【課程背景】 釣魚島事件，南海諸島事情，朝韓問題，中日問題，兩岸問題……..是采取武力和戰(zhàn)爭來解決爭端，還是坐在談判桌前冷靜的談判而達到大家可接受的結果，試問爭斗沖突和談判溝通哪種手段成本低呢？企業(yè)內(nèi)外部的問題不斷，怎樣解決它，靠的是智慧。創(chuàng)造和諧，溝通管道暢通是提升企業(yè)的戰(zhàn)斗力...... 但我們企業(yè)內(nèi)部： 為什么我們抱著美好的愿望，卻達不到理想的溝通效果？ 為什么我們溝通的出發(fā)點是要解決問題，卻引發(fā)出很多壞情緒？ 為什么盡管我們表達的很清楚，但對方仍然誤解我們的意思？ 為什么我們是用心溝通，對方卻感受不到？ 為什么我們會感覺到有些人真的很難溝通？ 對不同的人，應該如何調(diào)整溝通的方式？ 如何讓溝通變得更有效？ 如上這些問題，經(jīng)常會困擾我們。 溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為個人成功的必要條件！一個人成功的因素：“智慧”、“專業(yè)技術”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％ ，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組調(diào)查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％ 。 而現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展和競爭，越來越依靠團隊作戰(zhàn)，因此，合作、溝通、協(xié)調(diào)就顯得更加重要。企業(yè)里長期溝通不暢，人際關系緊張，團隊凝聚力差，會導致運作效率低，管理成本增高等等，將直接影響到企業(yè)目標的實現(xiàn)。 課程大綱 一、溝通的重要性 溝通是個人事業(yè)成功的重要因素 溝通是解決問題中最好的工具 管理者的時間分配 在您的企業(yè)是不是經(jīng)常聽到這樣的話 二、溝通的概念 溝通的定義 溝通的類型 溝通要點 三、有效溝通步驟 觀察的技巧 澄清回饋的技巧 傾聽的技巧 傾聽的藝術 引起共鳴的技巧 高效溝通的步驟 1、明確說的內(nèi)容 2、了解你的對象 3、引起對方的注意 4、確定對方了解你的意思 5、讓對方記憶永存 6、不時要求回饋 7、付諸行動 有效信息的發(fā)送 四、有效溝通技巧 溝通的誤區(qū) 溝通技巧 －－角色定位：職責與權力 －－解決沖突的溝通技巧 －－處理下屬的沖突 －－建立內(nèi)部客戶概念 －－下向上溝通技巧 －－平行溝通技巧 －－上向下溝通技巧 －－生產(chǎn)與品管之間的溝通技巧 －－部門與業(yè)務之間的溝通技巧 －－工作布置 －－接受和回報工作 五、溝通中的人為障礙 高高在上 自以為是 先入為主 不善于傾聽 缺乏反饋 位差損耗效應 六、客戶投訴溝通技巧 客戶永遠是對的 先建立情感，后處理事件 耐心地傾聽顧客的抱怨 想方設法地平息顧客的抱怨 平息客戶憤怒技巧 要站在顧客的立場上來將心比心 迅速采取行動 與客戶溝通禁止法則 與客戶溝通禁語 與客戶溝通的要點 獲取客戶好感的六大法則 七、供應商的溝通 先調(diào)整心態(tài)，后處理事件 及時知會結果 與供應商的溝通禁語 與供應商溝通的要點