服務老師的服務標準

一、服務老師的作用及服務要領

1.       體驗中心的顧客管理起到護士作用。

2、通過講解或對話給顧客說明產(chǎn)品的原理、功能、功效等理療的重點事項。

3、要起到顧客與養(yǎng)生館之間的橋梁作用，給所有因心理和肉體上患疾病和疼痛的人們，用使命感來幫助。

4、 用真心服務、真去對待顧客，視顧客為我們父母兄弟的想法來幫助顧客。

5、 消除新老顧客對產(chǎn)品的疑慮，要個別說明體驗順序、理療原理、產(chǎn)品的特征、還要講我們展示廳為什么無償開放，對準顧客要為了讓他有好的使用效果，應讓他堅持來做體驗，做好顧客管理。要充分體現(xiàn)服務老師的作用。

6、   即使顧客說什么對我們養(yǎng)生館不利的話，也要用愛來包容，決不能傷害他的自尊心，要用愛感動顧客。

7、   禁止差別對待，讓顧客感受到在養(yǎng)生館人人平等的氣氛。

8、   決不允許在養(yǎng)生館里共同話現(xiàn)象，我們內部服務老師之間聚在一起雜談的事情發(fā)生。

9、          以親切就是生命的想法，常說一些禮貌語。如：您好！、您走好！、歡迎光臨！等。

10、    用在養(yǎng)生館里體驗的時間可能長達一年的想法，來讓顧客的體驗產(chǎn)品效果達到最好為止，關心和幫助決不能讓顧客的心理產(chǎn)生什么負擔。要使顧客不間斷的來體驗。

11、禁用語言：1）語氣不能生硬、神經(jīng)質   2）問話不回答    3)無誠意回答    4）命令口氣   5）服務老師間的悄悄話（面談）。

12、票要按順序發(fā)下去，嚴禁發(fā)生電話留票及給熟人留票現(xiàn)象。

為了養(yǎng)生館的秩序，負全部的責任。

13、為了維持體驗中心的環(huán)境衛(wèi)生要以身作則。

14、決不允許接受顧客的禮錢、禮物以此給予便利。

15、與顧客聯(lián)系感情最好的辦法就是面談（小聲的交談）。通過自然的面談來連接服務老師與顧客的紐帶關系。

二、服務老師的心態(tài)與服務姿態(tài)

1、要養(yǎng)生館成為一體，有主人翁的意識！

2、管理者是指揮交通的人，組長是駕駛員，職員是乘同一輛車的人。

3、           要用微笑、敬禮（問候）、尊重、贊揚對待顧客，顧客得到贊揚時喜悅的心情是成倍的。

4、   要成為臉上始終帶著微笑的人，對自己的表情表達要負責。一句話關系到人的死活。在世上最好的藥是“笑”，最好的補藥是“贊美”。

5、           要親切——微笑、握手、敬禮、擁抱。像對待自己的父  母一樣。

6、           要成為國華的花——對幫住人擺脫疾病的事業(yè)要有自豪與信心。要成為播種希望的人！

7、           以感恩的心態(tài)做自己的事

感謝—香氣—蜜蜂—蝴蝶—好的味道

不平—垃圾—蒼蠅、蚊子—臭的味道

很多人一邊工作一邊道不平不滿。曾經(jīng)有人說過：不會感恩的人是沒有用的人。

8、以身做責——從小事情開始先做。臟活、累活搶著做

兩家飯店的差店（不同之處）

一家是服務員自己看好后先做服務（提前做）——自律性

一家是服務員別人叫做，說就做（不得己才做）——他律性

9、           對本職工作用責任心和使命感來工作。

10、      對來訪顧客服務到底。——觀察好轉反應，引導體驗談;

做好每一個細節(jié)，細節(jié)決定成敗，人往往不是被大山絆倒的，而是被小石子絆倒并受傷的。

11、      要懂得事業(yè)的核心后工作！要學會抓重點，分清輕、重、緩、急

12、      要創(chuàng)造一個病定能治好的氛圍，多講好轉反應，體驗談要活性化。

13、      服務老師不是賣產(chǎn)品的，而是幫助選擇購買產(chǎn)品的人找回健康和快樂的。

14、      帶著目標努力吧！每個人都要有自己的奮斗目標，目標+方法+努力=成功。帶著主人意識從事工作（沒有目標的養(yǎng)生館產(chǎn)品也銷得不好）。認真做事的人會盡力做好，用心做事的人會全力以赴，為達成目標要學會節(jié)制、犧牲、忍耐。

例如：向芭蕾舞演員，演的很好很精彩，她的腳可以說：所有有愛的人是不忍心看的程度——滿腳都是繭、傷疤。她所做的所有美麗動作是經(jīng)過超出的非人的苦練后才能做出來的。為了達成目標要有徹底的準備和集中力來工作。

例如：放大鏡對準焦距后可以借助陽光燃燒紙張。——全體職員成為一體為了共同的目標努力時沒有做不成的事情。

為了達成目標取長補短——別人好的一面，好的東西以最快的速度轉換成自己的。

15、      我們工作的焦點要對在家人的健康。

a)老人健康時家族和子女們安穩(wěn)、和睦。

b)在我這一代截斷遺傳疾病。

c)每日要強調失去健康等于失去所有的一切！

16、              服務姿態(tài)——（把危機當成機會?。┮兄魅宋桃庾R。

三、運作的好的養(yǎng)生館氣氛

1、      顧客是不是愿意跟隨店長或服務老師。

2、     體驗談、感激談是不是隨時能聽到。

3、     有沒有顧客替我們賣產(chǎn)品的氣氛。

4、     我們的基本講解是不是一個很好的講解。

5、     即使你不買，也希望為了你自己的健康常來。

四、    真正的表現(xiàn)服務老師的真誠。服務老師的重要性！

n     服務老師應管理好自己的表情，要微笑服務——笑是人類獨有的表情傳達方式，只有人類笑時，才露出牙齒。（動物露出牙齒時會咬人的。）——露出牙齒的笑容更重要，非常重要！

n     迎接是你使用了30%的微笑、熱情，那么送客時就應用70%的笑容、熱情來回報你。

q    送走顧客時揮手的樣子要用真心，直到看不到為止。多用一些肢體語言、真心相擁、摟腰、握手等一定要做到！

一名服務老師可以讓一個養(yǎng)生館活躍起來，也可以讓一個養(yǎng)生館死掉。

五、服務老師上班、服務守則

1、   保持整潔的外貌及體面的穿著，佩戴名卡，遵守禮節(jié)，上        班是一律穿工作服。

2、   禮貌語言要規(guī)范，態(tài)度親切，舉止有節(jié)具有良好的品德，微笑對待工作。

3、   不斷學習健康知識及最新醫(yī)學知識。

4、   遵守上下班的制度，不遲到、不早退、不無故缺席。

5、   嚴守順序票要公平的原則，堅決杜絕藏票、留票，為他人保管票等行為，發(fā)現(xiàn)上述行為要及時向有關管理人員報告。

6、   要視顧客為父母，尊敬愛護，任何時候都要盡最大努力發(fā)  揮無私的奉獻精神。

7、   要懷有感激心情對待這份具有成就感的工作。以愛的奉獻精神對待顧客。

8、   禁止將情緒帶至工作中，始終如一地保持親切的工作態(tài)度，要盡一切努力保持良好的體驗中心氛圍。

9、   要保持體驗中心的整潔干凈，對公眾經(jīng)常接觸的衛(wèi)生間、導航儀、飲水機、麥克風、凳子等設施要做到定期擦洗、消毒，嚴格把好衛(wèi)生關。

10、            對日記、養(yǎng)生館日志、學習心得、內部學習資料及相關聯(lián)材料要妥善保管，嚴禁隨意放在大庭廣眾容易接觸的地方，更不能給無關人員查閱。

11、            禁止在工作時間聚眾聊天、閑談。

12、            服務老師必須服從組長的管理，全體員工必須聽從負責人的統(tǒng)一指揮。

13、            對新到的顧客要及時的講解，給他講解簡單的養(yǎng)生館的運營模式，公司簡介，產(chǎn)品功能及禁做疾病。

14、            不蔑視顧客、不以強迫、鄙視的態(tài)度對待顧客。

15、            所用的工作人員上班時，不準吸煙、吃東西、以熱情飽滿的形象對待所有顧客。

16、            在臺下進行與顧客或老師交談時，不要大聲的說話，走   路輕聲，有耳語服務。

17、            嚴禁發(fā)表對國華事業(yè)不利的言論，嚴禁對同類行業(yè)進行誹謗，無中生有的誣陷，在工作中聽到，看到對國華事業(yè)不利的言行、謠傳，要及時向有關管理人員匯報。

六、         服務老師規(guī)范

1、服務老師的職責：給顧客提供優(yōu)質的服務為主要目標.

服務宗旨：如果你喜歡我們的服務，請告訴您的朋友，如果您不喜歡我們的服務請告訴我們…

提供服務應遵循規(guī)則:

1)用戶需要就是我們的工作；

2)熱情友好，樂于助人；

3)有禮貌、有耐心、主動熱情；

4)能夠提供方便快捷的服務；

5)耐心聽取顧客的意見和要求；

6)認真回答顧客的問題；

7)關心顧客的利益，急用戶之所急；

8)能夠向顧客準確講述產(chǎn)品功能，注意事項，簡單的維修使用常識；

9)竭盡全力按承諾服務規(guī)定滿足顧客的要求；

10)尊重顧客的愛好和風俗習慣。

2、服務老師的禮節(jié)教育：

1).   服裝要整潔端正

2).   說話要端正，全身要洋溢感情

3).   公平對待體驗館的每一位顧客

4).   無論何時，都要以親切的心態(tài)對待顧客

5).   對話語氣要溫柔善良

6).   面帶微笑。

7).     把顧客當成自己的父母兄弟。

8). 要有主人意識，把體驗館的工作當做自己家里的活一樣看待。

9).     姿勢要有活力，行動要確信。

3、服務老師的六種實踐事項

1)、  眼帶微笑

2)、  心要有愛心

3)、  手是奉獻的

4)、  腿是勤快的

5)、  彎腰是禮節(jié)的

6)、  口是親切的

4、模范服務老師的十種姿態(tài)

1)、服裝要整齊

2)、說話要端正，全身要洋溢感情。

3)、要有主人意識，把養(yǎng)生館的事情當作自己的事情看待。

4)、對公司產(chǎn)品要有信心和信任。

5)、公平對待養(yǎng)生館的每一位顧客。

6)、行動要充滿活力。

7)、把養(yǎng)生館的事情真實正確的告訴顧客。

8)、服務老師之間要相互關心幫助。

9)、為爭做最優(yōu)秀的服務老師而努力。

10)、多啟發(fā)體驗談，時刻站在顧客的立場上行事。

七、合格服務老師應具備觀念和職業(yè)素質

n     對于國華事業(yè)抱著必將成功的堅定信念，珍惜成為國華事業(yè)大家庭一員的機遇，以高昂的熱誠投入到充滿希望的國華事業(yè)中去。要時刻清醒的認識到國華事業(yè)是只有付出真誠，對他人付出無私的愛心，感動他人才能成功的事業(yè)。因此，要把關心愛護幫助他人放在工作的第一位。在工作中，像對待自己的親人那樣對待每一位展示廳的顧客。

n     國華事業(yè)是一個整體團隊，只有齊心協(xié)力，奮發(fā)圖強才能獲得成功的事業(yè)，特別是服務老師是基層職員，一言一行代表著事業(yè)形象，這就要求服務老師具有很強的組織性，紀律性，堅決服從上級的領導和指導，言行要符合事業(yè)制定的規(guī)范，嚴守事業(yè)制度的商業(yè)機密。

n     要深刻認識領會到事業(yè)是不斷學習，不斷超越自我的事業(yè)。成規(guī)守舊，故步自封，必將失敗的道理。要通過教育渠道和其它途徑不斷學習，通徹的掌握公司產(chǎn)品的機理、療效。學習與產(chǎn)品關聯(lián)的醫(yī)療、心理學等知識，學好體驗廳的日常管理要領，同時努力提高自己的演講水平，使講演做到通俗易懂，生動活潑。充滿知識性、教育性，做一名合格的服務老師。