建筑裝飾材料導(dǎo)購(gòu)的主要對(duì)象是主家（最終用戶(hù)）、施工者和裝飾公司。對(duì)于不同對(duì)象，需要不同的接待方式和說(shuō)辭。對(duì)主家，談成本合理、效果完美、環(huán)保型和完善的售后服務(wù)；對(duì)施工者，談施工簡(jiǎn)便、效果完美、環(huán)保型、完善售后服務(wù)，必要時(shí)給予施工獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)裝修公司，則談成本合理、施工簡(jiǎn)便、效果完美以及完善售后服務(wù)等。本篇主要談?wù)撊绾螌?duì)主家和施工者進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)。 一、如何贏(yíng)得生意 1．重要的頭一句—商品簡(jiǎn)介 　一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)當(dāng)說(shuō)明或表示出顧客買(mǎi)了我們商品之后可以得到的利益，它不僅要宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而且要把產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)化為顧客的利益。比如，面對(duì)著顧客，可以這么說(shuō)：“您想以最合理的成本獲得最完美的裝修效果，用我們這些材料就很好。我們可以根據(jù)您家的裝修情況為您核算材料用量和選用合適的材料型號(hào)。我們還有售后服務(wù)人員跟蹤服務(wù)，保證工程施工效果?！贝撕螅梢愿鶕?jù)顧客需要詳細(xì)解答。 2．首先展示什么型號(hào)的商品 在設(shè)法摸清顧客的真正需要時(shí)，觀(guān)察其外表和舉止有助于你作出決定。一般情況，文化層次較高、經(jīng)濟(jì)條件好的，比較注重環(huán)保和品牌；而經(jīng)濟(jì)條件不是很好、文化程度相對(duì)低的可能更關(guān)心價(jià)格。但外表和舉止也可能有欺騙性，因此介紹材料質(zhì)量性能時(shí)應(yīng)注意觀(guān)察顧客的反應(yīng)，盡可能地捕捉顧客最關(guān)心的、最能吸引他的信息，有針對(duì)性地滿(mǎn)足他的需求。 　 3．怎樣利用問(wèn)題和建議探明顧客的需要　　向顧客提問(wèn)的方式有正誤和優(yōu)劣之分。比如一位顧客進(jìn)門(mén)購(gòu)買(mǎi)材料，如果當(dāng)頭便問(wèn)：“您買(mǎi)材料干什么用？”顧客可能會(huì)認(rèn)為你不太耐煩；如果面帶微笑地說(shuō)，若能知道材料用于何處，你將能幫他選擇合適的型號(hào)，并為其核算出用量，顧客將會(huì)認(rèn)為你確實(shí)想幫忙，并且認(rèn)為你是這方面的專(zhuān)家，他將信賴(lài)于你。提問(wèn)時(shí)必須注意：開(kāi)始時(shí)，不要一次向顧客提出過(guò)多的問(wèn)題；既不能表現(xiàn)出你不愿意多了解情況，也不能表現(xiàn)出對(duì)顧客的私事太感興趣。 把問(wèn)題和建議巧妙地結(jié)合到一起是一種比較好的導(dǎo)購(gòu)方法。具體步驟如下：顧客開(kāi)始“意識(shí)到”問(wèn)題—顧客開(kāi)始“關(guān)心”這一問(wèn)題—顧客開(kāi)始把這一問(wèn)題當(dāng)成“大事”。導(dǎo)購(gòu)員的首要銷(xiāo)售任務(wù)就是向顧客“揭示”這一問(wèn)題及其重要性，最后使顧客變得“渴望解決”這一問(wèn)題。一般可運(yùn)用以下四種手段： 其一，提出“揭示性”問(wèn)題。方式包括：“您是否對(duì)X感到不放心？”“是否覺(jué)得，在X之前它還不錯(cuò)？”等等?！敖沂拘浴碧釂?wèn)可以促使顧客認(rèn)真考慮他未注意到的事情，從而讓他開(kāi)始意識(shí)到這一問(wèn)題。 例如：一般顧客買(mǎi)油漆總是要問(wèn)一組油漆多少錢(qián)，這時(shí)我們就可以向顧客提示：每組漆的價(jià)格并不能代表油漆成本的高低，油漆的最終成本應(yīng)體現(xiàn)在每平方米的涂裝成本和裝修效果上，從而改變顧客以“組”的價(jià)格來(lái)衡量油漆成本高低的觀(guān)點(diǎn)。進(jìn)而指出要達(dá)到樣板效果，用我們油漆主材成本每平方米只有12元左右，其他油漆則在20元左右。讓顧客自己得出結(jié)論：用我們的油漆合算。 如果顧客繼續(xù)問(wèn)“您說(shuō)能保證做出好效果，可我的油工沒(méi)用過(guò)你的油漆，萬(wàn)一做壞了怎么辦？”（顧客不放心）。解決方法：告訴他我們的油漆施工簡(jiǎn)便，只是工序有所不同而已，并且我們有一支精干的油漆售后服務(wù)隊(duì)伍，售后服務(wù)員會(huì)定期或不定期的到顧客家里去，檢查各道工序的質(zhì)量情況，道道工序進(jìn)行把關(guān)，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即糾正（下定心丸—確保效果）。以事實(shí)說(shuō)明：拿出用戶(hù)反饋表，提示顧客任意挑選用戶(hù)了解。 其二，提出“對(duì)比性”問(wèn)題。為了讓顧客意識(shí)到問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)員可以拿出“另外的意見(jiàn)”或“相反的意見(jiàn)”供他做簡(jiǎn)便的選擇。提出“對(duì)比性”問(wèn)題就是給顧客提供一個(gè)機(jī)會(huì)，讓他看清兩種情況中哪一種對(duì)他更合適。可以用以下方式提問(wèn)：“是X還是Y更好些？”“是注重X還是注重Y？” 例如：“你們的包裝這么小，價(jià)格又這么貴。”解答顧客的不滿(mǎn)意：我們的產(chǎn)品是超級(jí)濃縮型的，含固量比一般油漆高得多，并且揮發(fā)物少，也就是說(shuō)涂布后表面成膜率高。數(shù)字說(shuō)明：一般情況下，我們的產(chǎn)品一組底漆可以涂布75㎡～90㎡，面漆是120㎡～150㎡，而其他油漆只能由油漆工自己估計(jì)。深度說(shuō)明：我們是按核算出來(lái)的用量給你的，相差不會(huì)很大，到最后真的差一點(diǎn)，再補(bǔ)買(mǎi)也來(lái)得及。 其三，提出“啟示性建議”。在這里，導(dǎo)購(gòu)員可以用一種提問(wèn)形式“您以前想到過(guò)嗎”提建議，使顧客意識(shí)到問(wèn)題的存在。如啟發(fā)顧客：我們的產(chǎn)品是系統(tǒng)配套使用的，每個(gè)品種針對(duì)性都很強(qiáng)，價(jià)格也不等……讓顧客意識(shí)到以前未曾領(lǐng)略過(guò)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。 其四，“證實(shí)”問(wèn)題的所在?！白C實(shí)”的意思是拿出顧客看得見(jiàn)、摸得著、感覺(jué)得到的有形證據(jù)和證明。如介紹一種油漆材料的質(zhì)量及性能時(shí)，理論依據(jù)：我們的產(chǎn)品是根據(jù)裝修市場(chǎng)的特定環(huán)境而開(kāi)發(fā)的民用漆，與市場(chǎng)上的家具漆有本質(zhì)的區(qū)別。家具漆是在無(wú)塵、恒溫、恒濕的噴房里使用的，我們的產(chǎn)品能從內(nèi)在質(zhì)量的各項(xiàng)指標(biāo)上進(jìn)行改良，即含固量高（薄刷）、表干快（少粒子）、流平性好（光滑）、耐黃變性能佳（能保持更長(zhǎng)的效果）、符合環(huán)保（對(duì)健康影響很?。┑?，所以這種油漆用手刷就能做出家城里家具的效果。事實(shí)依據(jù)：請(qǐng)看我們的樣板，就是用手工刷出來(lái)的。進(jìn)一步取信：請(qǐng)用手感覺(jué)一下。另外，我們可以為您做一個(gè)小家具或散件，效果滿(mǎn)意了，再買(mǎi)；如果不滿(mǎn)意，我們可以賠償您的損失。 4．怎樣使顧客跟著你走 許多顧客在買(mǎi)東西之前，實(shí)際上已經(jīng)受到了一定的啟發(fā)和影響，這些影響可能來(lái)自廣告、櫥窗展示、鄰居的推薦或其他因素，這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員的主要任務(wù)就是加強(qiáng)這些影響，并進(jìn)一步將其引入正確的方向。企圖一下改變顧客的原有思想可能很困難，充分利用顧客本身的情況及他已知的信息與之進(jìn)行交談，盡量使用“顧客預(yù)想的答案”來(lái)回答他的問(wèn)題，容易使顧客朝著你預(yù)定的方向走，最終在不知不覺(jué)中作出你所希望的決定。　 二、導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)常遇到的問(wèn)題 1.不了解存貨情況　　要想做一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，必須首先掌握所售商品的產(chǎn)品知識(shí)和存貨情況。 2.顧客只看不買(mǎi) 導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)常遇到顧客只看不買(mǎi)的問(wèn)題（他們要事先看過(guò)好多家店的貨后才決定是否購(gòu)買(mǎi)、買(mǎi)哪個(gè)品牌、購(gòu)買(mǎi)誰(shuí)的東西）。經(jīng)驗(yàn)證明對(duì)這種顧客說(shuō)話(huà)應(yīng)比較高明：“您當(dāng)然應(yīng)該先到各家商店都看看，然后再買(mǎi)，我們的商品和價(jià)格都比其他商店優(yōu)越，我們有把握您在調(diào)查之后，會(huì)對(duì)我們的商品更滿(mǎn)意?！?但是，離去的顧客大都不會(huì)再返回來(lái)，處理這類(lèi)顧客可能犯的最大的錯(cuò)誤，就是在他們離開(kāi)商店時(shí)你沒(méi)能讓他們對(duì)你的商品和服務(wù)留下清晰的和不可磨滅的印象。他們看過(guò)了許多商品，由于種類(lèi)繁多，價(jià)格復(fù)雜，腦子可能已經(jīng)亂作一團(tuán)，因此，當(dāng)他們離開(kāi)你的商店時(shí)心中并沒(méi)有記住一件可以與其他商店進(jìn)行優(yōu)劣比較的具體東西。解決這一問(wèn)題的辦法是：要設(shè)法把顧客的注意力集中到一兩件看上去最適合他們的樣板上去，并大力贊揚(yáng)其優(yōu)點(diǎn)。 當(dāng)他們離開(kāi)商店時(shí)，這一兩件樣板的形象就會(huì)牢牢地留在他們腦海里。他們來(lái)到另一家油漆店可能會(huì)自言自語(yǔ)：“看來(lái)，這里的產(chǎn)品還沒(méi)有剛才那家的好，何不返回去再看一看?！睂?dǎo)購(gòu)員如果不會(huì)接待，任憑他們隨便亂轉(zhuǎn)，去觀(guān)看一個(gè)個(gè)標(biāo)價(jià)牌，那就是放過(guò)了真正的機(jī)會(huì)。決不能因?yàn)轭櫩瓦@一次不準(zhǔn)備買(mǎi)你的東西，你就不再全力以赴地推銷(xiāo)商品。　　3.需要換人接待　　當(dāng)頭一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員明顯地看到用盡渾身解數(shù)也做不成生意時(shí)，就應(yīng)當(dāng)把顧客交給另一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員，這時(shí)候通常把第二個(gè)導(dǎo)購(gòu)員介紹為“店長(zhǎng)”或“本部主管”，目的是要顧客覺(jué)得受到了重視。另一個(gè)原因是：第二個(gè)導(dǎo)購(gòu)員有了這種詭稱(chēng)的權(quán)威地位，他就比較容易做出一些必要措施來(lái)挽救生意。 4.同時(shí)接待幾個(gè)顧客　　導(dǎo)購(gòu)員有時(shí)不得不同時(shí)接待兩個(gè)以上的顧客，其中情形又比較復(fù)雜?！　”热纾阏诮哟晃活櫩?，另一個(gè)顧客走了進(jìn)來(lái)，當(dāng)然，如果做得到，你應(yīng)當(dāng)再叫一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員來(lái)，否則，你只能有兩種選擇。第一種：繼續(xù)接待第一位顧客，但在看到新到者過(guò)來(lái)時(shí)，要打招呼，或者點(diǎn)頭示意，或者低聲問(wèn)候，必須注意，決不能讓第一位顧客感到他成了礙事的人。如果你對(duì)第二個(gè)顧客說(shuō)：“你好，先生，請(qǐng)稍等，我馬上就過(guò)來(lái)?！边@句話(huà)有時(shí)會(huì)帶來(lái)不同的結(jié)果，如果第一位顧客還沒(méi)有下定購(gòu)買(mǎi)的決心，他聽(tīng)后就有可能揚(yáng)長(zhǎng)而去；如果交易快要結(jié)束，這句話(huà)就是恰當(dāng)?shù)?。一般?lái)講，你應(yīng)當(dāng)在轉(zhuǎn)身拿別的東西時(shí)向第二位顧客打招呼，最好不要讓第一位顧客聽(tīng)清。這樣問(wèn)候更好：“您好，先生，馬上會(huì)有人來(lái)接待您?！薄　∪绻谝晃活櫩瓦€沒(méi)拿定主意，你想離開(kāi)他接待第二個(gè)顧客，你必須向前者致歉，并說(shuō)明你會(huì)馬上回來(lái)。如果你無(wú)法迅速送走第二位顧客，你就會(huì)被迫面臨第二種選擇：同時(shí)接待兩個(gè)或兩個(gè)以上的顧客。　　有些顧客是可以被迅速送走的。比如，有的只需要你回答一個(gè)問(wèn)題，有的只想知道他們關(guān)心的產(chǎn)品或樣板在什么地方，你指一下就行了。如果第一個(gè)顧客非常認(rèn)真，不會(huì)輕易做出決定，你可以留下他繼續(xù)觀(guān)看樣板或者產(chǎn)品，快速迎向另一位顧客：“對(duì)不起，讓您久等了?！辈⒈M力取悅于他。如果第一位顧客已經(jīng)停下手中的事，目光向著你，你就能探明他現(xiàn)在的態(tài)度，并確定下一步該做什么。不管如何處理這種情況，都是在考驗(yàn)?zāi)愕撵`活機(jī)動(dòng)性和協(xié)調(diào)平衡能力。 5.顧客帶朋友及施工者結(jié)伴而至　　通常這意味著生意要比接待單獨(dú)的顧客難做兩三倍。顧客帶施工者一道來(lái)就是讓他們當(dāng)專(zhuān)家和顧問(wèn)，他們已被授權(quán)可以自由地發(fā)表評(píng)論，問(wèn)題在于，你很難使幾個(gè)人同時(shí)感到滿(mǎn)意，因?yàn)槿说南埠檬遣幌嗤??！　≡谶@種情況下，你先保持審慎的沉默往往比較保險(xiǎn)，然后再慢慢地摸清情況。在挑選商品時(shí)總有一個(gè)人的決定權(quán)比較大，弄清楚之后，你才會(huì)處于有利地位，才能大膽地引導(dǎo)他們的選擇方向。　　也有這種可能：施工者必須首先被說(shuō)服，因?yàn)檎嬲馁I(mǎi)主絕對(duì)依賴(lài)著他的判斷，即使遇到這種情況，也不可怠慢真正的顧客，忽視商品的付款者，會(huì)對(duì)生意不利。有時(shí)，你若對(duì)施工者的意見(jiàn)采取一種贊賞的態(tài)度，或許還能爭(zhēng)取到買(mǎi)主的合作呢。 朋友偶爾也會(huì)變成買(mǎi)賣(mài)的決定性障礙，這時(shí)最好把他支走。比如發(fā)個(gè)求助信號(hào)，叫別的導(dǎo)購(gòu)員過(guò)來(lái)幫忙，與他搭話(huà)交談，甚至把他的興趣引到其他東西上去。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)善于分析異乎尋常的復(fù)雜局面，運(yùn)用各種交際手腕，力爭(zhēng)掌握處理問(wèn)題的主動(dòng)權(quán)，避免過(guò)度的緊張和興奮。 6.排解顧客的怨憤　　這是對(duì)導(dǎo)購(gòu)員技藝的真正考驗(yàn)！顧客不高興，不滿(mǎn)意，甚至?xí)淮笈?。假如你不能正確對(duì)待他們，那他們就很有可能不再光顧，甚至勸其親朋也不要來(lái)光顧?！　?dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)牢記的首要準(zhǔn)則是：用溫柔的回答驅(qū)散顧客的怨憤。不管激動(dòng)的顧客怎樣出語(yǔ)傷人，導(dǎo)購(gòu)員都必須保持鎮(zhèn)定和同情的態(tài)度，表示愿意從顧客的角度考慮問(wèn)題，然后弄清楚顧客不滿(mǎn)的原因是什么?！　∮幸稽c(diǎn)必須警惕！不管問(wèn)題出現(xiàn)在哪個(gè)環(huán)節(jié)上，導(dǎo)購(gòu)員都應(yīng)始終力爭(zhēng)讓對(duì)方相信，這種事故是絕無(wú)僅有的，其主旨必須是：(1)最后達(dá)到顧客滿(mǎn)意；(2)給顧客留下商店和導(dǎo)購(gòu)員極為友善的印象，致使買(mǎi)賣(mài)雙方的關(guān)系變得更為融洽?！　?yán)格地講，在顧客不滿(mǎn)的情況下，你做生意的任務(wù)就是排解他們的抱怨，這時(shí)的工作類(lèi)似于重新推銷(xiāo)商品，因此，處理顧客的抱怨與銷(xiāo)售商品應(yīng)是同一件事的兩個(gè)部分，前者是后者的再續(xù)。