阿福先生今天幫大家解決的是:顧客反映，貨品相似度比較高，這個(gè)問題怎么辦？我們碰到過很多學(xué)員問我這個(gè)問題，他說老師，我們經(jīng)常有顧客，到店鋪之后，就開口第一句話，就是說你們家這些東西我都買過，年年都長得差不多。請(qǐng)問這種顧客怎么辦？那么我們常見的員工的反應(yīng)，是有的是默不作聲，跟在屁股后面，有的是跟顧客說，我也沒辦法。然后就跟在屁股后面轉(zhuǎn)一兩圈，走了。

那么這種情況下，后來員工就說，你看這個(gè)顧客流失多可惜。說我們一年一年貨品都長得差不多，然后就跑到公司去反映，說好多顧客都反映，我們家的貨品長得差不多，年年都相似，公司能不能改一下？公司也很委屈，會(huì)覺得，我們每年的貨品都不一樣，沒有完全一樣的東西。然后那個(gè)員工就說，顧客說都長得差不多，確實(shí)是，你看這些跟那些都很像。記住是很像，不是一樣的。

那么這個(gè)問題，到底是什么情況？顧客為什么會(huì)說這句話，我們要把動(dòng)機(jī)搞清楚，首先，顧客如果到店不說這句話，我們想清楚，這個(gè)顧客是什么顧客，我們先要判斷一下。我們把顧客分成ABCD類，這個(gè)顧客，如果真的如他所說，他真的是每年都來買而且是經(jīng)常來買的一個(gè)顧客，第一個(gè)，有可能性，他真的存在是這樣的顧客，但是我們的員工應(yīng)該是都認(rèn)識(shí)他了，對(duì)不對(duì)？

一般這種情況下，就是什么，這個(gè)顧客，來買過，但是沒有他說的那么多次。只不過是他要告訴你，我是你家的老顧客，你趕緊來把我服務(wù)得好的。好好，這個(gè)叫什么，這個(gè)叫渴望重視。

那么這種顧客很多時(shí)候在我們的顧客的分類當(dāng)中，有可能只是一個(gè)D類顧客，來得少，買得也少，就算他真的是來得多，他也是一個(gè)B類顧客，就是來得多，買得少。他的消費(fèi)實(shí)力是不強(qiáng)的，而且員工甚至都叫不出他的名字，甚至都不認(rèn)識(shí)他。

他是要渴望得到重視，說這個(gè)話是這個(gè)意思。你看，你們每周貨品，我都有，我就知道你們每年貨品長得是一樣的，我是你家的老顧客，這是他的潛臺(tái)詞，你知道嗎，所以他要的重視。

那么我們這個(gè)時(shí)候，如果你跟著他屁股后面，一貫地跟在他屁股后面，逛一圈，那是沒有用的，他仍然沒有得到他想要的重視。那么你再回去跟公司反映，就是錯(cuò)上加錯(cuò)。

我們要做的事情很簡單，其他人東西放一放，大家都一起來服務(wù)他，我們講過有一個(gè)叫做多對(duì)一的熱情服務(wù)，就是有的人可以上來給他，端茶倒水，我們的老顧客，您請(qǐng)坐，喝杯水。有些人上來，給他挑衣服，我們這件衣服，您肯定是沒見過的，這個(gè)是不一樣的。有些人甚至跟他閑聊兩句，反正多個(gè)人來服務(wù)他一個(gè)，你馬上就讓他感覺到，你的熱情跟你的重視度，用到他身上，哪怕他只是一個(gè)小顧客，也沒關(guān)系。

這個(gè)時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)，他渴望得到重視，就得到了。緊接著下來，你再找給他的衣服，哪怕是真的跟他之前買的相似度比較高，有沒有問題？沒有問題了。因?yàn)樗是螅娴牟皇悄阋瞥鰠^(qū)別特別大的產(chǎn)品，而是你要對(duì)他重視，他說的話，是這個(gè)意思。

這個(gè)男女之間，關(guān)系是一樣的，那你發(fā)現(xiàn)，男朋友帶女朋友去逛街，逛著逛著，很多人在一起的時(shí)候，這個(gè)女孩撒嬌，我肚子有點(diǎn)疼，那我送你去醫(yī)院，扛著她往醫(yī)院跑。那完了，馬上可能就會(huì)停下來，回家，很有可能。

一會(huì)兒又跟他說，我腿有點(diǎn)疼，說白了，她可能是要不要你抱她，要不要你背她，但是她不直接說，所以說，另一個(gè)意思說出來了，那你如果是真的以為她說的那個(gè)意思，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。所以這個(gè)是一樣的，這個(gè)顧客他希望得到你的重視，并不是因?yàn)樗娴馁I過你們很多的長的一樣的，不是這樣的。所以記住，顧客的動(dòng)機(jī)，顧客的真實(shí)需求，往往不是他嘴巴上說的那個(gè)，就是這個(gè)目的，以后碰到顧客真的跟你說，你們的都買過，然后每年都長得差不多，這樣的顧客記住，他要的是重視，而不是真的是你，跑到公司說，我們貨品都一樣。接下來大家手上的東西都放下，全部服務(wù)他一個(gè)，所以事情就會(huì)搞定，好不好？這個(gè)問題，就講到這里，這個(gè)叫渴望重視！