第一部分：服務營銷課程導入 一、服務營銷概念 1、營銷觀念 2、什么是服務營銷? 3、服務營銷的特性 二、為什么要服務營銷 1、供求關系的改變 2、消費者需求的變化 3、競爭的同質化 4、市場投入的可積累性 5、營銷成本的進一步降低 三、服務營銷為什么這么難 1、服務營銷的現(xiàn)狀 2、主觀因素 3、“悟性”的因素 4、急功近利的因素 5、無法量化和確認的因素 6、尊敬與被尊敬的因素 7、前后臺的因素 8、利益因素 9、技巧因素 10、形象因素 11、宣傳與實際的落差 四、轉變營銷觀念，增強競爭意識 1、營銷的時代變革：從4P到心時代營銷 2、服務就是所要賣出的“產(chǎn)品” 3、服務營銷的重要意義 4、服務與銷售的角色認知 五、“客戶經(jīng)濟” 的理念 1、客戶對企業(yè)的終身價值 2、你對客戶的意義和價值 3、服務質量的五項構成要素 六、現(xiàn)代客戶服務理念 1、客戶服務意識與服務地位 2、優(yōu)質服務價值與標準 3、客戶服務金字塔 七、服務營銷的核心觀念 1、服務的前提是溝通 2、溝通是一種表演藝術 3、內部服務是外部服務的前提 4、服務就是在給自己制造機會，消除壁壘 5、不該說的話不說，不該做的事別做 第二部分：服務營銷實戰(zhàn)技巧 一、必知的銷售流程與法則 1、銷售平均法則 2、客戶業(yè)務計劃開發(fā)流程 3、制定一份戰(zhàn)略性客戶營銷計劃 二、建立客戶關系的關鍵因素 1、尋找潛在客戶的8種方法 2、成功接近顧客的三大最常用途徑 3、與客戶快速建立關系的要決 4、客戶感知的五個關鍵因素 三、促進交易成功的策略 1、客戶性格類型 2、對不同性格類型客戶的策略 3、識別客戶的真正需求 4、客戶的異議區(qū)分與處理 5、雙贏的快樂：達成協(xié)議 6、組織更加成功的銷售 四、服務營銷計劃實施 1、服務產(chǎn)品策略 2、服務價格策略 3、服務促銷策略 4、服務渠道策略 五、如何通過語言來傳播你的服務 1、如何說話 2、說話中的轉折詞 3、如何應對客戶的反對 4、哪些是得罪人的話 5、夸贊客戶的技巧 6、說話之前要做什么 7、說話中要做什么 8、說話之后要什么 9、溝通中的依據(jù)說明 10、哪些是過頭的話 11、哪些是正確的廢話 六、如何通過細節(jié)來傳播你的服務 1、面容修飾 2、表情控制技術 3、全身裝飾 4、隨身用品 5、如何識別客戶的身體信號 6、身體動作控制 7、電話禮儀 8、名片禮儀 七、如何通過系統(tǒng)來傳播你的服務 1、服務營銷是個系統(tǒng)的工作 2、建立持續(xù)的服務培訓體系 3、服務標準化的制定 八、將滿意的客戶變成忠誠的客戶 1、經(jīng)營個人品牌的應用策略 2、通過特色服務培育存款客戶 3、培養(yǎng)重點客戶的忠誠度 4、正確管理你的客戶 5、客戶情感帳戶的不斷投資 6、建立長期客戶關系的技巧 九、職業(yè)營銷人的自我修煉 1、心靈的巨人：積極心態(tài)建設 2、營銷服務禮儀修煉 3、修煉你的內在形成你的品質 4、堅持創(chuàng)新與不斷成長 5、職業(yè)客戶經(jīng)理的素質模型 6、高效自我管理與成長 十、服務營銷培訓總結