不過(guò)，這里有一點(diǎn)是需要特別強(qiáng)調(diào)的，與員工溝通，尤其是員工主動(dòng)過(guò)來(lái)的溝通，我們不一定非得改變員工意識(shí)傾向，甚至可以被員工改變，因?yàn)榧皶r(shí)獲取到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的真實(shí)信息，比單純的說(shuō)服員工更有價(jià)值。

比如，案例2-1還可能是這樣的情景：

【故事案例】2-1.              

秦銳直入主題：“王總，我認(rèn)為公司體制應(yīng)該變革了，主要的問(wèn)題在于職責(zé)界定不清；雇員的自主權(quán)力太小致使員工覺(jué)得公司對(duì)他們?nèi)狈π湃?；員工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強(qiáng)，缺乏科學(xué)合理的基礎(chǔ)，因此薪酬的公平性和激勵(lì)性都較低?！?/span>

王總點(diǎn)點(diǎn)頭說(shuō)：“秦銳，沒(méi)想到剛來(lái)幾天，你對(duì)公司就有這么全面的了解。你剛才說(shuō)職責(zé)界定不清？很?chē)?yán)重嗎？”

“嗯，這一點(diǎn)我主要是從客戶(hù)退貨現(xiàn)象中發(fā)現(xiàn)的。我們公司目前幾乎每個(gè)月都有1次退貨現(xiàn)象。公司在這方面的損失大約在平均每個(gè)月20萬(wàn)左右，一年就是240萬(wàn)，相當(dāng)于我們公司整體員工一個(gè)季度的工資。針對(duì)這個(gè)事情，我特意去了解了一下，發(fā)現(xiàn)，這主要就是由于公司職責(zé)界定不夠清晰造成的。比如前天的那次退貨，實(shí)際上只是因?yàn)樵诩庸きh(huán)節(jié)上，我們公司的**崗位和**崗位職責(zé)不夠清晰，都認(rèn)為客戶(hù)的**要求另一個(gè)崗位的同事會(huì)完成，而且，在發(fā)貨時(shí)，我們的銷(xiāo)售人員認(rèn)為產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)要求的滿(mǎn)足度應(yīng)該由質(zhì)量檢查的同事完成，而負(fù)責(zé)質(zhì)量檢查的又認(rèn)為銷(xiāo)售人員會(huì)完成，結(jié)果發(fā)出去的貨實(shí)際上并不符合客戶(hù)的要求。收到貨后，客戶(hù)很生氣。這次退貨還是小事，我了解了一下，前天的那個(gè)客戶(hù)是個(gè)大客戶(hù)，這是我們與他們合作的第一批產(chǎn)品。如果合作成功，后期很可能成為我們的大客戶(hù)，這么算起來(lái)，這次退貨，我們實(shí)際上潛在的損失遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于這20萬(wàn)。而這種損失僅僅是因?yàn)槲覀儍?nèi)部崗位職責(zé)的界定不夠清晰引起的。所以，我建議，就人員崗位職責(zé)，尤其是核心大客戶(hù)相關(guān)的項(xiàng)目參與人員的崗位職責(zé)，再進(jìn)一步的明確化，責(zé)任直接到人。避免再次出現(xiàn)這樣的損失?！?/p>

“嗯，你說(shuō)的對(duì)，崗位職責(zé)不清是個(gè)大問(wèn)題，我們必須重視了?！?/span>

在與員工溝通的過(guò)程中，特別是員工主動(dòng)與我們溝通的時(shí)候，是否被員工改變意識(shí)并不重要，更重要的是獲取員工所關(guān)注的信息。

所以，在與員工們溝通的過(guò)程中，我們可以分步走：

l        第一步，聽(tīng)。聽(tīng)信息，而不是聽(tīng)道理。只有真正搞明白員工的信息和關(guān)注點(diǎn)，我們才有可能真正理解對(duì)方在講什么，又為什么這么講。

l        第二步，講。講信息，而不是講道理。因?yàn)橹挥行畔⒉拍苷嬲淖儗?duì)方的意識(shí)傾向，所以，我們把員工不知道或者沒(méi)有關(guān)注到的信息傳遞給他，他的意識(shí)傾向就會(huì)很自然的會(huì)被信息所改變。

l        最后，只有當(dāng)雙方針對(duì)同一件事情，在信息和關(guān)注點(diǎn)上達(dá)成了一致，溝通才會(huì)真正完成，才會(huì)真正是有效溝通。

現(xiàn)實(shí)中，面對(duì)同一件事情，員工和我們持不同的觀點(diǎn)很正常，也很常見(jiàn)。曾經(jīng)有個(gè)朋友李總給我講過(guò)一個(gè)事情：

【故事案例】2-2.              

李總就公司的發(fā)展做了個(gè)來(lái)年的計(jì)劃，其中給客戶(hù)部的規(guī)劃為A方案，沒(méi)想到客服部經(jīng)理小劉卻有自己的方案B。李總初步了解了一下方案B，覺(jué)得并不如A，所以就決定讓客服部按A方案執(zhí)行。

可是一個(gè)月后發(fā)現(xiàn)，客服部雖然執(zhí)行的是A，但許多地方執(zhí)行的并不到位。李總很生氣。于是找劉經(jīng)理好好談了談。過(guò)程中了解到，為了制定客服方案，劉經(jīng)理特意做了全面而細(xì)致的調(diào)查，根據(jù)這些調(diào)查他得出了B方案。而且，劉經(jīng)理對(duì)A方案從內(nèi)心里不認(rèn)同，所以一直沒(méi)有動(dòng)力。

知道這些信息后，李總靜下心來(lái)，給劉經(jīng)理講了講全公司的發(fā)展情況，這讓劉經(jīng)理也慢慢理解了李總。于是，兩個(gè)人一起重新規(guī)劃了一下，出來(lái)的方案既不是A也不是B，而是一個(gè)全新的方案C。后來(lái)，客戶(hù)部對(duì)C方案的執(zhí)行很用心，也很有效。