第一部分：HSE管理理念 一、相關定義 1、HSE與HSSE 2、事故與分類 3、潛在事故 二、HSE理念 1、HSE目標 2、安全三要素 3、安全三原則 4、安全管理金字塔 5、安全管理三個階段 6、安全管理架構 7、安全屏障原理 第二部分：油站安全管理 一、油站日常工作 1、安全培訓 2、安全檢查 二、管理重點 1、加油安全 2、用電安全 3、卸油安全 4、施工安全 5、交通安全 三、安全處理 1、現場急救 2、應急處理 3、事故匯報與處理 第三部分：顧客服務理念 一、相關理論知識 1、誰是我們的顧客 2、如何正確理解顧客服務 3、如何正確理解顧客滿意 4、做好顧客服務的意義 5、顧客服務的目標 小組練習：假如我是顧客 二、規(guī)范化服務管理要求 1、前庭加油服務規(guī)范 2、便利店收銀服務規(guī)范 3、顧客糾紛處理的原則與方法 第四部分：油站服務管理要點 一、油站服務視覺標準提升管理 1、油站服務視覺標準要求 2、服務視覺標準改善方法 二、員工開口服務提升管理 1、員工服務話術 2、改善員工開口管理方法 三、綜合服務提升管理