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彭江根:基于成果的管理咨詢和管理開發(fā)
2016-01-20 49141

基于成果的管理咨詢和管理開發(fā)

成果=顧客滿意度=顧客忠誠度

  不能為客戶貢獻所需成果的咨詢培訓,是無益的,客戶也不會接受。

  為顧客創(chuàng)造價值首先體現(xiàn)在成果上,而成果必須是可以衡量的,否則,創(chuàng)造價值就會流于空談。成果能否收獲,取決于高質量創(chuàng)造價值的過程,沒有一個正確而良好的管理實踐過程,成果也就不會實現(xiàn)。一個正確而良好的管理實踐過程,是通過管理行為實現(xiàn)的,是由企業(yè)的愿景、使命、戰(zhàn)略來決定的,有效戰(zhàn)略是衡量過程與成果的試金石。由此可見,我們可以得出這樣簡要的邏輯關系:

  愿景、使命、戰(zhàn)略管理實踐過程(行為)成果

  因此,我們?yōu)轭櫩吞峁┑淖稍兒团嘤柗眨仨毞掀髽I(yè)的愿景、使命、戰(zhàn)略,并通過正確而良好的咨詢和培訓過程,為客戶創(chuàng)造價值,貢獻給客戶所需要的成果。只有這樣,客戶才能滿意。

  要做到此,我們就必須回答出以下三個問題:

  1、客戶需要的成果是什么,如何衡量?

  2、如何為客戶提供正確而良好的咨詢和培訓過程?

  3、怎樣深刻理解客戶的愿景、使命和戰(zhàn)略,并加以遵循?

  成果=客戶所需要的價值+服務質量-成本

  一、客戶需要的成果是什么,如何衡量?

  客戶需要的成果,可以歸納為三類,其衡量方式也是不同的:

  1、觀念知識的收獲?!梢酝ㄟ^專題報告、主題演講、測試來衡量。

  2、管理能力(行為)的收獲?!梢酝ㄟ^訓練、模擬、實際解決問題來衡量。

  3、經(jīng)濟效益的收獲?!梢酝ㄟ^計算投資回報率(ROI)來衡量。

  合一能力為客戶提供的咨詢或培訓服務,都是以項目管理方式進行的。對每一項目而言,可以三類成果都需要,也可以側重于或選擇其中的一項或兩項成果。這就需要在項目伊始,要和客戶在需要的成果和衡量方式、標準上達成共識。

  成果——客戶所需要的價值是可以計算出來的,而且也是需要管理的。我們可以通過價值公式和六個維度來進行管理和評估:

  (一)客戶所需價值=(為顧客創(chuàng)造的服務效用+服務過程質量)/(服務的價格+獲得服務的成本)。

  (二)評估六維度:

  1、顧客滿意度。2、學習收獲。3、實施可行性。4、直接應用效果。5、投資回報率。6、潛在影響。

  每個維度都有相應的量化指標和非量化指標組成,以在使用時與客戶選擇使用。

  二、如何為客戶提供正確而良好的咨詢和培訓過程?

  對項目服務過程缺乏管理,造成服務質量低下,自然不能保證項目目標的實現(xiàn),也就不能為客戶帶來成果。正確而良好的咨詢/培訓過程應具備以下特征:

  1、個性化的,并和客戶共同實施。

  2、過程是規(guī)范的、易于管理的、高質量的。

  3、具有強烈的客戶成果導向。

  合一能力所開發(fā)的獨一無二的《管理解決方案包(MSP)》服務體系,集“服務流程、成果保證體系、實施方法、價值讓渡、后續(xù)服務”于一體,以滿足客戶需求為導向,通過對整個服務過程的有效管理,提高服務質量,來確保客戶成果的實現(xiàn),簡要的說,MSP實施可以分為兩個階段:

    

 (一)項目實施階段:

    ——客戶提出需求后,雙方就成果和衡量標準達成初步共識。

    ——現(xiàn)場調研后,提出定制方案,并共同修訂與明確成果和衡量標準。

    ——為客戶先期提供方案資料做準備,通過開放式研討進行主題思考。

    ——通過清單訓練,提高管理能力和管理行為規(guī)范。

    ——通過解決實際問題,勝任本職工作,創(chuàng)造價值。

    ——進行項目實施評估。

    

  (二)后續(xù)服務階段:

    ——在服務期內,通過呼叫中心即時和專家就實際工作進行一對一交流。

    ——服務期內,通過合一能力網(wǎng)站下載資料和解決方案。

    ——成為會員,免費參加“中國企業(yè)家管理實踐論壇”等各項活動。

    ——進行后續(xù)服務評估。

   三、怎樣深刻理解客戶的愿景、使命和戰(zhàn)略,并加以遵循?

  企業(yè)愿景、使命和戰(zhàn)略對于我國企業(yè)來說,并不僅僅越來越重要,而且是不可或缺的,因為這關系到企業(yè)核心競爭優(yōu)勢能否順利的建立。對于客戶而言,任何一個咨詢或培訓項目,都應符合客戶的愿景、使命和戰(zhàn)略。否則,就會給客戶的經(jīng)營管理活動帶來混亂,乃至起到有害的作用。要做到這一點,首先要深刻理解,其次加以遵循。

  (一)要深刻理解,要做好兩件事,并要得出答案:

    1、了解企業(yè)員工,特別是核心團隊是怎樣認識的,是否理解了核心驅動因素?

    2、是否融合到日常管理工作之中,并發(fā)揮應有的作用?

  (二)要加以遵循,也要做好兩件事:

    1、管理解決方案能通過企業(yè)愿景、使命和戰(zhàn)略的衡量。

    2、在實踐中能不斷完善和強化之。

    成果=和客戶共同應用MSP服務體系

    MSP——為企業(yè)提供的管理解決方案包。對于企業(yè)來說,咨詢或培訓都是需要的,而且咨詢和培訓都是價值不菲的服務。如何使客戶的投入得到所需要的回報,是客戶急需知道的答案。眾所周知,質量認證體系(ISO9000族)能保證企業(yè)生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品,MSN服務體系則能提供客戶滿意的服務質量,確保咨詢/培訓目標的實現(xiàn)。

    更為重要的是,MSP始終以客戶需求為導向,個性化定制,由雙方共同實施管理解決方案,共同使成果得以實現(xiàn),來達到客戶滿意的。

    這一點,已被眾多的客戶所證明。

    

    

    

    來源:中國總裁培訓網(wǎng)

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