模塊一：動(dòng)力何來(lái)——醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)理念及服務(wù)意識(shí)（醫(yī)院文化規(guī)范） （1）課程綱要  醫(yī)務(wù)人員的天使形象  衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)及白衣天使的困惑  醫(yī)患失和的原因  何為醫(yī)務(wù)禮儀  做真正的白衣天使（禮儀——實(shí)現(xiàn)“三好一滿意”振興醫(yī)療的制勝法寶） “服務(wù)好”、“質(zhì)量好”、“醫(yī)德好”、“群眾滿意”的十個(gè)統(tǒng)一。  外部宣傳和實(shí)際服務(wù)感受的統(tǒng)一  服務(wù)行為和醫(yī)務(wù)人員意愿的統(tǒng)一  服務(wù)內(nèi)容和病人真正需求的統(tǒng)一  科學(xué)流程和規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言的統(tǒng)一  規(guī)范化服務(wù)和精細(xì)行醫(yī)藝術(shù)統(tǒng)一  規(guī)范化服務(wù)和規(guī)章制度落實(shí)統(tǒng)一  服務(wù)質(zhì)量和病人需求期望的統(tǒng)一  內(nèi)心真誠(chéng)尊重和有效表達(dá)的統(tǒng)一  自己利益和病人切實(shí)利益的統(tǒng)一  服務(wù)感受和病人理想期望的統(tǒng)一 （2）課程收益：  提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平、樹(shù)立新時(shí)代醫(yī)院服務(wù)理念。  理解新時(shí)代醫(yī)務(wù)禮儀思想，堅(jiān)守禮贏和諧信念。  明確目前醫(yī)患失和的原因，明確自。身不足。  深刻理解“三好一滿意”的內(nèi)涵，明確服務(wù)目標(biāo)，打造醫(yī)院良好服務(wù)形象。 （3）授課時(shí)間：4小時(shí) （4）課程對(duì)象：全院所有人員 模塊七：安全何來(lái)——禮儀：醫(yī)患共有的保險(xiǎn)單（服務(wù)安全規(guī)范） （1）課程綱要：  引發(fā)醫(yī)患糾紛的原因  醫(yī)院的不安全因素  禮儀——醫(yī)患共有的保險(xiǎn)單 （2）課程收益  提供安全禮儀制勝法寶  讓禮贏和諧成為現(xiàn)實(shí)  減少醫(yī)患糾紛  贏回天使美譽(yù) （3）授課時(shí)間：3小時(shí) （4）課程對(duì)象：全院所有醫(yī)務(wù)人員