第一部分：引子 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的營(yíng)銷思考 1、制造業(yè)PK服務(wù)業(yè) 2、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的營(yíng)銷觀念轉(zhuǎn)變 3、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)“利潤(rùn)”提升之路 第二部分：服務(wù)營(yíng)銷概述 一、現(xiàn)代客戶服務(wù)理念 1、服務(wù)的概念 1、服務(wù)的意義 2、服務(wù)的多層次 3、正確的服務(wù)理念 4、客戶的服務(wù)準(zhǔn)則 5、現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷觀念的分類 二、服務(wù)、服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟(jì) 1、服務(wù)基本特征 2、服務(wù)業(yè)的分類 3、服務(wù)業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)介 4、服務(wù)經(jīng)濟(jì) 三、服務(wù)營(yíng)銷概述 1、服務(wù)營(yíng)銷定義 2、服務(wù)營(yíng)銷組合概述 3、服務(wù)營(yíng)銷在中國(guó)的發(fā)展 4、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的發(fā)展及其定義和特點(diǎn) 第三部分：服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略 一、服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略概述 1、服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略介紹 2、服務(wù)營(yíng)銷和公共服務(wù)業(yè) 3、服務(wù)營(yíng)銷研究的內(nèi)容、過(guò)程、范圍和特點(diǎn) 二、服務(wù)消費(fèi)行為 1、消費(fèi)者的服務(wù)購(gòu)買過(guò)程 2、消費(fèi)者服務(wù)購(gòu)買的主要決策理論 3、消費(fèi)者購(gòu)買服務(wù)行為各階段的特點(diǎn) 三、服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分、選擇與定位 1、服務(wù)與市場(chǎng)定位 2、服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分與選擇 3、服務(wù)市場(chǎng)定位的層次和步驟 四、精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷的八大策略 1、實(shí)現(xiàn)客戶升級(jí)的途徑——服務(wù)細(xì)分 2、搶占客戶注意力藍(lán)?！?wù)定位 3、客戶生命周期的管理——服務(wù)管理 4、打造客戶忠誠(chéng)的策略——服務(wù)流程 5、提升服務(wù)質(zhì)量與效率——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 6、服務(wù)執(zhí)行中的道與術(shù)——服務(wù)技巧 7、持續(xù)提升服務(wù)的關(guān)鍵——服務(wù)督導(dǎo) 8、服務(wù)系統(tǒng)的改善工程——服務(wù)改善 五、服務(wù)文化塑造 1、企業(yè)服務(wù)文化與共享價(jià)值觀念 2、服務(wù)文化的概念、內(nèi)涵及功能 3、服務(wù)文化的塑造過(guò)程 六、服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)品牌 1、服務(wù)產(chǎn)品 2、服務(wù)品牌 3、服務(wù)的生命周期及新服務(wù)開發(fā) 第四部分：服務(wù)營(yíng)銷技巧 一、服務(wù)營(yíng)銷的核心技術(shù) 1、個(gè)性化服務(wù)的核心秘密——細(xì)化 2、高效營(yíng)銷執(zhí)行力的基礎(chǔ)——量化 3、穩(wěn)定營(yíng)銷業(yè)績(jī)的硬道理——流程化 4、快速整合資源的催化劑——協(xié)同化 5、人力資源系統(tǒng)保障戰(zhàn)略——嚴(yán)格化 6、樹立榜樣標(biāo)桿學(xué)習(xí)策略——實(shí)證化 7、差異化時(shí)代的秘密武器——精確化 二、服務(wù)營(yíng)銷組合 1、開創(chuàng)新的利潤(rùn)藍(lán)海 2、準(zhǔn)確定位服務(wù)價(jià)值 3、客戶資源的經(jīng)營(yíng)流 4、有效傳播情感關(guān)聯(lián) 三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本方法 1、卓越的服務(wù)原則 2、客戶服務(wù)的時(shí)機(jī) 3、四種類型的服務(wù) 4、建立忠誠(chéng)的客戶群 5、客戶服務(wù)的步驟和方法 四、服務(wù)的有形展示 1、服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì) 2、有形展示的作用與類型 3、有形展示的管理與執(zhí)行 五、服務(wù)促銷與溝通 1、服務(wù)促銷與溝通概述 2、服務(wù)促銷與溝通工具 3、服務(wù)促銷的設(shè)計(jì)與規(guī)劃 六、服務(wù)人員與內(nèi)部營(yíng)銷 1、服務(wù)人員與服務(wù)營(yíng)銷 2、內(nèi)部營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷 3、內(nèi)部營(yíng)銷體系的構(gòu)建 七、顧客滿意與關(guān)系營(yíng)銷 1、顧客滿意 2、關(guān)系營(yíng)銷 3、關(guān)系營(yíng)銷的技巧 八、精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧 1、個(gè)個(gè)都是服務(wù)追求——服務(wù)目標(biāo)精細(xì)化 2、字字都是服務(wù)宣言——服務(wù)承諾精細(xì)化 3、面面都是服務(wù)形象——服務(wù)展示精細(xì)化 4、處處都是服務(wù)窗口——服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)精細(xì)化 5、點(diǎn)點(diǎn)都是服務(wù)藝術(shù)——服務(wù)行為精細(xì)化 6、句句都是服務(wù)名言——服務(wù)語(yǔ)言精細(xì)化 7、時(shí)時(shí)都是服務(wù)演出——服務(wù)過(guò)程精細(xì)化 8、事事都是服務(wù)體現(xiàn)——服務(wù)結(jié)果精細(xì)化 第五部分：服務(wù)營(yíng)銷的管理與挑戰(zhàn) 一、服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃與組織 1、服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃 2、服務(wù)營(yíng)銷組織 3、服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的選擇 二、服務(wù)過(guò)程管理 1、服務(wù)過(guò)程的管理 2、服務(wù)過(guò)程的控制 2、服務(wù)傳遞過(guò)程的效果 案例：某酒店服務(wù)流程再造 三、服務(wù)質(zhì)量管理 1、服務(wù)質(zhì)量概述 2、服務(wù)質(zhì)量分析 3、服務(wù)質(zhì)量度量 4、提高服務(wù)質(zhì)量的策略 四、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)挑戰(zhàn) 1、網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù) 2、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)策略 3、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工具 五、全球化服務(wù)的挑戰(zhàn) 1、國(guó)際化經(jīng)營(yíng) 2、服務(wù)全球化戰(zhàn)略 3、服務(wù)全球化的動(dòng)力和評(píng)價(jià)