【課程收益】
客戶至上、服務(wù)至上是當今企業(yè)經(jīng)營的精髓,尤其對于企業(yè)的營銷人員而言,對服務(wù)品質(zhì)的要求更高。沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)規(guī)范和流程,必將造成客戶的無謂流失。因此,優(yōu)質(zhì)的五星級營銷服務(wù)禮儀成為地產(chǎn)行業(yè)走向卓越的根本。
本課程將通過營銷精英服務(wù)接待禮儀六大模塊,系統(tǒng)而全面地提升參訓人員整體職業(yè)素質(zhì),統(tǒng)一營銷人員服務(wù)規(guī)范化流程,打造企業(yè)之完美形象,使銷售人員能與客戶零障礙溝通。從而提升客戶的滿意度,提升樓盤成交量,為企業(yè)帶來可觀的業(yè)績與利潤。
【課程時間】 2天(共12小時)
【授課方式】 幽默授課+學員互動+案例分析+情景展示+崗位實操
【課程大綱】
第一模塊:如何樹立卓越的客戶服務(wù)意識和心態(tài)
一、 領(lǐng)悟高端客戶服務(wù)的真諦
二、 什么是服務(wù)的三重境界
三、 服務(wù)意識測評——如何培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
四、 態(tài)度決定一切
五、 五大促進成交的服務(wù)心態(tài):
1、感恩之心
2、自信之心
3、熱情之心
4、寬容之心
5、危機之心
第二模塊:促進成交的形象禮儀塑造
一、穿出你的業(yè)績——地產(chǎn)精英著裝TPO原則
二、第一印象:精英銷售男士職業(yè)套裝著裝秘籍
1、職業(yè)西服、西褲如何穿著?
2、襯衫的穿著細節(jié)
3、領(lǐng)帶的搭配
4、胸牌的佩戴高度
5、如何讓配飾為你的增值,帶來成交?
——手表、公文包、眼鏡、皮鞋
三、第一印象:精英銷售女士職業(yè)套裝著裝秘籍
1、銷售精英職業(yè)裝穿著
2、配飾:絲巾
3、胸牌的佩戴高度
4、絲襪可以不穿嗎?
5、皮鞋的款式如何影響銷售?
6、著裝禁忌
第三模塊:營銷精英的優(yōu)質(zhì)儀態(tài)舉止
一、迎接賓客標準站姿
二、洽談客戶標準坐姿
三、愉快的行姿
1、穿過長廊
2、上下樓梯
3、進出房門
四、標準拾物蹲姿
第四模塊:你的服務(wù)接待禮儀價值百萬
一、如何通過目光關(guān)注贏得客戶的心?
二、如何介紹客戶與主管相識?
三、如何通過名片提升業(yè)績?
四、如何通過握手方式提升成交率?
五、只為客戶指引方向還是引領(lǐng)客人過去?
六、奉茶斟水禮
七、轎車座次、洽談座次
八、乘坐電梯、上下樓梯禮儀
九、點頭禮、鞠躬禮
十、物品遞送的禁忌
第五模塊:營銷精英電話溝通禮儀
一、電話溝通核心——通過電話提升業(yè)績
二、電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量
三、接聽電話如何應(yīng)答
四、撥打電話前的準備
五、打出電話的注意事項和禁忌
六、手機使用禮儀
第六模塊:如何處理客戶不滿與投訴
一、客戶為何選擇不投訴
二、無法妥善處理投訴的后果
三、怎樣使投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶
四、處理投訴時的心態(tài)準備
五、完善處理投訴的“四步圓舞曲”
(完)