回頭客的多少與質量好壞「在心贏銷公司稱之為客群管理經(jīng)營系統(tǒng)」，在《心贏銷終端門店銷售監(jiān)控系統(tǒng)》中可以一目了然，沒有開展客群管理經(jīng)營或者開展不善的門店，它的客單價與物單價的波動都會很大，而且往往沒有辦法分析或提煉出規(guī)律性，體現(xiàn)出“被動銷售”的特性，每天“坐”在店里等客人上門，如果今天生意較好，心情自然大好，萬一今天生意較差，就開始埋怨天氣或是競爭對手的活動?？梢哉f，客群管理經(jīng)營水平的好壞，直接體現(xiàn)在終端門店的銷售業(yè)績當中，這一點，經(jīng)營時間越長的門店，體現(xiàn)得越為明顯!

于是，許多終端門店，為了配合“客群管理經(jīng)營”的需要，除了發(fā)送大量的金卡銀卡甚至是銅卡鐵卡之外（當然也有美其名曰鉑金卡/鉆石卡的），還做了大量的顧客檔案記錄。

我每到一個終端門店，都會對其的顧客檔案進行翻看，暫且按下大部分未經(jīng)過指導或培訓的終端門店，其客戶檔案與《心贏銷終端門店客群管理經(jīng)營系統(tǒng)》相比，顯得極不規(guī)范性與極不具實戰(zhàn)性不談（大部分只是簡單記錄姓名、電話，稍微完整一點的還備注有貨號及目前積分情況），就顧客檔案的管理與經(jīng)營，就基本上沒有開展，在我眼里，如果不能加以管理與經(jīng)營，再多的顧客檔案也等于「零」。

許多老板與店長聽到這個話，開始都會很不服氣，我就問：“跟這些顧客有聯(lián)系過嗎？”

他們都會很肯定的告訴我說：“有聯(lián)系！”

我再問：“什么時候或什么情況下聯(lián)系的？”

得到的答案也大多是“搞促銷活動的時候、新貨上市的時候”等等類似的話語。說到底，還是把顧客當成了提款機，當需要他們來花錢時，才會想得到與他們聯(lián)系！

如果說上面這兩個問題還算簡單，老板與店長往往能夠比較理直氣壯回答的話，下面的問題，在未開始進行客戶管理經(jīng)營系統(tǒng)工作的終端門店，基本上的回答，都是“不知道”！

請問：“這個星期，在你的老顧客當中，有幾個人過生日？或者有沒有顧客過結婚紀念日？”　　　答案：“不知道！”

請問：“在你的老顧客當中，自從春節(jié)前買了衣服之后，現(xiàn)在已經(jīng)是7月初，整整6個月再也沒來消費過的有多少？他們?yōu)槭裁礇]來？”　　　　　答案：“不知道！”

請問：“你的門店現(xiàn)在在搞積分活動，滿2000分可在店里任意挑選價值168元的貨品，在你的老顧客當中，現(xiàn)在的積分不滿2000分但已到達1800分的有多少？”　　　　　答案：“不知道!”

請問：“上個月你銷售了30萬元，其中新顧客賣了多少？金卡老顧客賣了多少？銀卡顧客呢？”　　　　答案：“不知道!”

到這里，我的問話基本上就會結束，因為，這些回答說“不知道”的終端經(jīng)營者與店長，心里應該已經(jīng)非常清楚，雖然以前常把“小城市，永遠做回頭客的生意”這句話掛在嘴上，但由于沒有經(jīng)過實戰(zhàn)培訓與訓練，實在是不知道如何變等客上門為邀客上門的具體套路與技巧，也許，通過這些短短的問答，他們至少可以深切體會到，如果不加以管理與經(jīng)營，再多的顧客檔案也等于「零」這句話的真實含義，畢竟，終端需要細節(jié)管理，零售需要實戰(zhàn)技術，靠機會、靠膽量、靠運氣賺錢的日子，已經(jīng)一去不復返了！

敬請期待下篇關聯(lián)專題文章：《客群經(jīng)營實戰(zhàn)技巧：終端門店顧客檔案管理的兩大維度與四大群體！》

附:《心贏銷終端門店客群管理經(jīng)營系統(tǒng)(簡易版)！》一覽圖（為防泄密，只顯示部分并已作相關技術處理，敬請諒解）