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胡一夫:加油站HSE管理與服務管理
2016-01-20 10867
對象
加油站
目的
1、了解安全管理理念; 2、掌握加油站安全管理重點; 3、理解顧客服務與顧客滿意; 4、掌握油站顧客服務管理要點與改善方法。
內容
第一部分:HSE管理理念 一、相關定義 1、HSE與HSSE 2、事故與分類 3、潛在事故 二、HSE理念 1、HSE目標 2、安全三要素 3、安全三原則 4、安全管理金字塔 5、安全管理三個階段 6、安全管理架構 7、安全屏障原理 第二部分:油站安全管理 一、油站日常工作 1、安全培訓 2、安全檢查 二、管理重點 1、加油安全 2、用電安全 3、卸油安全 4、施工安全 5、交通安全 三、安全處理 1、現場急救 2、應急處理 3、事故匯報與處理 第三部分:顧客服務理念 一、相關理論知識 1、誰是我們的顧客 2、如何正確理解顧客服務 3、如何正確理解顧客滿意 4、做好顧客服務的意義 5、顧客服務的目標 小組練習:假如我是顧客 二、規(guī)范化服務管理要求 1、前庭加油服務規(guī)范 2、便利店收銀服務規(guī)范 3、顧客糾紛處理的原則與方法 第四部分:油站服務管理要點 一、油站服務視覺標準提升管理 1、油站服務視覺標準要求 2、服務視覺標準改善方法 二、員工開口服務提升管理 1、員工服務話術 2、改善員工開口管理方法 三、綜合服務提升管理
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