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團隊管理、沙盤模擬、非財
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任景鋒:銀行業(yè)服務營銷沙盤模擬
2016-01-20 11544
對象
支行長、管理人員、儲備干部
目的
※ 加強學員對銀行全面運營特性的理解,有助于打破部門墻,使學員能夠從宏觀的角度看待銀行的發(fā)展,而不是從個人利益或小團隊利益出發(fā); ※ 模擬銀
內容
銀行業(yè)服務營銷沙盤模擬 講師:任景鋒 【課程介紹】 本課程以沙盤模擬的形式,根據(jù)實際崗位特點,把學員分成若干虛擬銀行,每個銀行由4-6人組成,分別扮演行長(經(jīng)理)、市場總監(jiān)、財務總監(jiān)、運營總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、商業(yè)間諜等角色,模擬演練4-8期銀行經(jīng)營的全過程。通過模擬使學員在銀行服務運營管理、客戶關系管理、人力資源管理、服務營銷、財務管理等方面學會整合和實踐應用。 課程以游戲、親身體驗的形式使學員全程參與式學習,為學員提供了一個輕松的學習環(huán)境,增加了課程學習的趣味性和主動性,擺脫了純理論課程枯燥、乏味、被動性,使學員在游戲中學習銀行服務營銷的相關知識。 【本沙盤課程的特點】 1.由冠軍團隊打造:GMC(國際企業(yè)管理挑戰(zhàn)賽)中國區(qū)冠軍、國際第六名團隊,管理學博士后、教授,世界500強服務類企業(yè)高管聯(lián)手研發(fā); 2.高仿真與競技趣味性相結合:經(jīng)營環(huán)境與管理流程高仿真,針對銀行服務行業(yè)特征,特別打造行業(yè)系統(tǒng),模擬教學中的競技性和趣味性; 3.獨有的教師點評工具:經(jīng)營結果數(shù)據(jù)一目了然,教師分析有理有據(jù); 4.獨有的學員決策輔助工具:將學員從繁瑣的基礎數(shù)據(jù)計算中解放出來,明確決策的要素,培養(yǎng)全面分析解決問題的能力。 【課程所需資源】 本沙盤為在線電子沙盤,每組至少配備一臺筆記本電腦(平板電腦更佳、能做到人手一本更好);有較為良好的wifi覆蓋和高速度的網(wǎng)絡。 【課程價值】 ※ 加強學員對銀行全面運營特性的理解,有助于打破部門墻,使學員能夠從宏觀的角度看待銀行的發(fā)展,而不是從個人利益或小團隊利益出發(fā); ※ 模擬銀行討論時,各學員間相互交流,更好地了解各個部門的不同需求,為實際工作中的合作效率起到保障作用; ※ 系統(tǒng)化管理學科的各種知識集成,并用于實踐中。把學員豐富的實踐能力與理論知識相結合,使理論知識理解更生動,實踐能力更加卓越。從選址、人事、營銷、服務運作等八個模塊,幾百個參數(shù),使得參與者通過模擬經(jīng)營深入淺出的學習銀行管理知識,整合自身知識,達到實踐與理論的完美結合; ※ 激發(fā)學員自身對于服務行業(yè)運營的思考,促使學員在實際的工作中不斷探索,由內及外更好的理解服務,并做出更加優(yōu)質的服務,提升銀行業(yè)績; ※ 高仿真性、高競技性可以讓學員在競爭中學習知識,使學員全身心地投入到培訓的全程中來,增強培訓效果,實現(xiàn)培訓落地、學有所得。 【培訓對象】行長(經(jīng)理)及管理人員;儲備干部; 【培訓時間】1-2天/6-12個小時 【培訓大綱】 第一講 服務營銷沙盤模擬準備 一、 沙盤架構介紹 二、 沙盤規(guī)則詳介 三、 沙盤模擬銀行(團隊)組建 四、 模擬銀行戰(zhàn)略制定 第二講 服務營銷沙盤模擬實戰(zhàn) 模擬銀行服務運營管理,在線電子沙盤上進行推演,省事、省力、使學員把更多的時間用在決策、分析和討論分享之中。 一、模擬經(jīng)營第一期 各模擬銀行根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營,并進行經(jīng)營結果總結分析、分享。 △ 講師評點及知識點講解: 市場調研、定位選址、有形展示 1. 運營服務企業(yè)的“天龍八步”第一步:SWOT 分析→制定 STP 戰(zhàn)略 1)SWOT 分析小工具 2)STP 戰(zhàn)略制定 △討論與分享 根據(jù)銀行背景資料形成未來企業(yè)的發(fā)展思路。各模擬銀行成員可以把自己對銀行未來發(fā)展的建議發(fā)布出來,其他隊員在此基礎上進行戰(zhàn)略的討論,來共同制定銀行的未來發(fā)展方向。 特別提示:銀行戰(zhàn)略的制定對于銀行未來的發(fā)展有著非凡的指導意義以及作用,在制定的過程中強烈建議加入一些時間點、階段化的目標來更好的幫助自己進行決策,如在第幾期我們的市場份額組成要達到什么程度、在第幾期時我們的市場占有率要達到多少等等。 二、模擬經(jīng)營第二期 各模擬銀行根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營,并進行經(jīng)營結果總結分析、分享。 △講師評點及知識點講解: 客戶關系管理:以顧客為中心的服務營銷 1.顧客是如何來評價服務質量的 2.如何取悅消費者,設定服務產(chǎn)品框架 3.如何處理顧客沖突和服務補救 1)服務失誤及補救的影響 2)顧客對服務失誤的反映 3)顧客的補救期望 4)服務補救策略 5.案例分析討論 △討論分享 1.結合本職工作,談談如何正確對待顧客就服務質量的意見和建議。 2.你在工作中是如何取悅顧客的? 3.工作在處理顧客沖突和服務采取了那些補救措施? 三、模擬經(jīng)營第三期 各模擬銀行根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營,并進行經(jīng)營結果總結分析、分享。 △講師評點及知識點講解: 內部營銷管理:員工關系 1.如何成就滿意的員工? 2.海底撈案例分析。 △討論與分享 員工就是服務,員工代表的就是品牌,他們是服務質量的直接傳遞者; 滿意的員工更有可能帶來更高的服務質量;如何用實實在在的關愛去感動員工? 四、模擬經(jīng)營第四期 各模擬銀行根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營,并進行經(jīng)營結果總結分析、分享。 △ 講師評點及知識點講解: 服務運營管理:服務流程、服務質量、服務效率 1.整合服務營銷傳播 2.服務傳播的關鍵 3.匹配服務承諾與服務傳遞的五種戰(zhàn)略 △討論與分享 五、模擬經(jīng)營第五期 各模擬銀行根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營,并進行經(jīng)營結果總結分析、分享 △ 講師評點及知識點講解: 營銷管理 1. 產(chǎn)品組合 2. 價格管理 3. 渠道管理 4. 促銷 △ 討論與分享 五、模擬經(jīng)營第六期 各模擬銀行根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營,并進行經(jīng)營結果總結分析、分享 △ 講師評點及知識點講解: 看懂財務報表 1.財務報表概述; 2.資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表的結構及作用 3.銀行完善的財務管理體系。 4.正確解讀財務報表 △討論與分享 1你的資金鏈條牢固嗎? 2市場地位與財務風險的關系? △案例分析 某企業(yè)現(xiàn)金斷流裂導致破產(chǎn)解析 五、模擬經(jīng)營第七—八期 各模擬銀行根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營,并進行經(jīng)營結果總結分析、分享。 △講師評點及知識點講解: 仿真經(jīng)營總結 1.經(jīng)營理念的核心:滿意的員工,滿意的消費者 2. 一致性:公司戰(zhàn)略、目標客戶定位、選擇、服務策略、銷售策略的一致性 △討論與分享 本組在整體模擬運營中的表現(xiàn) 特別說明:本沙盤由于是在線沙盤教學,機構采購課程時,除正常支付講師課酬外,每次課程(不分天數(shù)),需另外給沙盤研發(fā)者再支付每個端口400元(每組可使用一個端口)的沙盤使用費。
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