客戶(hù)關(guān)系管理的目的是讓客戶(hù)忠誠(chéng)

                         作者：凌潔冰

案例分析——潘先生在上島咖啡的經(jīng)歷

客戶(hù)關(guān)系管理在現(xiàn)實(shí)工作中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)，下面就有這樣一則案例，從這個(gè)案例中我們可以體會(huì)到，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵就在于建立和記錄客戶(hù)檔案、分析客戶(hù)需求、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意、設(shè)計(jì)個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)，最終培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。

潘先生在上島咖啡的經(jīng)歷

潘天偉先生很愛(ài)喝咖啡，一天他來(lái)到上島咖啡。剛要走進(jìn)去，店門(mén)就自動(dòng)打開(kāi)了，一位年輕的服務(wù)員微笑著鞠了一躬，“先生您好，歡迎您光臨，您幾位？”潘先生說(shuō)“就我一位”，“好，那您隨我來(lái)”，跟著她走了半分鐘以后，潘先生說(shuō)，“我不想坐這兒，您能幫我找一個(gè)靠角落的位置嗎？我比較喜歡安靜”，于是服務(wù)員說(shuō)“好，那您隨我來(lái)”，服務(wù)員把他帶到一個(gè)靠角落的位置，在那兒坐了沒(méi)有半分鐘，他又把服務(wù)員叫過(guò)來(lái)，“小姐，我老開(kāi)車(chē)，所以有些腰間盤(pán)突出，你幫我拿一個(gè)靠墊過(guò)來(lái)好嗎”？服務(wù)員說(shuō)“好的，您稍等”，3分鐘之后，服務(wù)員給潘先生拿過(guò)來(lái)一個(gè)靠墊。潘先生坐穩(wěn)后，服務(wù)員拿著菜單問(wèn)：“先生您喝點(diǎn)兒什么？”潘先生說(shuō)：“給我來(lái)一杯冰摩卡吧，然后再來(lái)兩塊方糖，兩塊冰”，服務(wù)員說(shuō)“好的，您稍等”。大概過(guò)了四五分鐘，服務(wù)員端上來(lái)一杯冰摩卡，同時(shí)還有兩塊方糖，兩塊冰。潘先生一邊看著報(bào)紙，一邊喝著咖啡，大概過(guò)了一個(gè)小時(shí)，他準(zhǔn)備出門(mén)結(jié)賬。就在掏出20塊錢(qián)準(zhǔn)備結(jié)賬的時(shí)候，剛才那位服務(wù)員又對(duì)他說(shuō)，“先生您好，您今天正好趕上我們的促銷(xiāo)期，凡是在這周一次性消費(fèi)滿(mǎn)20元錢(qián)的客戶(hù)，就可以獲得一張VIP卡，以后憑這張卡，您或您的朋友來(lái)本店都可以享受八五折的優(yōu)惠，”潘先生像其他客戶(hù)一樣，填完一張登記表，換取了一張VIP卡。

這家上島咖啡顯然為潘先生提供的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是潘先生是否一定還會(huì)回來(lái)呢？不一定。有可能還會(huì)有另外一家服務(wù)更好、位置離公司更近的咖啡店。如何讓潘先生還能回到這家上島咖啡呢？一位客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)家進(jìn)行了相應(yīng)安排，首先在潘先生離開(kāi)后的第7天，給他發(fā)一條短消息，上面寫(xiě)著，“尊敬的潘先生，您好，今天是周末，又恰逢您蒞臨我們上島咖啡滿(mǎn)7個(gè)工作日，在此我們謹(jǐn)代表上島餐廳全體員工，向您表示周末最誠(chéng)摯的問(wèn)候，同時(shí)祝您未來(lái)好生意，好心情”。過(guò)了20天，當(dāng)潘先生剛要忘掉他們的時(shí)候，又發(fā)現(xiàn)信箱里多了一份很精美的手冊(cè)—泡制咖啡完全手冊(cè)，寄送人是上島咖啡。又過(guò)了18天，潘先生又收到了一份關(guān)于如何選擇精品咖啡豆的手冊(cè)。經(jīng)過(guò)了3個(gè)月，潘先生再次想喝咖啡時(shí)，腦子里第一反應(yīng)就是上島咖啡。于是他特意又去了那家咖啡店。

當(dāng)潘先生再次來(lái)到上島咖啡的時(shí)候，剛要推門(mén)，門(mén)自動(dòng)被打開(kāi)了，一個(gè)服務(wù)員滿(mǎn)臉微笑著鞠躬說(shuō)“潘先生您好，歡迎您再次光臨?！迸讼壬械胶苡H切。在他還沒(méi)來(lái)得及說(shuō)話(huà)的時(shí)候，服務(wù)員又問(wèn)他，“今天您還坐靠角落的位置嗎？”這時(shí)候他覺(jué)得很感動(dòng)。當(dāng)潘先生坐在靠角落的位置沒(méi)超過(guò)半分鐘，服務(wù)員就送來(lái)一樣?xùn)|西——靠墊，他覺(jué)得有一種賓至如歸的感覺(jué)。然后服務(wù)員拿著單子來(lái)問(wèn)他，今天您還喝一杯冰摩卡嗎？過(guò)了四五分鐘，當(dāng)服務(wù)員拿著冰摩卡上來(lái)的時(shí)候，還多了兩個(gè)小盤(pán)，里面放的是兩塊方糖，兩塊冰。經(jīng)過(guò)這樣不斷被感動(dòng)的過(guò)程以后，潘先生已經(jīng)堅(jiān)定地選擇了這家上島咖啡。

可以看到，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以讓客戶(hù)滿(mǎn)意，但不足以讓客戶(hù)忠誠(chéng)，讓大客戶(hù)忠誠(chéng)要依靠客戶(hù)關(guān)系管理。

客戶(hù)關(guān)系的管理原則

關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系的管理原則有兩個(gè)，第一是投其所好，第二是投其周?chē)怂谩?/p>

1.投其所好

過(guò)去我們常常通過(guò)設(shè)計(jì)一套客戶(hù)關(guān)系管理方案來(lái)達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意，但是現(xiàn)在這樣做，已經(jīng)很難達(dá)到讓客戶(hù)滿(mǎn)意的目的。特別是進(jìn)行關(guān)鍵客戶(hù)管理，每個(gè)大客戶(hù)的需求和偏好是不一樣的，企業(yè)對(duì)他們的關(guān)懷也應(yīng)當(dāng)是個(gè)性化的。例:客戶(hù)對(duì)車(chē)非常偏愛(ài)，試車(chē)如命，在寒冷的冬天早上，服務(wù)人員能不能打個(gè)電話(huà)告訴客戶(hù)，天氣寒冷，別忘了給你的車(chē)加點(diǎn)防凍液啊。此刻客戶(hù)就會(huì)感動(dòng)。如果客戶(hù)特別愛(ài)打麻將，但是經(jīng)常打經(jīng)常輸，那我們?cè)谶x擇送客戶(hù)禮物的時(shí)候送什么呢？服務(wù)人員送給了客戶(hù)一張麻將牌，上面刻上三個(gè)字：馬上贏。客戶(hù)看到會(huì)有什么反應(yīng)呢？是開(kāi)心是感動(dòng)，這才是投其所好，讓客戶(hù)得到個(gè)性化的關(guān)懷。

2.投其周?chē)怂?/p>

為什么還要投其周?chē)怂媚?？由于每位客?hù)都是生活在一定的社會(huì)環(huán)境和社交圈之中的，比如家庭、學(xué)校、工作單位等?？蛻?hù)的消費(fèi)意向和選擇常常會(huì)受到這些環(huán)境中他比較信任和親密的人的影響，比如家人、好友、上司。對(duì)于大客戶(hù)更是如此，他們常常會(huì)有固定的朋友圈，示范效應(yīng)非常明顯。所以我們不僅要關(guān)注客戶(hù)本人的需要，也要學(xué)會(huì)觀察這些對(duì)客戶(hù)有比較明顯影響的人的需要，并投其所好。

因此，進(jìn)行關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理的兩條原則就是投其所好和投其周?chē)怂?，圍繞這兩句話(huà)去仔細(xì)思考，一定可以從中探索出越來(lái)越多有價(jià)值的思路。