基于成果的管理咨詢和管理開發(fā)

成果=顧客滿意度=顧客忠誠(chéng)度

  不能為客戶貢獻(xiàn)所需成果的咨詢和培訓(xùn)，是無益的，客戶也不會(huì)接受。

  為顧客創(chuàng)造價(jià)值首先體現(xiàn)在成果上，而成果必須是可以衡量的，否則，創(chuàng)造價(jià)值就會(huì)流于空談。成果能否收獲，取決于高質(zhì)量創(chuàng)造價(jià)值的過程，沒有一個(gè)正確而良好的管理實(shí)踐過程，成果也就不會(huì)實(shí)現(xiàn)。一個(gè)正確而良好的管理實(shí)踐過程，是通過管理行為實(shí)現(xiàn)的，是由企業(yè)的愿景、使命、戰(zhàn)略來決定的，有效戰(zhàn)略是衡量過程與成果的試金石。由此可見，我們可以得出這樣簡(jiǎn)要的邏輯關(guān)系：

  愿景、使命、戰(zhàn)略管理實(shí)踐過程（行為）成果

  因此，我們?yōu)轭櫩吞峁┑淖稍兒团嘤?xùn)服務(wù)，必須符合企業(yè)的愿景、使命、戰(zhàn)略，并通過正確而良好的咨詢和培訓(xùn)過程，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，貢獻(xiàn)給客戶所需要的成果。只有這樣，客戶才能滿意。

  要做到此，我們就必須回答出以下三個(gè)問題：

  1、客戶需要的成果是什么，如何衡量？

  2、如何為客戶提供正確而良好的咨詢和培訓(xùn)過程？

  3、怎樣深刻理解客戶的愿景、使命和戰(zhàn)略，并加以遵循？

  成果=客戶所需要的價(jià)值+服務(wù)質(zhì)量－成本

  一、客戶需要的成果是什么，如何衡量？

  客戶需要的成果，可以歸納為三類，其衡量方式也是不同的：

  1、觀念知識(shí)的收獲?！梢酝ㄟ^專題報(bào)告、主題演講、測(cè)試來衡量。

  2、管理能力（行為）的收獲?！梢酝ㄟ^訓(xùn)練、模擬、實(shí)際解決問題來衡量。

  3、經(jīng)濟(jì)效益的收獲?！梢酝ㄟ^計(jì)算投資回報(bào)率（ROI）來衡量。

  合一能力為客戶提供的咨詢或培訓(xùn)服務(wù)，都是以項(xiàng)目管理方式進(jìn)行的。對(duì)每一項(xiàng)目而言，可以三類成果都需要，也可以側(cè)重于或選擇其中的一項(xiàng)或兩項(xiàng)成果。這就需要在項(xiàng)目伊始，要和客戶在需要的成果和衡量方式、標(biāo)準(zhǔn)上達(dá)成共識(shí)。

  成果——客戶所需要的價(jià)值是可以計(jì)算出來的，而且也是需要管理的。我們可以通過價(jià)值公式和六個(gè)維度來進(jìn)行管理和評(píng)估：

  （一）客戶所需價(jià)值=（為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+服務(wù)過程質(zhì)量）/（服務(wù)的價(jià)格+獲得服務(wù)的成本）。

  （二）評(píng)估六維度：

  1、顧客滿意度。2、學(xué)習(xí)收獲。3、實(shí)施可行性。4、直接應(yīng)用效果。5、投資回報(bào)率。6、潛在影響。

  每個(gè)維度都有相應(yīng)的量化指標(biāo)和非量化指標(biāo)組成，以在使用時(shí)與客戶選擇使用。

  二、如何為客戶提供正確而良好的咨詢和培訓(xùn)過程？

  對(duì)項(xiàng)目服務(wù)過程缺乏管理，造成服務(wù)質(zhì)量低下，自然不能保證項(xiàng)目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，也就不能為客戶帶來成果。正確而良好的咨詢/培訓(xùn)過程應(yīng)具備以下特征：

  1、個(gè)性化的，并和客戶共同實(shí)施。

  2、過程是規(guī)范的、易于管理的、高質(zhì)量的。

  3、具有強(qiáng)烈的客戶成果導(dǎo)向。

  合一能力所開發(fā)的獨(dú)一無二的《管理解決方案包（MSP）》服務(wù)體系，集“服務(wù)流程、成果保證體系、實(shí)施方法、價(jià)值讓渡、后續(xù)服務(wù)”于一體，以滿足客戶需求為導(dǎo)向，通過對(duì)整個(gè)服務(wù)過程的有效管理，提高服務(wù)質(zhì)量，來確?？蛻舫晒膶?shí)現(xiàn)，簡(jiǎn)要的說，MSP實(shí)施可以分為兩個(gè)階段：

 （一）項(xiàng)目實(shí)施階段：

    ——客戶提出需求后，雙方就成果和衡量標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成初步共識(shí)。

    ——現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研后，提出定制方案，并共同修訂與明確成果和衡量標(biāo)準(zhǔn)。

    ——為客戶先期提供方案資料做準(zhǔn)備，通過開放式研討進(jìn)行主題思考。

    ——通過清單訓(xùn)練，提高管理能力和管理行為規(guī)范。

    ——通過解決實(shí)際問題，勝任本職工作，創(chuàng)造價(jià)值。

    ——進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施評(píng)估。

  （二）后續(xù)服務(wù)階段：

    ——在服務(wù)期內(nèi)，通過呼叫中心即時(shí)和專家就實(shí)際工作進(jìn)行一對(duì)一交流。

    ——服務(wù)期內(nèi)，通過合一能力網(wǎng)站下載資料和解決方案。

    ——成為會(huì)員，免費(fèi)參加“中國(guó)企業(yè)家管理實(shí)踐論壇”等各項(xiàng)活動(dòng)。

    ——進(jìn)行后續(xù)服務(wù)評(píng)估。

   三、怎樣深刻理解客戶的愿景、使命和戰(zhàn)略，并加以遵循？

  企業(yè)愿景、使命和戰(zhàn)略對(duì)于我國(guó)企業(yè)來說，并不僅僅越來越重要，而且是不可或缺的，因?yàn)檫@關(guān)系到企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)能否順利的建立。對(duì)于客戶而言，任何一個(gè)咨詢或培訓(xùn)項(xiàng)目，都應(yīng)符合客戶的愿景、使命和戰(zhàn)略。否則，就會(huì)給客戶的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)帶來混亂，乃至起到有害的作用。要做到這一點(diǎn)，首先要深刻理解，其次加以遵循。

  （一）要深刻理解，要做好兩件事，并要得出答案：

    1、了解企業(yè)員工，特別是核心團(tuán)隊(duì)是怎樣認(rèn)識(shí)的，是否理解了核心驅(qū)動(dòng)因素？

    2、是否融合到日常管理工作之中，并發(fā)揮應(yīng)有的作用？

  （二）要加以遵循，也要做好兩件事：

    1、管理解決方案能通過企業(yè)愿景、使命和戰(zhàn)略的衡量。

    2、在實(shí)踐中能不斷完善和強(qiáng)化之。

    成果=和客戶共同應(yīng)用MSP服務(wù)體系

    MSP——為企業(yè)提供的管理解決方案包。對(duì)于企業(yè)來說，咨詢或培訓(xùn)都是需要的，而且咨詢和培訓(xùn)都是價(jià)值不菲的服務(wù)。如何使客戶的投入得到所需要的回報(bào)，是客戶急需知道的答案。眾所周知，質(zhì)量認(rèn)證體系（ISO9000族）能保證企業(yè)生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，MSN服務(wù)體系則能提供客戶滿意的服務(wù)質(zhì)量，確保咨詢/培訓(xùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

    更為重要的是，MSP始終以客戶需求為導(dǎo)向，個(gè)性化定制，由雙方共同實(shí)施管理解決方案，共同使成果得以實(shí)現(xiàn)，來達(dá)到客戶滿意的。

    這一點(diǎn)，已被眾多的客戶所證明。

    來源：中國(guó)總裁培訓(xùn)網(wǎng)