餐飲企業(yè)如何完成互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型：餐飲O2O六要訣

什么是出品為本？也就是說(shuō)持續(xù)、穩(wěn)定的出品質(zhì)量是餐飲的根本。餐飲行業(yè)成敗的重要標(biāo)準(zhǔn)稱為是否擁有回頭客。一般而言，如果餐廳擁有回頭客，那么其便是成功的?；仡^客越多意味著餐廳受肯定的程度越高，也就代表餐廳生意越好。在這樣的背景下，餐飲行業(yè)必須提供良好的菜品以讓頭回客變成回頭客。

餐飲企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型是在遵循新的商業(yè)文明規(guī)則的基礎(chǔ)上發(fā)展出來(lái)的一套全新商業(yè)邏輯。它是餐飲企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)文化下的信息技術(shù)運(yùn)用、結(jié)合消費(fèi)者消費(fèi)行為的變化以及對(duì)整個(gè)餐飲企業(yè)商業(yè)模式的重新思考，也是對(duì)傳統(tǒng)餐飲內(nèi)部管理體系、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的再造和升級(jí)。

　　在《餐飲行業(yè)進(jìn)入O2O大拐點(diǎn)》一文中我們提到：餐飲行業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)將包括門店小型化、服務(wù)自助化、業(yè)態(tài)多元化等。其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于餐飲企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的功能和作用包括三個(gè)階段：初級(jí)階段是以工具輔助餐飲企業(yè)轉(zhuǎn)型，如點(diǎn)菜寶、收銀軟件的應(yīng)用；第二階段是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)應(yīng)用，完善企業(yè)內(nèi)部架構(gòu)，如互聯(lián)網(wǎng)自助餐廳；第三階段是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)思維轉(zhuǎn)型完善企業(yè)戰(zhàn)略體系。目前餐飲企業(yè)處于由第一階段向第二階段過(guò)渡期間，這也就是我們堅(jiān)持認(rèn)為中國(guó)餐飲O2O尚在起步階段的重要原因。那么餐飲企業(yè)如何完成互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的系統(tǒng)工程呢？我們認(rèn)為主要包括出品為本、用戶為王、效率為先、體驗(yàn)為上、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、創(chuàng)新為魂六大原則（筆者將其戲稱為六脈神劍）具體內(nèi)容且聽我細(xì)細(xì)道來(lái)。


　　（一）出品為本


　　什么是出品為本？也就是說(shuō)持續(xù)、穩(wěn)定的出品質(zhì)量是餐飲的根本。餐飲行業(yè)成敗的重要標(biāo)準(zhǔn)稱為是否擁有回頭客。一般而言，如果餐廳擁有回頭客，那么其便是成功的?；仡^客越多意味著餐廳受肯定的程度越高，也就代表餐廳生意越好。在這樣的背景下，餐飲行業(yè)必須提供良好的菜品以讓頭回客變成回頭客。

　　一般情況下，消費(fèi)者不會(huì)為了餐廳的名氣去買單。也許他最開始是奔著餐廳名氣而去，但餐廳的名氣能否和菜品服務(wù)承接、值不值得消費(fèi)者下一次光臨對(duì)餐廳而言至關(guān)重要。當(dāng)然，也有一種情況是不需要回頭客的。那便是火車站、汽車站、游樂(lè)園等場(chǎng)所的餐廳，其所有的客人都是一次性消費(fèi)不需要依賴回頭客。餐飲企業(yè)如果要維持經(jīng)營(yíng)，就必須保證出品質(zhì)量。從互聯(lián)網(wǎng)思維來(lái)看，出品為本包括打造讓用戶尖叫的產(chǎn)品、讓產(chǎn)品做到極致甚至超出用戶的預(yù)期、產(chǎn)品營(yíng)銷讓好產(chǎn)品自己去說(shuō)話三個(gè)方面。


　?。ǘ┯脩魹橥?br />

　　用戶為王是以用戶為中心的思想貫穿企業(yè)從品牌經(jīng)營(yíng)到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代打破了信息不對(duì)稱，讓消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代真正到來(lái)。消費(fèi)者被互聯(lián)網(wǎng)賦能擁有越來(lái)越大的權(quán)力。那么什么叫消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代呢？總結(jié)為一句互聯(lián)網(wǎng)流行語(yǔ)叫“得屌絲者得天下”。


　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代首先需要知道自己的目標(biāo)用戶是誰(shuí)，其應(yīng)該是在中國(guó)餐飲大眾化的浪潮中的主體部分。屌絲強(qiáng)調(diào)更多的不僅是一種狀態(tài)更是一種心態(tài)或者說(shuō)是一種氣質(zhì)。在互聯(lián)網(wǎng)世界里。周鴻祎和劉強(qiáng)東都自稱屌絲，中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)最成功、市值最高的騰訊專門做的就是屌絲生意。屌絲是從狀態(tài)層面延伸至氣質(zhì)層面的，現(xiàn)實(shí)生活中的高富帥不影響其在互聯(lián)網(wǎng)中成為屌絲。中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)有一個(gè)得屌絲者得天下，體現(xiàn)在我們餐飲行業(yè)里便是門店小型化、價(jià)格親民化的趨勢(shì)，這些都是目標(biāo)客戶的變化，它更多地強(qiáng)調(diào)心態(tài)氣質(zhì)型的東西。

　　（三）效率為先

　　人類社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)就是一種效率的競(jìng)爭(zhēng)。餐飲業(yè)要從本質(zhì)上提高效率，必須實(shí)現(xiàn)由提升運(yùn)營(yíng)效率到提升結(jié)構(gòu)效率的轉(zhuǎn)變。讓我們以餐飲行業(yè)自身的特征來(lái)解釋結(jié)構(gòu)效率與運(yùn)營(yíng)效率的差異，在中餐行業(yè)里火鍋是最先發(fā)展起來(lái)的，因?yàn)榛疱佋诮?jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)上最大的特點(diǎn)是沒(méi)有廚師。我們知道其他中餐品類是離不開廚師的。假如中餐廚師水平極高稱之為運(yùn)營(yíng)效率，那么出來(lái)一種全新的商業(yè)模式可以不需要廚師，那么此便可以稱之為結(jié)構(gòu)效率。


　　運(yùn)營(yíng)效率是指在現(xiàn)有模式框架不變的情況下進(jìn)行調(diào)整以改善餐廳的不足之處，如怎樣讓餐廳服務(wù)做得更好、讓菜品價(jià)格更低等，這種方式提升效率的速度比較慢。通常情況下能達(dá)到10%就已經(jīng)相當(dāng)不錯(cuò)了，結(jié)構(gòu)效率則是指通過(guò)改變?cè)胁蛷d的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)體系實(shí)現(xiàn)其效率的大幅度提升。餐飲行業(yè)中有廚師的餐飲與無(wú)廚師的火鍋、快餐的競(jìng)爭(zhēng)；有傳菜員的傳統(tǒng)火鍋與無(wú)傳菜員的呷哺呷哺的競(jìng)爭(zhēng)；有標(biāo)準(zhǔn)化、有中央廚房的餐廳與無(wú)標(biāo)準(zhǔn)化、無(wú)中央廚房的餐廳的競(jìng)爭(zhēng)都屬于結(jié)構(gòu)效率的競(jìng)爭(zhēng)?；ヂ?lián)網(wǎng)自助餐廳未來(lái)將把消費(fèi)者的力量納入到餐廳的經(jīng)營(yíng)模式中，讓經(jīng)營(yíng)模式上從百貨一對(duì)一的服務(wù)模式轉(zhuǎn)向超市的自助服務(wù)模式減少服務(wù)員、提升效率，這就是結(jié)構(gòu)效率的提升。


　?。ㄋ模w驗(yàn)為上


　　餐飲是一個(gè)以體驗(yàn)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)為主的行業(yè)，它以消費(fèi)者的主觀感受為衡量標(biāo)準(zhǔn)。餐飲不像傳統(tǒng)制造行業(yè)存在客觀的數(shù)據(jù)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，因此餐飲商家必須善于制造超出消費(fèi)者預(yù)期的體驗(yàn)和服務(wù)，這一點(diǎn)在行業(yè)中有非常多優(yōu)秀的榜樣。我們多來(lái)點(diǎn)公司曾有幸服務(wù)過(guò)海底撈一段時(shí)間，海底撈的第一代網(wǎng)上訂餐系統(tǒng)就出自我們公司。也正是因?yàn)槎鄟?lái)點(diǎn)與海底撈在數(shù)年前的這一段緣分，讓公司在餐飲互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)形成了一定的影響力。


　　海底撈最擅長(zhǎng)制造超出用戶預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)，其在傳播過(guò)程自身品牌和服務(wù)的過(guò)程中，有一些非常經(jīng)典的案例值得我們大家學(xué)習(xí)和分享。例如曾經(jīng)有消費(fèi)者夏天在海底撈吃火鍋，果盤中的西瓜量比較大，消費(fèi)者未吃完想帶走被服務(wù)員拒絕了。當(dāng)消費(fèi)者結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員給他一整個(gè)西瓜。我們將心比心，這個(gè)西瓜當(dāng)時(shí)會(huì)帶給消費(fèi)者多大的震撼，這便是超出預(yù)期消費(fèi)體驗(yàn)帶來(lái)的效果。另外一次經(jīng)典事件發(fā)生在上海，某一天顧客抱著嬰兒去吃飯，海底撈的服務(wù)員滿上推出一張嬰兒床。當(dāng)時(shí)顧客便將此照片傳至網(wǎng)上，并且此照片在網(wǎng)上迅速傳播開來(lái)。這便是消費(fèi)者主動(dòng)傳播服務(wù)產(chǎn)生的效果，這種超乎用戶預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)讓人類無(wú)法阻止海底撈的發(fā)展步伐。餐飲行業(yè)存在不同的突破點(diǎn)，海底撈的突破點(diǎn)是服務(wù)、雕爺牛腩的突破點(diǎn)則是出品，他們都同樣強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)。


　?。ㄎ澹?shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)


　　餐飲行業(yè)大數(shù)據(jù)的價(jià)值不在大，而在于挖掘和預(yù)測(cè)的能力。網(wǎng)上訂餐系統(tǒng)通過(guò)與ERP、CRM的結(jié)合能夠清楚地看到餐廳整體的運(yùn)營(yíng)狀況，其中包括單項(xiàng)菜品的消費(fèi)和估清情況消費(fèi)者到店頻率等。在形成一定的數(shù)據(jù)積累之后，能為餐飲企業(yè)展開連鎖、聯(lián)盟凸顯價(jià)值。借助大數(shù)據(jù)的處理，餐飲行業(yè)能夠更加深刻地了解消費(fèi)者，更加深入地分析消費(fèi)者。在大數(shù)據(jù)形成階段，餐飲商家的消費(fèi)者信息來(lái)源范圍得到大幅度擴(kuò)展，且其是以信息流的形式不斷生成，涵蓋多個(gè)維度、多種模態(tài)。


　　餐飲企業(yè)需要一套針對(duì)餐飲企業(yè)需求及運(yùn)營(yíng)管理的整體信息化解決方案。并通過(guò)連鎖信息化系統(tǒng)，將連鎖企業(yè)的網(wǎng)上點(diǎn)菜、外賣及微信餐廳等產(chǎn)品及研發(fā)、采購(gòu)、中央廚房、物流配送、門店經(jīng)營(yíng)、營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)匯總分析、會(huì)員管理等統(tǒng)一起來(lái)，實(shí)現(xiàn)連鎖企業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、分散經(jīng)營(yíng)、異地管理、集中決策。系統(tǒng)信息化涵蓋門店經(jīng)營(yíng)的各個(gè)管理環(huán)節(jié)，讓餐飲企業(yè)管理經(jīng)營(yíng)更加直接、高效、有針對(duì)性。


　?。﹦?chuàng)新為魂


　　我們?cè)跒椴惋嬈髽I(yè)提供信息化服務(wù)時(shí)，經(jīng)常和各種餐廳的菜譜打交道。一般的大眾餐飲菜品少則七八十道多則兩三百道。非常不可思議的一件事情是，雕爺牛腩總共只有十二道菜。


　　雕爺在進(jìn)軍餐飲行業(yè)之前花了五百萬(wàn)去香港買號(hào)稱食神的秘方，我們其實(shí)不用在乎食神故事的真假，我們只需要知道雕爺十分注重出品這一點(diǎn)是業(yè)內(nèi)共知的。雕爺牛腩在開業(yè)之前，請(qǐng)了四位五星級(jí)酒店大神級(jí)的廚師為其研發(fā)菜品。也許有人會(huì)問(wèn)，為什么是酒店廚師呢？餐飲分為酒店餐飲和社會(huì)餐飲，酒店餐飲是酒店的配套服務(wù)設(shè)施，不以餐飲為盈利業(yè)務(wù)，因此其往往不惜代價(jià)打造最優(yōu)質(zhì)的菜品和服務(wù)，自然對(duì)廚師廚藝的要求也十分高。雕爺便是以最高的代價(jià)、最講究的星級(jí)酒店主廚級(jí)的水平來(lái)研發(fā)其菜品，因此其菜品往往能給人們以超級(jí)驚喜。


　　雕爺牛腩有一個(gè)崗位叫首席體驗(yàn)官，專門負(fù)責(zé)從微博、微信跟用戶互動(dòng)并收集消費(fèi)者聲音。在門店開業(yè)之前，他們便邀請(qǐng)了大量不同行業(yè)的人群參與封測(cè)、聽取意見甚至雕爺牛腩很多菜名都是網(wǎng)友取的，這在無(wú)形中給了粉絲極強(qiáng)的參與感和榮譽(yù)感。這一點(diǎn)值得餐飲業(yè)內(nèi)同行借鑒，通過(guò)邀請(qǐng)用戶參與菜品研發(fā)，并在研發(fā)過(guò)程中聽取他們的意見以打造符合其需求的菜品。這樣的菜品必然會(huì)適應(yīng)消費(fèi)者的要求，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中擁有超強(qiáng)的生命力。其不管是菜品研發(fā)過(guò)程還是整個(gè)餐廳氛圍設(shè)計(jì)都是為了制造超出消費(fèi)者預(yù)期的體驗(yàn)。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者會(huì)自動(dòng)傳播信息，這種信息傳播的力量比傳統(tǒng)廣告雜志強(qiáng)大無(wú)數(shù)倍。這也是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的變革，我們不再需要借助傳統(tǒng)廣告方式傳播，只需要讓用戶感受到超出其預(yù)期的體驗(yàn)并引導(dǎo)其自動(dòng)傳播。


　　結(jié)語(yǔ)：吳曉波說(shuō)時(shí)代的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步催動(dòng)變化的產(chǎn)生。淘寶網(wǎng)上80%的中小賣家都是80后，他們80后成為商品房、汽車、服裝、電影的消費(fèi)主力，也在改變著我們的商業(yè)模式、生活模式乃至言說(shuō)方式。80后是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)成長(zhǎng)的一代，一切商業(yè)都將互聯(lián)網(wǎng)化，餐飲業(yè)也不會(huì)例外。


　　智能手機(jī)的普及為餐飲產(chǎn)業(yè)的變革帶來(lái)了新的機(jī)會(huì)，傳統(tǒng)商業(yè)中封閉固化的模式將被開放獨(dú)立的互聯(lián)網(wǎng)思維所替代。餐飲企業(yè)只有緊跟時(shí)代浪潮及時(shí)變革，才能讓自己的企業(yè)在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中屹立于不敗之地。未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)將對(duì)餐飲業(yè)進(jìn)行大改造，將出現(xiàn)更多類似于雕爺牛腩的創(chuàng)新型餐飲企業(yè)，對(duì)餐飲業(yè)完成整個(gè)信息化改造，實(shí)現(xiàn)小餐飲向大餐飲連鎖的轉(zhuǎn)變，并實(shí)現(xiàn)向創(chuàng)新服務(wù)轉(zhuǎn)型的發(fā)展過(guò)程。