第一部分：HSE管理理念 一、相關(guān)定義 1、HSE與HSSE 2、事故與分類 3、潛在事故 二、HSE理念 1、HSE目標(biāo) 2、安全三要素 3、安全三原則 4、安全管理金字塔 5、安全管理三個(gè)階段 6、安全管理架構(gòu) 7、安全屏障原理 第二部分：油站安全管理 一、油站日常工作 1、安全培訓(xùn) 2、安全檢查 二、管理重點(diǎn) 1、加油安全 2、用電安全 3、卸油安全 4、施工安全 5、交通安全 三、安全處理 1、現(xiàn)場(chǎng)急救 2、應(yīng)急處理 3、事故匯報(bào)與處理 第三部分：顧客服務(wù)理念 一、相關(guān)理論知識(shí) 1、誰(shuí)是我們的顧客 2、如何正確理解顧客服務(wù) 3、如何正確理解顧客滿意 4、做好顧客服務(wù)的意義 5、顧客服務(wù)的目標(biāo) 小組練習(xí)：假如我是顧客 二、規(guī)范化服務(wù)管理要求 1、前庭加油服務(wù)規(guī)范 2、便利店收銀服務(wù)規(guī)范 3、顧客糾紛處理的原則與方法 第四部分：油站服務(wù)管理要點(diǎn) 一、油站服務(wù)視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)提升管理 1、油站服務(wù)視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)要求 2、服務(wù)視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)改善方法 二、員工開(kāi)口服務(wù)提升管理 1、員工服務(wù)話術(shù) 2、改善員工開(kāi)口管理方法 三、綜合服務(wù)提升管理