在電話業(yè)務(wù)中，我們應(yīng)仔細(xì)針對(duì)每個(gè)客戶的情況選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間撥打電話，這樣就會(huì)事半功倍。
　?。?）以一星期為標(biāo)準(zhǔn)：星期一，這是雙休日結(jié)束后上班的第一天，客戶肯定會(huì)有很多事情要處理，一般公司都在星期一開(kāi)商務(wù)會(huì)議或布置這一周的工作，所以大多會(huì)很忙碌。所以如果要聯(lián)系業(yè)務(wù)的話，盡量避開(kāi)這一天。如果我們找客戶確有急事，應(yīng)該避開(kāi)早上的時(shí)間，選擇下午會(huì)比較好一些。星期二到星期四，這三天是最正常的工作時(shí)間，也是進(jìn)行電話業(yè)務(wù)最合適的時(shí)間，電話業(yè)務(wù)人員，應(yīng)該充分利用好這三天。這也是業(yè)績(jī)好壞與否的關(guān)鍵所在。星期六，一周的工作結(jié)尾，如果這時(shí)打過(guò)去電話，多半得到的答復(fù)是：“等下個(gè)星期我們?cè)俾?lián)系吧！”這一天可以進(jìn)行一些信息的整理工作。
　　（2）以一天為標(biāo)準(zhǔn)：早上8：00~10：00，這段時(shí)間大多客戶會(huì)緊張地做事，這時(shí)接到業(yè)務(wù)電話也無(wú)暇顧及，所以這時(shí)，我們不妨先為自己做一些準(zhǔn)備工作。10：00~11：00，這時(shí)客戶大多不是很忙碌，一些事情也會(huì)處理完畢，這段時(shí)間應(yīng)該是電話銷(xiāo)售的最佳時(shí)段。11：30~下午1：00，午飯及休息時(shí)間，除非有急事否則不要輕易打電話。下午1：00~3：00，這段時(shí)間人會(huì)感覺(jué)到煩躁，尤其是夏天，所以，現(xiàn)在不要去和客戶談生意。下午3：00~5：00，努力地打電話吧，這段時(shí)間是我們創(chuàng)造佳債的最好時(shí)間。
　　我建議打電話時(shí)間應(yīng)在上午10點(diǎn)到10：45，下午2：30到4：30。這是對(duì)專業(yè)的采購(gòu)機(jī)構(gòu)的，如果你是找老總的，那么你要把握好他不一定在辦公室的時(shí)間了，所以找老總就9：30時(shí)打，那時(shí)他把所有的吩咐講完轉(zhuǎn)變出去辦事的時(shí)間。
　　1.首先要克服自已對(duì)電話拜訪的恐懼或排斥及心理障礙，勇敢的跨出第一步一切就會(huì)好轉(zhuǎn)。心理的建設(shè)并不是人人都能做的，除具備專業(yè)知識(shí)及素養(yǎng)外還需具有超人的耐力及敏銳的觀察力-事在人為。
　　2.切記電話拜訪時(shí)，對(duì)方看不見(jiàn)您的表情及態(tài)度，但可從您的聲音做為第一印象的判斷。所以，保持愉快心情才能有悅耳的音調(diào)，同時(shí)也可使對(duì)方減低排斥感，如此便能做到親和力的第一步-將心比心。
　　3.適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)能拉近彼此的距離感，使對(duì)方認(rèn)為我們是朋友，而非只是電話拜訪員。通常在電話拜訪時(shí)應(yīng)注意下列幾點(diǎn)：
　　a.在一周的開(kāi)始，通常每一公司都會(huì)很忙，且上班族最不喜歡的也是這一天，所以不要太早做電話拜訪，才不會(huì)花許多時(shí)間卻得不到理想的成績(jī)。
　　b.依不同行業(yè)調(diào)整電話拜訪時(shí)間。
　　c.在電話拜訪時(shí)應(yīng)對(duì)此行業(yè)有初步的認(rèn)知；何時(shí)忙，何時(shí)可電話拜訪。
　　d.若已知對(duì)方職稱時(shí)，應(yīng)直接稱呼對(duì)方職稱，會(huì)使對(duì)方有被重視感。
　　e.訪問(wèn)結(jié)束時(shí)，應(yīng)表達(dá)感謝之意，并說(shuō)聲"對(duì)不起，耽誤您不少時(shí)間"。
　　4.如何開(kāi)口說(shuō)第一句話。常會(huì)遇到的狀況分述如下：
　　a.總機(jī)不愿轉(zhuǎn)接：先說(shuō)聲謝謝并掛掉電話，等整個(gè)拜訪計(jì)劃過(guò)一次以后，再重新打，有可能當(dāng)時(shí)總機(jī)正在忙或心情不好。
　　b.對(duì)方表示已有專人負(fù)責(zé)，故不愿轉(zhuǎn)接：婉轉(zhuǎn)詢問(wèn)對(duì)方狀況，并研判是否另找時(shí)間再度電話拜訪。
　　c.對(duì)方表示無(wú)專人負(fù)責(zé)：將對(duì)方基本資料詢問(wèn)完整，以利日后再度電話拜訪。
　　d.專人不在：請(qǐng)對(duì)方告知負(fù)責(zé)人之全名及職稱，通常何時(shí)會(huì)在。
　　e.撥不通或無(wú)人接：應(yīng)透過(guò)查詢臺(tái)(如114)查詢對(duì)方電話是否有誤或故障。
　　f.不愿多談即將電話掛掉：另找時(shí)間電話拜訪，并檢討自己的表達(dá)方式或是時(shí)機(jī)不對(duì)。
　　5.順利通過(guò)第一關(guān)后應(yīng)可順利完成訪談，因?yàn)?，成功的第一步已踏出，接下?lái)是該如何完成一份完整的客戶資料卡。
　　a.應(yīng)保持客戶資料卡書(shū)寫(xiě)之工整，以免增加自己無(wú)謂的困擾。
　　b.將訪談重點(diǎn)摘錄出來(lái)。
　　6.填完客戶資料卡后應(yīng)加注電話拜訪日期及電話拜訪人員姓名。
　　7.詢問(wèn)對(duì)方主要銷(xiāo)售或制造產(chǎn)品內(nèi)容及行業(yè)別。
　　8.若有可能則進(jìn)一步詢問(wèn)對(duì)方公司狀況、產(chǎn)品的需求及對(duì)其他配合廠商的印象。
　　9.電話拜訪的大約流程：收到電話拜訪資料先約略整理→準(zhǔn)備好工具及調(diào)適心情→開(kāi)始電話拜訪→每拜訪完一家客戶即填寫(xiě)一張客戶資料卡。
　　如何做好心理調(diào)適：
　　1.一般人對(duì)于電話拜訪，不是認(rèn)為他是一件最不起眼的工作，便是認(rèn)為他是一件簡(jiǎn)單的不得了的工作，但事實(shí)上并非如此，要真正做好電話拜訪是一件相當(dāng)不簡(jiǎn)單的事，所以不妨告訴您自己作了一件偉大的工作。
　　2.電話拜訪所獲得的成就感及滿足感，并不如一般工作在付出同等努力，便可得到同等值的掌聲，而是付出十分努力可能只得到一分掌聲。但不要灰心，只要努力不懈，說(shuō)不一定這一分的掌聲所帶來(lái)的是更高的成就感及滿足感，為何不勇于向自己挑戰(zhàn)。成功的電話拜訪員在未成功前所忍受的挫折感是相當(dāng)大的，所花的時(shí)間之多也是無(wú)法想像的。
　　3.許多公司會(huì)透過(guò)電話拜訪來(lái)篩選有望的潛在客戶，而電話拜訪員的素質(zhì)不一常會(huì)造成一些困擾。如受訪對(duì)象一聽(tīng)是要做電訪，不是把電話掛掉便是推說(shuō)沒(méi)空。電訪人員不可因被掛幾通電話而沮喪，因?yàn)橐晃怀晒Φ碾娫挵菰L員，他在成功前不知被掛了幾通電話，即使在成功后仍有可能被掛電話。
　　4.如果碰到受訪者語(yǔ)氣不好時(shí)，更應(yīng)維持自己的好口氣，不要受到這種情緒波動(dòng)的影響，禮貌性的將電話掛掉，并重新擬定下一次電訪日。
　　5.遇到滔滔不絕講個(gè)不停的受訪者時(shí)，切記不要與對(duì)方扯談，應(yīng)盡快切入訪談重點(diǎn)，婉轉(zhuǎn)暗示對(duì)方此次電話拜訪的目地，并適時(shí)將電話結(jié)束。因?yàn)檫@是拒絕訪談的高招，可千萬(wàn)別中計(jì)了！
　　6.如果遇到一位不肯開(kāi)金口的受訪者時(shí)，就要施展耐力戰(zhàn)，而且使對(duì)方在不知不覺(jué)中說(shuō)出我們所要獲得的資訊。
　　7.不要一開(kāi)始就抱持著太高的成功期望，也不需要抱持著一定失敗的心，二者各抱持50。太陽(yáng)底下沒(méi)有一件事是絕對(duì)的，凡事都有變數(shù)。期望太高，失敗較不易復(fù)原；期望太低，也不易品嘗到成功的果實(shí)。
　　8.電訪人員應(yīng)將被掛電話或被對(duì)方拒絕，當(dāng)做是一種磨練，進(jìn)而做到自我的提升。如此您的技巧及客戶資料卡才會(huì)有所進(jìn)步。
　　9.如何才算成功，這是很難下定義的。不妨給自己一段時(shí)間完成自己心中所欲達(dá)成的目標(biāo)，量力而為，做起來(lái)才會(huì)愉快，切記！不要為獲得一份薪水而委屈自己。
　　10.有很多事只能靠自己的經(jīng)驗(yàn)去琢磨，而無(wú)法以言語(yǔ)相交流，希望您能以最短的時(shí)間成為一位最杰出的電話拜訪人員。
　　電話銷(xiāo)售人員與客戶保持長(zhǎng)期關(guān)系的方法（一）
　　在電話銷(xiāo)售中，與陌生客戶的第一個(gè)電話對(duì)大部分電話銷(xiāo)售人員來(lái)講，是一個(gè)挑戰(zhàn)。只是，對(duì)于那些經(jīng)驗(yàn)豐富的電話銷(xiāo)售人員來(lái)講，陌生電話拜訪已經(jīng)成了一種習(xí)慣，沒(méi)有什么可以難得倒他們。他們關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題已經(jīng)開(kāi)始轉(zhuǎn)移，其中一個(gè)就是如何與客戶保持長(zhǎng)期聯(lián)系。與客戶保持長(zhǎng)期聯(lián)系的方法有很多，我們今天這里重點(diǎn)探討如何來(lái)打跟進(jìn)電話。
　　我們舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)明，當(dāng)我們?cè)陔娫捴信c一些客戶初步交流過(guò)后，客戶可能會(huì)講："好，你給我些資料看看。"而當(dāng)電話營(yíng)銷(xiāo)人員在發(fā)過(guò)電子郵件后，再打電話跟進(jìn)的時(shí)候，可能會(huì)有如下場(chǎng)景：見(jiàn)附件！！
　　這個(gè)跟進(jìn)電話是否很成功，相信經(jīng)驗(yàn)豐富的電話銷(xiāo)售人員會(huì)說(shuō)："不。"因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)告訴我們：這樣講的客戶80%以上不會(huì)再主動(dòng)與你聯(lián)系。那如何打跟進(jìn)電話才會(huì)既可以推動(dòng)銷(xiāo)售，又可以保持長(zhǎng)期關(guān)系，又可以加強(qiáng)客戶對(duì)我們的良好印象呢？
　　1.首先，要在第一次電話中確定這個(gè)客戶是否值得你再次打電話給他，否則，就是在浪費(fèi)時(shí)間。
　　2.電話目標(biāo)很重要，像剛才例子中，除了知道客戶是否收到資料外，還應(yīng)盡可能多的提些問(wèn)題，獲取更多的信息。例如：
　　"那這個(gè)問(wèn)題您怎么看？"
　　"它對(duì)有幫助嗎？"
　　"幫助在什么地方？"
　　"您建議我們下一步如何走？"
　　"為什么呢？"等等
　　3.跟進(jìn)電話在開(kāi)始白中把這次電話與上次電話的要點(diǎn)和結(jié)果聯(lián)系起來(lái)，讓客戶想起上次談話的要點(diǎn)，如雙方都做過(guò)的承諾等，同時(shí)，陳述這次電話目的。而不是僅僅告訴客戶："我覺(jué)得應(yīng)打個(gè)電話給您..."。典型的跟進(jìn)電話："陳經(jīng)理，我是**公司的***，上周三電話結(jié)束時(shí)，我們約好今天打電話給您。當(dāng)時(shí)，我們談到...，今天給您電話是我們對(duì)這個(gè)問(wèn)題又進(jìn)行了深入研究，想同您探討下這個(gè)結(jié)果，可能會(huì)花15分鐘左右，現(xiàn)在打電話方便嗎？"
　　4.打跟進(jìn)電話給客戶時(shí)，最好能有些新的、有價(jià)值的東西給客戶，讓客戶覺(jué)得每次與你通完電話后都有收獲。關(guān)于這一點(diǎn)，最好能與你的同事一起進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，看看可以找出多少有價(jià)值的理由與客戶保持聯(lián)系。例如，你公司最新的產(chǎn)品、同客戶約好回電、客戶在這期間業(yè)務(wù)上發(fā)生了變化、同客戶確定價(jià)格等等。
　　"我們公司最近根據(jù)客戶的要求，開(kāi)發(fā)了一種新的成本更低的產(chǎn)品..."
　　"最近看到您公司業(yè)務(wù)在調(diào)整，所以，想著您可能會(huì)需要我們的幫助..."
　　"最近在看報(bào)紙，其中的一條新聞?dòng)X得您可能會(huì)感興趣..."
　　"我一看到我們的新產(chǎn)品，我第一個(gè)想到的就是您，我覺(jué)得您可能從中獲得利益..."
　　"我昨天看電視，聽(tīng)到一個(gè)主持人的聲音特別像你，所以，就打電話給你..."
　　5.打跟進(jìn)電話時(shí)以下話語(yǔ)盡可能少講：
　　"打電話給您主要是想看看您最近好不好...""是看看是不是有什么變化..."
　　"很久沒(méi)有聯(lián)系了，覺(jué)得應(yīng)當(dāng)給您個(gè)電話..."
　　"只想看看您是否準(zhǔn)備好..."
　　"看是不是有些什么東西是您需要的..."
　　6.跟進(jìn)電話的一般流程：
　　表明身份
　　"我是中國(guó)電信的王剛..."
　　從某點(diǎn)上過(guò)渡到這個(gè)電話目的
　　"上個(gè)星期您提到..."
　　打電話目的
　　"今天就是具體同您一起探討那個(gè)降低成本的計(jì)劃的"
　　確認(rèn)客戶時(shí)間是否允許
　　"可能要花10分鐘時(shí)間，現(xiàn)在方便嗎？"
　　提問(wèn)問(wèn)題把客戶引入會(huì)談
　　"您對(duì)我提交給您的新方案有什么建議？"
　　7.做好計(jì)劃，識(shí)別有價(jià)值客戶進(jìn)行跟進(jìn)，根據(jù)不同類(lèi)型的客戶確定電話跟進(jìn)的頻率
　　8.最好一個(gè)客戶聯(lián)系軟件來(lái)管理你的客戶，以提高效率！