課程主題：《優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五項(xiàng)技能訓(xùn)練》 培訓(xùn)講師：胡爽姿 培訓(xùn)時(shí)間: 2天 培訓(xùn)對(duì)象：酒店服務(wù)人員、終端門(mén)店服務(wù)人員等 培訓(xùn)目的： 1.提高企業(yè)和客戶服務(wù)人員的服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量 2.從“看”“聽(tīng)”“笑”“說(shuō)”“動(dòng)”5個(gè)方面提升客服人員的服務(wù)技巧 3.讓客戶服務(wù)人員正確運(yùn)用服務(wù)技巧，提升服務(wù)效率和企業(yè)效益 培訓(xùn)對(duì)象：酒店員工，終端門(mén)店服務(wù)人員等； 培訓(xùn)形式：講授、案例分析、互動(dòng)、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、游戲帶動(dòng) 引子：服務(wù)的價(jià)值 1.顧客是怎樣流失的 2.服務(wù)的價(jià)值 3.卓越的服務(wù) 第一部分：“看”的功夫 1.你會(huì)“看”嗎？  “看”的誤區(qū)  你是怎么“看”的  會(huì)“看”的價(jià)值 2.你的“看”功如何  我們不能忽視的觀察力  練就良好的觀察習(xí)慣 3.“看”的技巧修煉  “看”的基本功  “看”功修煉三原則 第二部分：“聽(tīng)”的藝術(shù) 1.為什么要傾聽(tīng)客人的聲音  傾聽(tīng)能與客人建立良好的關(guān)系  傾聽(tīng)是了解客人的最重要的途徑  傾聽(tīng)是緩解緊張氣氛的潤(rùn)滑劑  良好的傾聽(tīng)體現(xiàn)員工的個(gè)人素質(zhì)及企業(yè)的管理素質(zhì) 2.傾聽(tīng)的三個(gè)層次  聽(tīng)清事實(shí)  聽(tīng)出關(guān)聯(lián)  聽(tīng)出感覺(jué) 3.必須知道的傾聽(tīng)技巧  用心聽(tīng)  不要打斷對(duì)方  勤動(dòng)筆  學(xué)會(huì)回應(yīng) 4.接聽(tīng)電話的技巧  接聽(tīng)電話的步驟  接聽(tīng)電話過(guò)程中的注意事項(xiàng)  撥打電話的步驟 第三部分：“笑”的魅力 1.微笑的價(jià)值  微笑可以感染別人  微笑能帶來(lái)事業(yè)的成功  微笑可以改善人際關(guān)系  微笑令你身心健康 2.誰(shuí)偷走了你的微笑  工作中的煩惱偷走了你的微笑  人際關(guān)系偷走了你的微笑  生活的瑣事偷走了你的微笑 3.怎樣防止別人偷走你的微笑  安裝過(guò)濾器  運(yùn)用幽默  直接面對(duì) 4.微笑練習(xí)  微笑服務(wù)要遵循的兩條原則  我笑了 第四部分：“說(shuō)”的技巧 1.會(huì)說(shuō)話的價(jià)值  說(shuō)話不當(dāng)是造成客戶流失的重要原因  說(shuō)話不當(dāng)是造成抱怨升級(jí)，投訴增多的重要原因 2.“說(shuō)”的技巧  技巧一：說(shuō)話時(shí)要熱情、真誠(chéng)、耐心  技巧二：把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速  技巧三：措辭要簡(jiǎn)潔、專(zhuān)業(yè)、文雅 3.用客戶喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話  “我理解...”  “我會(huì)...”  “您能....嗎？”  “為了...”  “您可以...”  “我”和“你” 4.常用的服務(wù)用語(yǔ)  問(wèn)候  迎送  請(qǐng)托  致謝  征詢(xún)  應(yīng)答  贊賞  祝賀  推脫  道歉 5.客戶銷(xiāo)售服務(wù)中如何“說(shuō)”  運(yùn)用“FAB”引導(dǎo)客人購(gòu)買(mǎi)  通過(guò)“說(shuō)”與客人達(dá)成合作 第五部分：“動(dòng)”的內(nèi)涵 1.身體動(dòng)作和姿勢(shì)：一種重要的語(yǔ)言  發(fā)現(xiàn)身體語(yǔ)言  身體不是“世界語(yǔ)”  身體語(yǔ)言不能孤立的理解 2.照鏡子：發(fā)現(xiàn)不良的身體語(yǔ)言  你有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎？  你的動(dòng)作雜亂、泛濫、卑俗嗎？ 3.修煉：做一個(gè)文質(zhì)彬彬的服務(wù)  從頭到腳怎么“動(dòng)”  服務(wù)人員的站姿、走姿、坐姿  修煉中的三堅(jiān)持  保持距離，給客人足夠的私人空間  服務(wù)無(wú)小節(jié) 4.實(shí)戰(zhàn)：為客服務(wù)中如何“動(dòng)”  喜迎天下客  禮送四海賓 第六部分：心靈雞湯  克服顧客服務(wù)綜合癥 第七部分：課程總結(jié) 謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！