模塊一：動力何來——醫(yī)務人員的服務理念及服務意識（醫(yī)院文化規(guī)范） （1）課程綱要  醫(yī)務人員的天使形象  衛(wèi)生部領導及白衣天使的困惑  醫(yī)患失和的原因  何為醫(yī)務禮儀  做真正的白衣天使（禮儀——實現(xiàn)“三好一滿意”振興醫(yī)療的制勝法寶） “服務好”、“質(zhì)量好”、“醫(yī)德好”、“群眾滿意”的十個統(tǒng)一。  外部宣傳和實際服務感受的統(tǒng)一  服務行為和醫(yī)務人員意愿的統(tǒng)一  服務內(nèi)容和病人真正需求的統(tǒng)一  科學流程和規(guī)范服務語言的統(tǒng)一  規(guī)范化服務和精細行醫(yī)藝術統(tǒng)一  規(guī)范化服務和規(guī)章制度落實統(tǒng)一  服務質(zhì)量和病人需求期望的統(tǒng)一  內(nèi)心真誠尊重和有效表達的統(tǒng)一  自己利益和病人切實利益的統(tǒng)一  服務感受和病人理想期望的統(tǒng)一 （2）課程收益：  提高服務意識和服務水平、樹立新時代醫(yī)院服務理念。  理解新時代醫(yī)務禮儀思想，堅守禮贏和諧信念。  明確目前醫(yī)患失和的原因，明確自。身不足。  深刻理解“三好一滿意”的內(nèi)涵，明確服務目標，打造醫(yī)院良好服務形象。 （3）授課時間：4小時 （4）課程對象：全院所有人員 模塊七：安全何來——禮儀：醫(yī)患共有的保險單（服務安全規(guī)范） （1）課程綱要：  引發(fā)醫(yī)患糾紛的原因  醫(yī)院的不安全因素  禮儀——醫(yī)患共有的保險單 （2）課程收益  提供安全禮儀制勝法寶  讓禮贏和諧成為現(xiàn)實  減少醫(yī)患糾紛  贏回天使美譽 （3）授課時間：3小時 （4）課程對象：全院所有醫(yī)務人員