課程大綱 一、賓客投訴的原因分析 1、賓客投訴的方式 2、賓客投訴的好處 3、賓客投訴和投訴處理的目的 二、賓客投訴的心理需求 1、賓客投訴的心理需求 2.投訴處理的心理準備 三、處理投訴的法則 （一）、迅速出擊法 （二）、投石問路法 （三）、聲東擊西法 （四）、按兵不動法 （五）、兼內(nèi)讓外法 （六）、完美收兵法 （七）、乘勝追擊法