文|王一名

人比人得死，貨比貨得扔。

名哥研究了一下世界各國的醫(yī)院，忽然發(fā)現(xiàn)，我們的病人真是病在水深火熱之中??！

昨天聊了一下掛號(hào)的情況，可以用慘不忍睹來形容。不止掛號(hào)，在各大（著名）醫(yī)院，就醫(yī)的情況也好不到哪里去。

說自己的事鬧心，還是看看資本主義國家的醫(yī)院是怎么做的吧！

新加坡亞歷山大醫(yī)院是連續(xù)獲得全新加坡最滿意稱號(hào)的醫(yī)院，在當(dāng)?shù)叵硎苁⒆u(yù)。

醫(yī)院對(duì)服務(wù)的要求不是“好”，而是要“好到不得了”。

醫(yī)院要求，電話響3聲必須有人接聽，接線員面前有一面鏡子，接電話時(shí)要面帶微笑.

在醫(yī)院里，如果有醫(yī)護(hù)人員看到病人東張西望，一定會(huì)詢問他有何需要，如果可以幫上忙，一定要幫。如果沒時(shí)間，幫不上忙，也至少要陪著他走到6步路以上，以讓患者感到充分的關(guān)心。

醫(yī)院的門衛(wèi)，上崗前要接受為期一周的醫(yī)療常識(shí)培訓(xùn)。對(duì)于什么樣的患者要急診，什么樣的患者要輪椅，門衛(wèi)都能準(zhǔn)確的滿足他的需求。

院方提供的服務(wù)相當(dāng)細(xì)致，在病人預(yù)約看病的前一天，醫(yī)護(hù)人員會(huì)電話提醒。在預(yù)約當(dāng)天，醫(yī)院會(huì)請(qǐng)出租車公司的工作人員到病人家里將病人接到醫(yī)院。

在醫(yī)院的服務(wù)臺(tái)有老花眼鏡，手機(jī)充電器、手電筒等，以備患者使用。

在兒童病房，有游戲設(shè)施，讓病房看起來像一個(gè)樂園。

在病區(qū)內(nèi)，會(huì)以不同顏色的柱子標(biāo)示不同區(qū)域，便于病人找到自已的位置。不同的病房門上畫有不同的花卉圖案，便于病人找到自己的房間。

醫(yī)院推行“一點(diǎn)也不麻煩”的理念。為了使病人感覺看病“一點(diǎn)也不麻煩”，設(shè)計(jì)了最好的就診路線，使病人下車后走10米就能到急診室，走20米到門診，整個(gè)醫(yī)院最遠(yuǎn)的距離，病人也只需要步行80米。

現(xiàn)在，這所醫(yī)院看起來是如此的優(yōu)秀，然而，回顧過去，卻也有一段不堪回首的歷史。

1938年該醫(yī)院成立，前身為新加坡英軍醫(yī)院，后由新加坡政府接管。

那時(shí)的亞歷山大醫(yī)院問題重重。

醫(yī)院環(huán)境臟，設(shè)備落后，醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度差。雖然醫(yī)院也提出“以病人為中心”的口號(hào)，但也僅僅是口號(hào)而已。

醫(yī)院在很多方面缺乏對(duì)患者的考慮。比如，醫(yī)院的停車場(chǎng)只允許內(nèi)部員工使用，而不允許病人使用；病人候診時(shí)間長，怨言大；在公眾眼里，醫(yī)院缺少權(quán)威的專家、先進(jìn)的設(shè)備、護(hù)理和服務(wù)質(zhì)量差。而對(duì)這種情況，院方卻擺出一副受害者的形象，認(rèn)為所有這一切的根源不是由于自己沒做好，而是由于政府沒有給到足夠的補(bǔ)貼和支持，是別的醫(yī)院在欺負(fù)自己，是病人的要求太過分……凡此種種。

在這種情況下，政府把亞歷山大醫(yī)院推向了市場(chǎng)，按公司法設(shè)立公司，管理權(quán)也從衛(wèi)生部轉(zhuǎn)移到一家私人醫(yī)院有限公司。

真正身處市場(chǎng)競(jìng)爭中后，醫(yī)院就面臨著一個(gè)不能忽視的問題：醫(yī)院沒有病人，就沒有利潤來源，就不能生存。因此亞歷山大醫(yī)院開始真正依據(jù)市場(chǎng)規(guī)則和要求，來重新審視市場(chǎng)、認(rèn)識(shí)市場(chǎng)。

根據(jù)對(duì)自身所做的SWOT分析，醫(yī)院管理層明確了“五年后，醫(yī)院給予病人和公眾怎樣的形象 ？有哪些不同種類的醫(yī)療服務(wù)設(shè)備 ？有哪五位關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)者來帶領(lǐng)醫(yī)院走向未來？”。

據(jù)此，醫(yī)院制定了自己的發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略。

為建設(shè)一家一流的醫(yī)院，亞歷山大醫(yī)院跨界學(xué)習(xí)，世界上很多優(yōu)秀的組織，不論是醫(yī)院還是銀行、酒店還是機(jī)場(chǎng)，都成為它學(xué)習(xí)的標(biāo)桿。學(xué)習(xí)本行業(yè)和其它行業(yè)定下的標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到和超過最佳者，成為它學(xué)習(xí)的目標(biāo)。

在業(yè)內(nèi)，他們參觀學(xué)習(xí)了全球諸多優(yōu)秀醫(yī)院，如龜田綜合醫(yī)院（Kameda Medical Center）、美國洛徹斯特馬耀診所（MayoClinic, Rochester, USA）、悉尼兒童醫(yī)院（Sydney Children'sHospital, Australia）等，向他們學(xué)習(xí)醫(yī)院管理經(jīng)驗(yàn)。

在環(huán)境建設(shè)方面，向新加坡麗嘉登美麗年酒店、香格里拉飯店學(xué)習(xí)，并請(qǐng)來五星級(jí)酒店的管理人員來醫(yī)院幫忙指導(dǎo)。

現(xiàn)在的醫(yī)院像是一座綠色的花園和美麗的賓館。環(huán)境優(yōu)美整潔、處處鮮花盛開，鳥語花香、流水潺潺，為病人創(chuàng)造了一個(gè)絕佳的康復(fù)環(huán)境。

在醫(yī)院寬敞的門診候診廳，隨處可見沙發(fā)座椅，咖啡、紅茶等飲品免費(fèi)供應(yīng)。

為改善醫(yī)院的餐飲水平，他們向航空業(yè)學(xué)習(xí)，改變?cè)瓉碜o(hù)士到病房后，再給每個(gè)病人盛飯的弊病，而是象國際航班那樣事先在廚房把飯分好，再用保溫車推到病房分給病人。

當(dāng)然優(yōu)美的環(huán)境、一流的設(shè)施、先進(jìn)的儀器之外，亞歷山大醫(yī)院最為人稱道的是還是其周到完善的人性化服務(wù)。

今天的亞歷山大醫(yī)院擁有1017名員工，400張床位，環(huán)境優(yōu)美，設(shè)備優(yōu)良，醫(yī)術(shù)高超，服務(wù)一流，在這個(gè)花園國家享有很高的聲譽(yù)，深受公眾信任。

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