模塊一:動力何來——醫(yī)務人員的服務理念及服務意識(醫(yī)院文化規(guī)范)
(1)課程綱要
醫(yī)務人員的天使形象
衛(wèi)生部領導及白衣天使的困惑
醫(yī)患失和的原因
何為醫(yī)務禮儀
做真正的白衣天使(禮儀——實現(xiàn)“三好一滿意”振興醫(yī)療的制勝法寶)
“服務好”、“質(zhì)量好”、“醫(yī)德好”、“群眾滿意”的十個統(tǒng)一。
外部宣傳和實際服務感受的統(tǒng)一
服務行為和醫(yī)務人員意愿的統(tǒng)一
服務內(nèi)容和病人真正需求的統(tǒng)一
科學流程和規(guī)范服務語言的統(tǒng)一
規(guī)范化服務和精細行醫(yī)藝術統(tǒng)一
規(guī)范化服務和規(guī)章制度落實統(tǒng)一
服務質(zhì)量和病人需求期望的統(tǒng)一
內(nèi)心真誠尊重和有效表達的統(tǒng)一
自己利益和病人切實利益的統(tǒng)一
服務感受和病人理想期望的統(tǒng)一
(2)課程收益:
提高服務意識和服務水平、樹立新時代醫(yī)院服務理念。
理解新時代醫(yī)務禮儀思想,堅守禮贏和諧信念。
明確目前醫(yī)患失和的原因,明確自。身不足。
深刻理解“三好一滿意”的內(nèi)涵,明確服務目標,打造醫(yī)院良好服務形象。
(3)授課時間:4小時
(4)課程對象:全院所有人員
模塊七:安全何來——禮儀:醫(yī)患共有的保險單(服務安全規(guī)范)
(1)課程綱要:
引發(fā)醫(yī)患糾紛的原因
醫(yī)院的不安全因素
禮儀——醫(yī)患共有的保險單
(2)課程收益
提供安全禮儀制勝法寶
讓禮贏和諧成為現(xiàn)實
減少醫(yī)患糾紛
贏回天使美譽
(3)授課時間:3小時
(4)課程對象:全院所有醫(yī)務人員