋） 2． 如何使我們的服務(wù)達(dá)成期望和實(shí)際的一致—“金牌服務(wù)” 1） 什么是金牌服務(wù)？ 2） 金牌服務(wù)創(chuàng)造的商業(yè)價(jià)值 3） “真情時(shí)刻”的服務(wù)魅力 4） 優(yōu)秀企業(yè)是如何實(shí)現(xiàn)“金牌服務(wù)”（案例分析） 第二篇：金牌服務(wù)訓(xùn)練一：你的精氣神能吸引客戶(hù)嗎？ 如何使你精神飽滿(mǎn)、氣質(zhì)優(yōu)雅、神態(tài)自然（禮儀篇） 1） 氣質(zhì)：細(xì)節(jié)體現(xiàn)教養(yǎng)，教養(yǎng)展現(xiàn)風(fēng)范 2） 儀容：如何著裝禮儀、如何會(huì)面、如何打電話(huà) 3） 神態(tài)：你的身體會(huì)說(shuō)話(huà)嗎？（站、走、蹲、坐，指示、微笑的標(biāo)準(zhǔn)示范與糾錯(cuò)練習(xí)） 第三篇：金牌服務(wù)訓(xùn)練二：做一個(gè)親和力的你 1． 你會(huì)與客戶(hù)溝通嗎？ 1） 有效的傾聽(tīng) 2） 恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn) 3） 精確的表達(dá) 2. 你會(huì)讓客戶(hù)舒服嗎？ 1） 問(wèn)候用語(yǔ)、請(qǐng)托用語(yǔ)、推托用語(yǔ)、致謝用語(yǔ)、道歉用語(yǔ)、應(yīng)答用語(yǔ)的不同運(yùn)用場(chǎng)景和技巧 2） 用客人喜歡聽(tīng)的語(yǔ)言說(shuō)話(huà) 3） 與人的“順拍和贊美” 3. 你會(huì)察言觀色嗎？ 1） 察言觀色在我們工作中的重要作用 2） 怎樣從顧客的表情、語(yǔ)言、眼神、動(dòng)作和衣著當(dāng)中判斷顧客的類(lèi)型，了解顧客的需求 3） 不同性格客戶(hù)的分析 4） 奢侈品品牌識(shí)別和消費(fèi)者消費(fèi)心理分析 4. 你會(huì)處理抱怨嗎？ 1） 投訴是金 2） 了解顧客投訴的類(lèi)型和心理 3） 處理投訴時(shí)我們應(yīng)有的心態(tài) 4） 掌握“LEARN”的處理原則 第四篇：金牌服務(wù)訓(xùn)練三：愛(ài)上你的工作 打造快樂(lè)積極工作心情 （頭腦加油站） 1） 為什么要努力工作，如果比別人做的更多 2） 我們的“人生銀行” 3） 愛(ài)我們的工作，努力提升工作的附加價(jià)值 4） 積極點(diǎn)燃每個(gè)人心中的“自趨力”