培訓(xùn)目的
讓技術(shù)服務(wù)人員明白客戶服務(wù)的重要意義,打造員工的職業(yè)心態(tài),規(guī)范員工服務(wù)禮儀,提高員工溝通能力,全面提升員工綜合素質(zhì)與服務(wù)素質(zhì)
培訓(xùn)對(duì)象
農(nóng)牧企業(yè)市場(chǎng)服務(wù)技術(shù)人員、銷(xiāo)售內(nèi)勤及一切銷(xiāo)售服務(wù)人員
培訓(xùn)時(shí)間
3天=18小時(shí)
培訓(xùn)風(fēng)格
真實(shí)案例,風(fēng)趣幽默,寓教于樂(lè),良好的互動(dòng)讓員工更樂(lè)于接受講師理念,真實(shí)的可操作性讓學(xué)員學(xué)了就能用,較強(qiáng)的畜牧行業(yè)針對(duì)性使培訓(xùn)的可操作性更強(qiáng)。
培訓(xùn)大綱
第一章:農(nóng)牧企業(yè)管理服務(wù)的重要性
一、 服務(wù)是什么
二、 服務(wù)的重要性
三、 服務(wù)的內(nèi)容
第二章:農(nóng)牧企業(yè)員工的服務(wù)心態(tài)
一、 我們大家的頭號(hào)敵人:不良情緒
1、 你的氣場(chǎng)是決定你人生成敗的重要因素
2、 農(nóng)牧經(jīng)銷(xiāo)商的特殊性決定了他們更易受情緒的影響
3、 不良情緒的巨大破壞力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)你的想象
二、 改變影響你心態(tài)的根本:信念
1、 什么是信念
2、 意念的力量(互動(dòng):讓學(xué)員親身感受到意念的超強(qiáng)力量)
3、 你所相信的決定你所擁有的(你的在打工還是在經(jīng)營(yíng)你的事業(yè)?)
4、 如何改變你的消極信念(互動(dòng):現(xiàn)場(chǎng)演示如何幫學(xué)員改變不良信念)
三、 溝通幾個(gè)服務(wù)的理念
1、 是誰(shuí)在給你發(fā)工資?
2、 你的價(jià)值體現(xiàn)在哪里?
3、 如何在企業(yè)里做一個(gè)不可或缺的人物?
4、 離開(kāi)企業(yè)你什么也不是
四、 影響你情緒的根源心態(tài)
1、 認(rèn)為自己有能力,必須受到重視和表?yè)P(yáng)
2、 都是別人的錯(cuò)
3、 我的工作付出與回報(bào)不成正比(站在了老板的角度想想吧)
4、 我一定要快樂(lè),不要痛苦(案例:要有基督徒心態(tài))
5、 企業(yè)問(wèn)題太多了(企業(yè)請(qǐng)你來(lái)是讓你解決問(wèn)題的,沒(méi)有問(wèn)題你就失業(yè)了)
6、 只想享受工作帶來(lái)的收獲與享受,不要承擔(dān)工作的痛苦與辛苦
五、 影響你事業(yè)的重要因素:家庭
1、 人生最大的成本就是家庭經(jīng)營(yíng)失敗
2、 家人的理解是你工作最大的動(dòng)力
3、 夫妻永不吵架的超級(jí)秘訣
第三章:農(nóng)牧企業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ):農(nóng)牧服務(wù)禮儀
一、 服務(wù)禮儀的核心:尊重
1、 淺談“禮”和“儀”
2、 飼料企業(yè)員工關(guān)于禮儀的一些誤區(qū)(案例:失敗的飼料代理商)
3、 所有的禮儀都來(lái)自于對(duì)他人的尊重
二、 商務(wù)禮儀之儀表儀容
1、 著裝的規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)
2、 商務(wù)與職場(chǎng)著裝的基本原則(案例:超個(gè)性的獸藥銷(xiāo)售員)
3、 互動(dòng):簡(jiǎn)單點(diǎn)評(píng)學(xué)員著裝情況(案例:受冷落的技術(shù)服務(wù)小鄭)
4、 職業(yè)裝之神圣(案例:用圖片說(shuō)明職業(yè)裝的必要和作用)
5、 有失“身份”的一些常見(jiàn)不雅舉動(dòng)
三、 商務(wù)禮儀之精神狀態(tài)(略)
四、 商務(wù)禮儀之稱呼禮儀
1、 稱呼的分類(lèi):職務(wù)性稱呼;職稱性稱呼;行業(yè)性稱呼;一般尊稱。
2、 服務(wù)中的文明用語(yǔ)
五、 商務(wù)禮儀之交往動(dòng)作禮儀
1、 握手禮儀
2、 乘車(chē)禮儀
3、 遞名片禮儀
4、 上樓梯(或電梯)禮儀
5、 迎送禮儀
6、 赴宴禮儀
7、 介紹禮儀
10、其他的一些禮儀細(xì)節(jié)
第四章:沒(méi)有良好的溝通就沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和執(zhí)行力
一、 人生無(wú)處不溝通
二、 溝通不良的嚴(yán)重后果(案例:豬場(chǎng)老板的淚)
三、 溝通的幾大法寶
1、 不要打斷別人的話(搶話)
2、 無(wú)人幸免的必殺技:贊美(案例與互動(dòng):我的經(jīng)歷;讓學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演示如何贊美更有效)
3、 立刻拉近與對(duì)方的距離:幽默
4、 比說(shuō)更有效的溝通方式:聆聽(tīng)(案例:“聽(tīng)”來(lái)的客戶)
5、 迅速趕走客戶的秘訣:爭(zhēng)辯(案例:為什么挨打)
6、 和諧溝通法(有效的模仿對(duì)方讓對(duì)方更喜歡你)
7、 溝通三步曲:取悅與人,取信于人,取債于人
四、 學(xué)會(huì)讀心術(shù),溝通更有效
1、 如何準(zhǔn)確判斷對(duì)方的心理
2、 別讓你的小動(dòng)作出賣(mài)了你
3、 讓對(duì)方的一些動(dòng)作告訴你他的真實(shí)心理狀態(tài)
4、 舉例詳細(xì)分析一些常見(jiàn)動(dòng)作的畫(huà)外音
5、 用冷讀術(shù)迅速取得對(duì)方的信任
6、 如何有效利用你的肢體語(yǔ)言(心定,眼定,身定及常見(jiàn)肢體語(yǔ)言)
五、 不斷增加你聲音的魅力
1、 聲音在溝通中的重要性
2、 聲音四字訣(高——高亢激昂;清——高山流水;重——一字一句:蕩——繞梁三日)
3、 如何練好你的聲音(互動(dòng):現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)學(xué)員練習(xí)聲音)
六、 如何使你的電話溝通有聲有色
1、 電話溝通的一些基本禮儀(互動(dòng):你是如何打電話的)
2、 一定要使你的言辭更加簡(jiǎn)潔
3、 不要讓你的聲音出賣(mài)了你(案例:起床了嗎)
4、 打電話的一些常見(jiàn)錯(cuò)誤行為
七、 溝通的幾大障礙及排除(略)
八、 強(qiáng)化你的語(yǔ)言組織能力
1、 影響語(yǔ)言組織能力的一些條件
2、 你能聽(tīng)懂對(duì)方的話嗎(解碼能力)
3、 游戲:檢驗(yàn)?zāi)愕木幋a能力和解碼能力
第五章:如何有效處理客戶的異議
一、 處理客戶異議的態(tài)度
1、 處理客戶異議的核心態(tài)度:淡定
2、 處理客戶異議的基礎(chǔ)態(tài)度:尊重
3、 處理客戶異議的必要態(tài)度:聆聽(tīng)
4、 處理客戶異議的重要態(tài)度:同情
二、 處理客戶異議的程序(案例:四兩撥千斤,輕松化解9級(jí)憤怒客戶的異議)
1、 聆聽(tīng)(表示理解和同情)
2、 確認(rèn)異議
3、 提出異議的解決方案
4、 達(dá)成解決異議的方案并處理
5、 跟蹤,了解對(duì)方對(duì)處理的一些意見(jiàn)和建議
三、常見(jiàn)的客戶異議及處理(現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):提問(wèn)并解答常見(jiàn)客戶異議)
1、你的產(chǎn)品根本沒(méi)有效果
2、用了你公司產(chǎn)品沒(méi)效果,一用xx公司的就好了
3、你們的速度太慢了
4、能不能給我們派一位常住技術(shù)員
。。。。。。
第六章:迅速提升你服務(wù)質(zhì)量的一些技術(shù)技巧
一、細(xì)心觀察,仔細(xì)聆聽(tīng)(案例:三言兩語(yǔ)征服豬場(chǎng)老板)
二、語(yǔ)氣肯定,不容置疑(你就是權(quán)威,但在真正懂技術(shù)的人面前慎用)
三、望聞問(wèn)切,推心置腹(案例:把客戶感動(dòng)得掉淚)
四、疑難病癥,疑而不難(案例:反其道而行之征服技術(shù)高手,豬高燒不退用補(bǔ))
五、三分形象+三分技術(shù)+三分溝通=高級(jí)豬病專(zhuān)家(還有一分是運(yùn)氣)
六、用藥時(shí)給自己留下后路(如果。。??赡艿囊馔馇闆r。。。)
七、用藥的技巧
八、多談一些普遍存在的問(wèn)題(如:很多仔豬不是拉稀拉死的,是藥物中毒死的等等)
九、先給他痛苦,讓他絕望,再給他希望和安慰
第七章:如何有效管理你的客戶
一、建立客戶檔案,實(shí)行客戶分類(lèi),充分挖掘客戶潛力
1、大客戶的特征及管理辦法(略)
2、重點(diǎn)戶的特征及管理辦法(略)
3、潛力戶的特征及管理辦法(略)
4、一般戶的特征及管理辦法(略)
二、動(dòng)態(tài)管理:關(guān)注幾類(lèi)客戶的變化,隨時(shí)更新你的客戶檔案
第八章:如何打造團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力?
一、目標(biāo)管理是提升執(zhí)行力的基礎(chǔ)
1、農(nóng)牧企業(yè)技術(shù)干部如何設(shè)定目標(biāo)和分解目標(biāo)
2、工作中如何進(jìn)行目標(biāo)管理和調(diào)整
3、如何對(duì)目標(biāo)完成情況進(jìn)行評(píng)估
二、時(shí)間管理技巧
1、如何給自己劃分優(yōu)先順序
2、如何給自己定位四象限的事情
3、有效利用20/80定律
4、10招教你化解“時(shí)間殺手”
三、有效進(jìn)行垂直和水平溝通
1、與上級(jí)有效溝通的6種技巧
2、向下傳達(dá)信息需要做到的4個(gè)方面
3、如何取得平行部門(mén)的通力合作?
四、培養(yǎng)員工自動(dòng)自發(fā)的工作態(tài)度
1、員工是企業(yè)的第一客戶
2、領(lǐng)導(dǎo)的心態(tài)決定員工的心態(tài)
3、如何培養(yǎng)基督徒式的員工(充滿感恩,奉獻(xiàn)精神)
4、持續(xù)正確的培訓(xùn)激發(fā)員工工作激情
5、發(fā)現(xiàn)并滿足員工需求
6、職場(chǎng)四類(lèi)人的工作態(tài)度和四種歸宿
五、塑造員工正確的價(jià)值觀
1、員工“八榮八恥”
2、價(jià)值觀的形成與影響
3、如何改變不好的價(jià)值觀?
4、重新給價(jià)值觀排序,改變心態(tài),改變命運(yùn)
六、制度的力量
1、制定一套有激勵(lì)動(dòng)力的制度
2、員工會(huì)干好你監(jiān)督檢查的事情
3、用制度幫助員工好的習(xí)慣
4、你的習(xí)慣決定你的命運(yùn)