客戶：王陽 地點：江西省 - 南昌 時間：2012/7/20 0:00:00 第一講、服務(wù)的本質(zhì) 一、服務(wù)的含義 二、服務(wù)的特性 三、服務(wù)的種類 四、顧客服務(wù)的等級 五、柜面服務(wù)九過程 六、銀行柜面服務(wù)的雙向溝通 七、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)首問負責(zé)制 八、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的3A原則 本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流 第二講、夯實服務(wù)基礎(chǔ) 一、服務(wù)價值——沒有服務(wù)，拿什么競爭 二、服務(wù)意識——優(yōu)質(zhì)服務(wù)，意識先行 三、服務(wù)態(tài)度——軟服務(wù)的行動準(zhǔn)則 四、服務(wù)方法——用行動感動顧客 五、服務(wù)素養(yǎng)——只有專業(yè)，才能優(yōu)質(zhì) 六、服務(wù)品質(zhì)——提升顧客滿意度 七、服務(wù)追求——沒有最好，只有更好 八、服務(wù)責(zé)任——重于泰山 九、服務(wù)團隊——卓越服務(wù)的載體 本章培訓(xùn)方式：講師講授 第三講、銀行員工服務(wù)魅力塑造 一、個人禮儀 個人衛(wèi)生 認識自己 二、著裝禮儀 1、男士著裝禮儀 對西裝的認識 西裝與領(lǐng)帶的搭配 男性職業(yè)裝 2、女士著裝禮儀 3、制服禮儀 干凈整潔、整齊規(guī)范 領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴 行徽的佩戴 穿著時間 4、著裝禁忌 三、儀容禮儀 1、頭發(fā) 保持頭發(fā)的清潔 男士發(fā)型要求 女士發(fā)型要求 2、面部修飾 眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干凈衛(wèi)生 3、化妝 男士要注意皮膚的日常護理 女士上崗妝：以淡妝為主 粉底液的選擇、眉筆與口紅顏色的選擇等 商務(wù)妝與晚宴妝 化妝禁忌 4、自我形象的檢查 四、儀態(tài)禮儀 站姿訓(xùn)練 行姿訓(xùn)練 蹲姿訓(xùn)練 坐姿訓(xùn)練 手勢禮儀 本章培訓(xùn)方式：講師講授并示范，學(xué)員練習(xí) 第四講、銀行員工的日常交際禮儀 一、問候禮儀 問候方式 問候的順序 問候的時機 二、握手禮儀 握手的正確方式 握手的要領(lǐng) 握手的先后順序 握手禁忌 三、介紹禮儀 自我介紹 介紹他人 四、稱呼禮儀 稱呼的技巧 稱呼的禁忌 五、名片禮儀 名片的遞接 交換名片的順序 名片的存放 名片的索要 六、電話禮儀 基本要求 接聽電話禮儀 撥打電話禮儀 電話禮儀禁忌 七、辦公禮儀 向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作的禮儀 處理公文的禮儀 公務(wù)拜訪的禮儀 本章培訓(xùn)方式：講師講授并演示，學(xué)員練習(xí) 第五講、銀行員工的接待禮儀 一、迎接賓客的三大原則 二、不同場合的接待細節(jié) 前臺接待時 辦公室接待時 二、待客過程中的舉止禮儀 （一）斟茶倒水的禮儀 倒水與持杯的標(biāo)準(zhǔn)方式 放置水杯的順序 如何正確為賓客添水 （二）接待中的引導(dǎo)禮儀 行走引導(dǎo) 走廊引導(dǎo) 電梯引導(dǎo) 上下樓梯引導(dǎo) （三）接待中的次序禮儀 會晤座次禮儀 乘車座次禮儀 涉外交往國旗的排序 （四）與賓客的溝通禮儀 稱呼禮儀 商務(wù)溝通五不談 私人問題五不問 （五）組織內(nèi)部司機接待賓客禮儀要求 三、商務(wù)交往的饋贈禮儀 饋贈禮品的選擇 選擇最佳的贈送時機 贈禮禁忌 四、送客禮儀 1、送客的方式 2、送別之外的細節(jié) 3、商務(wù)送客 在辦公室道別 設(shè)宴餞行 專程送行 本章培訓(xùn)方式：講師講授并示范，學(xué)員練習(xí) 第六講、銀行員工服務(wù)語言訓(xùn)練 一、文明禮貌用語 二、主動相迎用語 三、常用認同語句 四、常用贊美語句 五、常用復(fù)述語句 六、服務(wù)溝通標(biāo)準(zhǔn)句型 七、結(jié)束時使用的文化 本章培訓(xùn)方式：講解、交流、分組練習(xí) 第七講、銀行員工客戶投訴處理 一、什么是客戶投訴 二、投訴客戶需求的心理分析 三、及時處理投訴的重要性 四、客戶投訴類型及原因 五、如何解答疑問和處理異議 六、處理投訴的原則和要點 七、有效處理投訴的方法和步驟 八、如何處理電話投訴 九、情緒及壓力管理的20個方法