一、溝通的重要性 溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素 溝通是解決問(wèn)題中最好的工具 管理者的時(shí)間分配 在您的企業(yè)是不是經(jīng)常聽(tīng)到這樣的話(huà) 二、溝通的概念 溝通的定義 溝通的類(lèi)型 溝通要點(diǎn) 三、有效溝通步驟 觀察的技巧 澄清回饋的技巧 傾聽(tīng)的技巧 傾聽(tīng)的藝術(shù) 引起共鳴的技巧 高效溝通的步驟 1、明確說(shuō)的內(nèi)容 2、了解你的對(duì)象 3、引起對(duì)方的注意 4、確定對(duì)方了解你的意思 5、讓對(duì)方記憶永存 6、不時(shí)要求回饋 7、付諸行動(dòng) 有效信息的發(fā)送 四、有效溝通技巧 溝通的誤區(qū) 溝通技巧 －－角色定位：職責(zé)與權(quán)力 －－解決沖突的溝通技巧 －－處理下屬的沖突 －－建立內(nèi)部客戶(hù)概念 －－下向上溝通技巧 －－平行溝通技巧 －－上向下溝通技巧 －－生產(chǎn)與品管之間的溝通技巧 －－部門(mén)與業(yè)務(wù)之間的溝通技巧 －－工作布置 －－接受和回報(bào)工作 五、溝通中的人為障礙 高高在上 自以為是 先入為主 不善于傾聽(tīng) 缺乏反饋 位差損耗效應(yīng) 六、客戶(hù)投訴溝通技巧 客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的 先建立情感，后處理事件 耐心地傾聽(tīng)顧客的抱怨 想方設(shè)法地平息顧客的抱怨 平息客戶(hù)憤怒技巧 要站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)將心比心 迅速采取行動(dòng) 與客戶(hù)溝通禁止法則 與客戶(hù)溝通禁語(yǔ) 與客戶(hù)溝通的要點(diǎn) 獲取客戶(hù)好感的六大法則 七、供應(yīng)商的溝通 先調(diào)整心態(tài)，后處理事件 及時(shí)知會(huì)結(jié)果 與供應(yīng)商的溝通禁語(yǔ) 與供應(yīng)商溝通的要點(diǎn)