在為班組長(zhǎng)做培訓(xùn)的時(shí)候，我總是要求學(xué)員們事先寫(xiě)好案例，以便于我們?cè)谡n堂上來(lái)分析探討，這樣會(huì)更有針對(duì)性，使他們學(xué)會(huì)如何解決自己的問(wèn)題。在一次《讀懂人心》的培訓(xùn)中，我收到了這樣一個(gè)案例：

暴躁的刺猬

——情緒沖動(dòng)雪兒篇

當(dāng)事人檔案：

姓名：雪兒（化名）年齡：23

學(xué)歷：本科工作年限：1年

性格：刁蠻、潑辣，行事高調(diào)，不愿吃虧，做任何事情不考慮結(jié)果。

具體案例：

在2010年5月10日晚上，那時(shí)已經(jīng)是夜里12點(diǎn)多了，雪兒在職工宿舍里給其家人打電話(huà)，說(shuō)著說(shuō)著便在電話(huà)中大聲與家人發(fā)生了爭(zhēng)吵，這時(shí)同宿舍的同事提醒雪兒說(shuō)：“雪，你看這么晚了，明天還要上早班，現(xiàn)在大家都需要正常休息，能不能你稍微小點(diǎn)聲，或者在宿舍外打電話(huà)，好么？”但是雪兒聽(tīng)了這些話(huà)后，不但沒(méi)有收斂，反而和同事發(fā)生了激烈的爭(zhēng)吵，后來(lái)進(jìn)而廝打起來(lái)，導(dǎo)致同事的胳膊被多處抓傷，而且雪兒在宿舍里一直竭斯底里地喊叫，而且故意大聲叫嚷，意圖讓所有人都別想睡覺(jué)。結(jié)果宿舍管理人員也趕到了宿舍，但是也無(wú)法控制當(dāng)時(shí)的局面。最終宿管無(wú)奈地找來(lái)保安協(xié)助解決，最終這場(chǎng)宿舍風(fēng)波才得以平息。

除上述較大沖突外，雪兒還先后與宿管、維護(hù)、班長(zhǎng)、同事多次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，造成極壞的負(fù)面影響，且出現(xiàn)多次不服從現(xiàn)場(chǎng)管理的事件。而且經(jīng)常在機(jī)房現(xiàn)場(chǎng)大聲叫嚷、臟話(huà)連篇，以至于整個(gè)機(jī)房的人員都能聽(tīng)到她的聲音，導(dǎo)致整個(gè)機(jī)房的客戶(hù)代表無(wú)法正常接聽(tīng)電話(huà)，產(chǎn)生的話(huà)外音特別明顯，給客戶(hù)、其他同事帶來(lái)很大工作負(fù)擔(dān)。

我作為雪兒的班長(zhǎng)，多次與她溝通，發(fā)現(xiàn)她從來(lái)都是以自我為中心，不會(huì)顧及他人的感受，而且其心理認(rèn)知與其他人有一定的偏差，她的思維模式不大和其他人一樣，總認(rèn)為自我的想法是對(duì)的，而且只要一遇到一點(diǎn)小事就和周?chē)娜税l(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、沖突，而且其當(dāng)時(shí)情緒都會(huì)非常激動(dòng)，竭斯底里地大聲吵鬧、罵人，根本不聽(tīng)人勸解，而且本身是自己的錯(cuò)，根本認(rèn)識(shí)不到，還要聲稱(chēng)將對(duì)方告上法庭，其行為舉止都非常不能讓人理解，每次都把一點(diǎn)小事鬧得非常大，總是成為別人眼中的問(wèn)題焦點(diǎn)。

通過(guò)雪兒的所作所為，不難看出她情緒極易激動(dòng)，而且沒(méi)有一點(diǎn)自控能力，本身她需要一個(gè)人來(lái)正確地引導(dǎo)她的認(rèn)知和思維，而我一直都希望通過(guò)我們的溝通，通過(guò)我的努力，盡量能改變她的囂張跋扈的個(gè)性，希望能改變她的認(rèn)知和思維模式，但是很遺憾，在短短的兩個(gè)多月的時(shí)間里，我沒(méi)有得到我所期望的結(jié)果。在一次的溝通中，我對(duì)她說(shuō)：“雪兒，你的性格太沖動(dòng)了，你每次這樣做后，心里舒服么？”雪兒回答我：“不舒服，我會(huì)氣得直發(fā)抖，但是我控制不住我自己”。聽(tīng)了她的回答，我只說(shuō)了一句話(huà)：“試著把控，試著改變，也許你會(huì)快樂(lè)些”。說(shuō)完后，我轉(zhuǎn)身走開(kāi)了，但我卻能感覺(jué)到她還在注視著我。

漸漸的，雪兒有了一些的改變，有時(shí)候能認(rèn)識(shí)到自己做錯(cuò)了，但是只是在事后，沖動(dòng)的性格仍然占據(jù)著她心里的最高峰。在一個(gè)月后的下午，她氣沖沖地離開(kāi)了公司，再也沒(méi)有回來(lái)。之后我才知道，由于雪兒無(wú)法控制自己的情緒，和客戶(hù)又發(fā)生了嚴(yán)重的沖突，因無(wú)法再承受自己沖動(dòng)造成的種種過(guò)錯(cuò)，她只能選擇辭職。

當(dāng)我讓大家打開(kāi)這頁(yè)案例時(shí)，我聽(tīng)到現(xiàn)場(chǎng)發(fā)出一陣陣壓抑著的竊笑，我很好奇，問(wèn)，你們?cè)谛κ裁?？是想搶著?lái)讀這篇案例吧？他們頓時(shí)哄堂大笑，說(shuō)，我們要求分角色讀！他扮演班長(zhǎng)，她扮演雪兒！這個(gè)就是當(dāng)時(shí)雪兒的班長(zhǎng)！然后他們七嘴八舌地跟我講雪兒在不同的區(qū)域上班時(shí)的班長(zhǎng)都是誰(shuí)，現(xiàn)場(chǎng)就有一個(gè)曾經(jīng)是她的班長(zhǎng)。由于我要求他們寫(xiě)案例時(shí)，員工名字要用化名，這分明也是化名，怎么他們都知道？而且本場(chǎng)培訓(xùn)的學(xué)員分別來(lái)自三個(gè)不同的區(qū)域，管理著3000多名員工呢，怎么這位員工如此為大家熟知呢？當(dāng)我問(wèn)他們的時(shí)候，他們又是一陣哄堂大笑，說(shuō)，這誰(shuí)不知道？這人可是名人呀！公主！

當(dāng)讀完案例，我按常規(guī)讓大家討論：

1、“請(qǐng)用心揣摩雪兒在吵架時(shí)，她的內(nèi)心處于一種什么樣的狀態(tài)？是什么樣的心理感受會(huì)讓她如此歇斯底里？”

2、“雪兒為什么老愛(ài)歇斯底里？”

討論時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)笑聲不斷，像開(kāi)了鍋一樣。

幸好，現(xiàn)場(chǎng)還有一組呼出組的學(xué)員，完全不知道這個(gè)人，我就先讓這個(gè)組發(fā)言，僅從案例提供的資料入手進(jìn)行分析。這個(gè)組的學(xué)員分析道：雪兒發(fā)脾氣時(shí)應(yīng)該是感覺(jué)所有人都在針對(duì)她，她很氣憤，她可能也不是不想控制自己，可能只是感覺(jué)自己并沒(méi)有什么錯(cuò)，沒(méi)必要去控制。而且通過(guò)發(fā)火，讓所有的人都知道，自己不是好欺負(fù)的，別人以后就不能隨便欺負(fù)她。實(shí)際上她是怕別人欺負(fù)她，才這樣的。她這種人可能有一種自卑的心理，很怕別人瞧不起她，越是自卑越要表現(xiàn)自己了不起。

我內(nèi)心很贊賞這個(gè)分析。沒(méi)想到，呼入組的學(xué)員發(fā)言了，說(shuō)，不能贊同剛才這組的發(fā)言，大家都知道，這個(gè)雪兒穿著非常時(shí)尚，也非常漂亮，實(shí)際上她是在炫耀自己，她覺(jué)得自己是一朵花，需要所有人都去捧著她。她跟我們就不是一個(gè)層次的人，我們真揣摩不了人家的心理，人家號(hào)稱(chēng)是“帶著光環(huán)的人物”，是“雪兒公主”。

在大家爭(zhēng)先恐后、七嘴八舌地介紹下，我終于明白了這個(gè)“雪兒”是何許人也。原來(lái)雪兒跟了一位比較有名的富豪，長(zhǎng)相非常漂亮、時(shí)尚，開(kāi)著寶馬上班，在各方面都表現(xiàn)出她的優(yōu)越感。

大家都是經(jīng)過(guò)幾輪的考試、面試才來(lái)的，而她是通過(guò)關(guān)系直接進(jìn)來(lái)的。在崗前培訓(xùn)階段，大家都是由一位老師帶好幾個(gè)學(xué)生，但是她必須是由一位老師專(zhuān)門(mén)來(lái)帶她，聽(tīng)大課時(shí)，這位專(zhuān)屬老師也必須在她身邊，隨時(shí)予以指導(dǎo)和解答。專(zhuān)屬老師是她千挑萬(wàn)選、淘汰了好多人以后才產(chǎn)生的。但是，在帶完她后，老師辭職走人了，大家都說(shuō)是被她“累”走的。

上崗后，雪兒先后在幾個(gè)區(qū)域都待過(guò)，也經(jīng)歷了不少的班長(zhǎng)，但是幾乎帶過(guò)她的班長(zhǎng)，事后都辭職走人了，大家都笑稱(chēng)是被她“累”走的。誰(shuí)都不能惹著她，無(wú)論是主管還是客戶(hù)，只要她稍有不滿(mǎn)，就會(huì)不管不顧地大聲吵鬧，吵得整個(gè)辦公現(xiàn)場(chǎng)的人都不得安寧。

有的學(xué)員說(shuō)，她嫁了一個(gè)比她大十幾歲的名人，總是號(hào)稱(chēng)自己是名人家屬，誰(shuí)要惹她，就是欺負(fù)名人家屬；有的學(xué)員說(shuō)她的聲音特嗲，特酸，走路一扭一扭的，真讓人受不了；有的學(xué)員說(shuō)她幾乎天天都會(huì)情緒爆發(fā)，從來(lái)不考慮別人的感受；有的學(xué)員說(shuō)她就是打小優(yōu)越感太強(qiáng)了，養(yǎng)成一個(gè)公主的脾氣，什么事都得她合適了才行，只要她不合適了，別人誰(shuí)都別想好了。

總之，大家就覺(jué)得她有一種優(yōu)越感，而且這種優(yōu)越感特別強(qiáng)，當(dāng)然，從大家談到她時(shí)嬉笑的樣子，我感覺(jué)出來(lái)大家將雪兒看作了異類(lèi)。本書(shū)作者楊泳波