課程大綱： 引子：揭開沖突的神秘面紗 1、沖突是什么 2、沖突的層次 3、沖突的類型 （1）溝通問(wèn)題 （2）角色差異 （3）性格不同 4、沖突的作用 5、沖突的演變 分享：沖突管理的接籃球法則 一、沖突管理測(cè)評(píng)(互動(dòng)) 1、沖突管理意識(shí)測(cè)評(píng)（現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)） 2、沖突處理能力測(cè)評(píng)（現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)） 二、沖突發(fā)展的五個(gè)階段 1、潛伏階段 2、被認(rèn)識(shí)階段 3、被感覺(jué)階段 4、處理階段 5、結(jié)局階段 三、樹立積極的沖突觀 1、沖突的來(lái)源-雙方的相互依賴 2、沖突的問(wèn)題-雙方共同的問(wèn)題 3、沖突的表象-隱含的共同利益 四、沖突管理的策略 1、評(píng)量的標(biāo)準(zhǔn) （1）社會(huì)需要的滿足 （2）對(duì)組織效益的貢獻(xiàn) （3）組織成員的精神需要 2、影響策略運(yùn)用的因素 （1）沖突的起因 （2）實(shí)力的對(duì)比 （3）問(wèn)題的復(fù)雜性 （4）相互依賴程度 （5）雙方的交往關(guān)系 3、處理沖突的5種行為風(fēng)格 （1）競(jìng)爭(zhēng) （2）回避 （3）遷就 （4）合作 （5）折衷 分享：“身-神-審-慎”之沖突處理四部曲 五、化解沖突的九大技巧 1、滾木法 2、交易法 3、搭橋法 4、談判法 5、調(diào)解法 6、權(quán)威法 7、減輕代價(jià)法 8、目標(biāo)升級(jí)法 9、做大餡餅法 六、解決沖突的五部曲 1、回避；冷藏。 2、強(qiáng)制；支配。 3、遷就；忍讓。 4、折中；妥協(xié)。 5、合作；協(xié)同。 案例：任正非如何有效處理部門間的沖突？ 七、如何具體處理團(tuán)隊(duì)沖突？ 1、游戲體會(huì)：沖突產(chǎn)生的原因體會(huì) 2、處理團(tuán)隊(duì)沖突的方式之一：競(jìng)爭(zhēng) 3、處理團(tuán)隊(duì)沖突的方式之二：回避 4、處理團(tuán)隊(duì)沖突的方式之三：遷就 5、處理團(tuán)隊(duì)沖突的方式之四：妥協(xié) 6、處理團(tuán)隊(duì)沖突的方式之五：合作 7、不同的情況采取不同的處理方式 案例1：工作指派前溝通不足 案例3：職務(wù)交代不明之問(wèn)題 案例4：指正部屬錯(cuò)誤造成裂痕 八、高效溝通、化解沖突 1、溝通的目標(biāo) 2、溝通的步驟 3、溝通的底線 4、溝通的策略 5、如何與上、下級(jí)溝通？ 6、如何進(jìn)行有效的溝通？ 小結(jié)：高效溝通24字方針 九、沖突升級(jí)管理 1、如何避免沖突升級(jí) 2、當(dāng)沖突演變?yōu)槲C(jī) 3、如何進(jìn)行危機(jī)管理 4、沖突與危機(jī)管理的藝術(shù) 十、化沖突為機(jī)會(huì) 1、沖突與機(jī)會(huì)并存 2、將破壞轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)會(huì) 3、如何激發(fā)建設(shè)性沖突 4、構(gòu)建積極型沖突組織