第二章、診斷訪談

一、說明篇

       XX實業(yè)從成立、發(fā)展具有較強的營銷底蘊，在裴總強烈的經(jīng)營理念與管理

風(fēng)格下，創(chuàng)造了驚人的“業(yè)界奇跡”，在迅速擴展事業(yè)版圖與經(jīng)營市場領(lǐng)域之際，

雖然企業(yè)已卓然成形，卻也不忘導(dǎo)入更具現(xiàn)代化的管理模式，此乃企業(yè)家必備之

雄才大略思路格局，故-----企業(yè)再造是此刻必經(jīng)之道。

    在整個産業(yè)經(jīng)營中， XX實業(yè)經(jīng)營發(fā)展的思路是清晰的，如：市場把握性，新樣

式設(shè)計、高質(zhì)量策略，專業(yè)化分工，工程領(lǐng)域等，在整體建築市場中找到了“獨

一、 專業(yè)”品牌特色的位置。這一模式與臺灣70~80年代的門窗業(yè)界規(guī)範(fàn)生産等

特徵具有很強的類似點。

但企業(yè)到了目前這個階段，不得不自問這樣的問題：這樣的經(jīng)營格局與管理

框架能否適應(yīng)未來市場的競爭？又如何在面對外來同業(yè)競爭之際，明確的塑造內(nèi)

部的管理機制？

80年代的臺灣企業(yè)發(fā)現(xiàn)了同樣的問題，他們採取了很多先進措施加以改善企

業(yè)體質(zhì)。最重要的突出特色是引進了“全方位的質(zhì)量管理體系”這完整的體系版

本結(jié)合了專業(yè)化的技術(shù)改良，標(biāo)準(zhǔn)工序，在後續(xù)的25年間這種質(zhì)量文化形成了臺

灣建築周邊産品的規(guī)格化與強勢的行業(yè)封閉性，之後的後起創(chuàng)業(yè)者，已難以一探

此行業(yè)的門坎，所以如何在此一領(lǐng)域以技術(shù)含量、管理創(chuàng)新來獨領(lǐng)業(yè)界群倫，是

 XX實業(yè)此刻最需著重的專案。

二、 訪談篇

各部門幹部訪談記錄摘要

訪談人： 總顧問師  陳宏政

                記錄整理  李助理

1、訪談物件：   人事部   

內(nèi)容摘要：

1.我部門現(xiàn)具體負(fù)責(zé)公司的人事招聘以及培訓(xùn)工作。

2.公司各個層級之間的溝通基本處於垂直溝通，即：出現(xiàn)問題點都向總經(jīng)理彙

       報待解決，橫向溝通很少，亦很吃力。

3.各部門之間協(xié)調(diào)作業(yè)不力，經(jīng)常出現(xiàn)相互推諉、扯皮現(xiàn)象。

4.今年公司整體士氣不高，人員流動性大。

5.公司制訂各項制度較多，但執(zhí)行力度不夠，授權(quán)不明，激勵制度的應(yīng)用不全面。

6.員工手冊雖有制訂，但未發(fā)揮作用，新員工的培訓(xùn)制度也沒有得到貫徹執(zhí)行。

7.外界的相關(guān)資訊不能及時傳達總經(jīng)理處，如：“百安居”反映我司産品質(zhì)量上

       乘，但是服務(wù)質(zhì)量太差，將導(dǎo)致我司的銷售量很可能降低，但直屬部門卻隱瞞

       事件真相。

2、訪談物件：     總經(jīng)辦   

內(nèi)容摘要：

1.我部門主要負(fù)責(zé)向各部門推行各項制度以及各項文書的修訂工作。雖然起到一

       定督促作用。但因我司獎罰制度不完善，部門之間溝通協(xié)調(diào)十分不力，相互推

       諉，責(zé)任心不強，部門經(jīng)理也未能起到真正管理作用。

2.告知制度沒有形成會議形態(tài)，每張訂單沒有專人做全程追蹤。

3.工程訂單跟蹤表沒有正式得到執(zhí)行。其根源在於員工責(zé)任心不強，權(quán)責(zé)不明，

       在其位不謀其職。改革應(yīng)以人的改變爲(wèi)重心而非制度的改變。

4.我部門在推行公司各項制度規(guī)定工作時，傳達至各部門時遇到的阻力較大，有

       關(guān)制度規(guī)定不能得到貫徹執(zhí)行。

3、訪談物件：    開發(fā)部   

內(nèi)容摘要：

1.我部門主要負(fù)責(zé)新産品的研發(fā)工作。

2.經(jīng)常出現(xiàn)銷售部與技術(shù)部兩部門之間的工作銜接與資訊反饋脫節(jié)的情況。

3.我部門研究設(shè)計的新産品圖紙轉(zhuǎn)送生産部試産樣品時，沒有專人負(fù)責(zé)樣品的

開發(fā)與製作，因此在新技術(shù)、新産品投放市場環(huán)節(jié)較爲(wèi)緩慢。

4、訪談物件：    技術(shù)部   

內(nèi)容摘要：

1.我司發(fā)展速度快，人員增加也很快，但同時人員流失率也高。

2.現(xiàn)我司缺少專門的企業(yè)管理部門，造成部門之間協(xié)調(diào)、交接不利。

3.銷售部與技術(shù)部容易出現(xiàn)交接不力、品質(zhì)部替代制訂相關(guān)制度、計劃與排程

方面脫節(jié)等等都出現(xiàn)問題。

5、訪談物件：      品質(zhì)部   任遠(yuǎn)松

內(nèi)容摘要：

1.我部門主要負(fù)責(zé)産品檢驗工作。包含原材料進料檢驗、成品檢驗、ISO體系

維護以及儀器維護等具體工作。

2.現(xiàn)我司部門之間橫向溝通尤爲(wèi)困難，出現(xiàn)問題時各部門相互推卸責(zé)任，不利

於詢查問題關(guān)鍵點。

3.異常處理的方案運用也沒有得到落實，周報措施也沒有嚴(yán)格執(zhí)行。

4.運轉(zhuǎn)流程無秩序。車間工人素質(zhì)普遍偏低，且已經(jīng)形成裙帶關(guān)係。如：上一

道工序中出現(xiàn)的不合格品，流轉(zhuǎn)下一道工序中被惡意隱瞞甚至作爲(wèi)廢料丟棄

，從而造成浪費。

5.開發(fā)部産出的産品未按照圖紙操作，加工的程式也較亂，標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)十分薄弱

，很多情況下完全憑藉經(jīng)驗操作。

6.原料的劃傷、扭擰事故較爲(wèi)困擾生産，沒有專門的儀器鑒定。

7.倉儲管理亦十分混亂，模具未按序排放，原料隨意堆積。

6、訪談物件：    採購部   

內(nèi)容摘要：

1.我部門具體負(fù)責(zé)全司原材料的購進事宜。

2.現(xiàn)在最突出的問題出現(xiàn)在工程的進度與材料供應(yīng)的環(huán)節(jié)之間。

3.生産部門、施工部門沒有一個明晰的進度表，因此我部門在原料的購進工作

上也難以制訂詳盡的計劃，很容易引發(fā)資金的斷層和材料的堆積。

4.另外，有關(guān)部門應(yīng)該經(jīng)常收集有關(guān)工程計劃的資訊。

5.工程應(yīng)有計劃性並及時反映在工程會議上。

6.應(yīng)建立財務(wù)計劃機制，以免因工程因素，而造成資金運轉(zhuǎn)問題。

7、訪談物件：      生産部   

內(nèi)容摘要：

1.我部門現(xiàn)負(fù)責(zé)組織全司生産工作。具體負(fù)責(zé)倉儲、原物、料的保管工作以及

機修、模具等具體專案。

2.公司在技術(shù)協(xié)助工作方面，工藝配套欠缺，基本的作業(yè)指導(dǎo)書也沒有運用，

因此産出了許多不合格産品。

3.工人作業(yè)完全憑藉經(jīng)驗，訂單需求描述不明，經(jīng)常造成設(shè)計和生産出現(xiàn)脫節(jié)

現(xiàn)象。

4.各部門之間溝通尤爲(wèi)困難，各自爲(wèi)政，責(zé)任歸屬劃分不明，如：品質(zhì)部未切

實執(zhí)行QC工作，而轉(zhuǎn)由我部門進行。

5.在培訓(xùn)學(xué)習(xí)方面，我部門是單獨進行的，有時也和品質(zhì)部一併進行，但未列

入整個公司的計劃。

6.原材料的供應(yīng)環(huán)節(jié)出錯率較高，不僅在供應(yīng)量上不足，且規(guī)格也不齊全。

7.倉儲沒有明確的庫存清單，且沒有進行月度和年度盤點，造成原材料大量積

壓。雖有原材料積壓，但各部門都普遍反映缺料。

8.我部門與採購部門協(xié)調(diào)不良，這也是造成原材料大量庫存的原因之一。

9.供應(yīng)工地的物資監(jiān)控力度不夠，剩料控制也不嚴(yán)格。

8、訪談物件：     民用銷售部 

內(nèi)容摘要：

1.我部門客戶物件主要是民用的房屋二次裝修以及廠房的裝飾。

2.銷售物件以傳統(tǒng)的建材市場以及建材超市，如：百安居、歐貝德。有時也會有

部分客戶直接來我司訂購産品。

3.現(xiàn)我部業(yè)務(wù)人員3人，外放促銷員、營業(yè)員30人左右，一年回公司反饋資訊、

彙報兩次。

4.現(xiàn)缺少門店管理制度，只能通過區(qū)域經(jīng)理巡店來考察各店銷售服務(wù)情況，不能

及時反饋各渠道資訊。

5.我司各部門協(xié)調(diào)需要作大的改進，改善各項內(nèi)部管理，各項規(guī)章未建立文管制

度，行無章法。如：技術(shù)和管理出現(xiàn)較嚴(yán)重的斷層，有待通過導(dǎo)入完善的培訓(xùn)

體系來解決。

9、訪談物件：   工程銷售部 

內(nèi)容摘要：

1.現(xiàn)我部門主要工作爲(wèi)工程接單以及安裝工作。

2.存在的主要問題是我司未完善客戶服務(wù)系統(tǒng)，機制管理未到位。

3.在管理過程中撇開了ISO9000模式，最明顯的問題是工期不能如約完成，引發(fā)

大量投訴。

4.全司制度得不到有力執(zhí)行，獎懲不明、權(quán)責(zé)不明，各部門爲(wèi)逃避懲罰而相互推

卸責(zé)任。

5.全司各項費用、損耗非常大，約爲(wèi)1200萬/年，並存在不少明顯浪費現(xiàn)象。

6.行業(yè)專業(yè)操作規(guī)範(fàn)亟待建立。

7.接單、工程、材料、服務(wù)應(yīng)建立一致性規(guī)範(fàn)。

10、訪談物件：      儲運部   

內(nèi)容摘要：

1.我部門主要負(fù)責(zé)全司的運輸車輛調(diào)度，安排倉庫工人裝車工作?？偟沫h(huán)節(jié)不

  多，每輛貨車原則上常配備二名裝卸工人。

2.但是在裝車不太注意方法，沒有合理的安排人手，甚至司機也參與，導(dǎo)致有

       時不能按時裝運。

3.有建立車輛保養(yǎng)規(guī)定。

第三章、診斷分析

一、優(yōu)缺點描述

優(yōu)點：

1、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人發(fā)展方向的把握準(zhǔn)確，發(fā)展前景甚好！

2、 硬體設(shè)施一流，具有強勁企業(yè)發(fā)展空間！

3、 管理人性化，福利、待遇合理，有現(xiàn)代企業(yè)文化雛形！

4、 員工基本工作素養(yǎng)良好，有利現(xiàn)階段穩(wěn)定局面中改造！

5、 部門幹部文化底蘊扎實，有利於建立制度化管理團隊！

   缺點：

1． 企業(yè)管理中主要問題在於“人” ；“人”的核心問題在於對企業(yè)認(rèn)同度（主要是機制問題-4A業(yè)績激勵機制，負(fù)激勵與責(zé)任）。

1.   由於中層幹部缺乏積極性、能力的制限、複雜關(guān)係裙帶，導(dǎo)致內(nèi)部管理層次分化，無法充分發(fā)揮其組織之作用，維繫的意識斷裂（工作意識、危機意識、改進意識、溝通意識）。

2.   就目前而言，整個企業(yè)缺乏管理基本原理原則的運用，屬於企業(yè)成長期綜合癥。

3.   機構(gòu)設(shè)置（功能）、角色定位（管理幅度）、能力配置、人數(shù)配備不協(xié)調(diào)。

4.   過程割裂、溝通不暢（高與中、中層間、中與部署）、部門間壁壘現(xiàn)象嚴(yán)重，踢球扯皮現(xiàn)象嚴(yán)重，執(zhí)行力不彰。

5.   缺乏有效的人才梯隊、輸血（引進）和造血（培訓(xùn)、基地）機能未能發(fā)揮作用，人力資源模組喪失其作用。

6.   物流系統(tǒng)（供給、內(nèi)流、KANE等）、品管系統(tǒng)、製造系統(tǒng)（佈局、工藝研究深度、內(nèi)造柔性化）工程技術(shù)等都未能夠發(fā)揮關(guān)鍵性的作用，對現(xiàn)場的支援（喪失）。

7.   資料管理和持續(xù)改進功能未能有效發(fā)揮（錯誤在不斷重復(fù)），著火、救火現(xiàn)象嚴(yán)重。

二、建議優(yōu)化、整合細(xì)項：

管理面缺失：

★中心思想未完善建立

★制度體現(xiàn)無明確根源

★指揮模式不當(dāng)，授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)層級不明

★指令確認(rèn)模糊、權(quán)責(zé)劃分不夠嚴(yán)明

★職務(wù)說明不完善、組織模組不符系統(tǒng)原則

★無招聘規(guī)範(fàn)、流程，用工制度，無新人培訓(xùn)制度

★績效考核方案未建立、獎懲制度不夠完善

★會議功能不完整、通報與議案執(zhí)行無有效追蹤、落實

★ISO9000質(zhì)量體系建立不全

★未做到上行下達、下情上報、系統(tǒng)一體化

★公司、部門年度各項費用預(yù)算與控管體系

★各類管理表單無規(guī)格化、檔案管理不規(guī)範(fàn)

技術(shù)面缺失：

★新樣式指導(dǎo)製作無標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)書

★開發(fā)樣工藝流程無記錄與規(guī)範(fàn)表

★開發(fā)樣試産無規(guī)範(fàn)參數(shù)記錄

★歷史技術(shù)檔案管理、紀(jì)錄、儲存未建立

★工程訂單評審、稽核、用料、效益估算機制

★合同評審未建立專項、專人制度

★各項作業(yè)規(guī)定未建立標(biāo)準(zhǔn)文件版本

★技術(shù)文件、圖紙保存與檔案建立不完善

生産面缺失：

★合同內(nèi)容轉(zhuǎn)化生産之描述不夠完善、不夠即時

★工序流程建立不夠完善

★量産作業(yè)無正式彙整技術(shù)資料

★指揮與分工不完善

★異常單管理不落實

★工程進度管制會議不夠落實

★未制定有效、明確的技術(shù)培訓(xùn)計劃

★現(xiàn)場QC機制未與品質(zhì)部門結(jié)合

★未建立標(biāo)準(zhǔn)操作手冊

後勤面缺失：

★未進行工程單用料控管制度

★材料、模具庫存管理系統(tǒng)不到位

★倉儲管理未做到料帳一致、無即時反應(yīng)庫存機能

★安全庫存與機動性採購機能不完善

★進料控制不周密、材型分類不一、只分色未以料號分類堆放

★未建立工程、工地物流管理體系

★應(yīng)建立物流配送體系，人員集中調(diào)度派用

業(yè)務(wù)面缺失：

★投標(biāo)的前中後作業(yè)規(guī)範(fàn)與告知機制不完善

★對外營業(yè)員的專業(yè)基礎(chǔ)訓(xùn)練不夠

★應(yīng)建立全套的營銷管理制度

★營業(yè)員升遷、考核管理辦法

★客戶管理辦法不明

★市場推廣與營銷計劃

★客戶服務(wù)、投訴管理系統(tǒng)

    縱理上述現(xiàn)象， XX實業(yè)雖已導(dǎo)入2個系統(tǒng)：ISO9000質(zhì)量體系、ERP電腦化。但從診斷訪談結(jié)果看，這兩個系統(tǒng)都未能發(fā)揮其作用。

是何原因？主要是所有人員都沒有理解系統(tǒng)管理的真正作用，未能理解其真正的內(nèi)涵就無法使其有效的實施、運行和改進。

主要體現(xiàn)在：企業(yè)目前沒有完整的目標(biāo)體系，管理方向不明確；管理職責(zé)不盡清楚，執(zhí)行力度不足，踢球扯皮現(xiàn)象嚴(yán)重； 過程未能認(rèn)真識別，管理內(nèi)容無主次，垃圾文件過多，程式與實際運作嚴(yán)重脫節(jié)；管理人員的管理意識欠缺，救火現(xiàn)象嚴(yán)重，缺乏實戰(zhàn)的技巧；生産環(huán)節(jié)的浪費嚴(yán)重，生産效率因而延誤，未見有計劃的進行改善活動；品質(zhì)管理處於被動位置，口頭強調(diào)但未見有效的保證措施；環(huán)節(jié)浪費嚴(yán)重，生産技術(shù)處於較低的水平；整體系統(tǒng)運行缺乏執(zhí)行力，管理浮於表面等等脫序現(xiàn)象。

    從原有系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上看，導(dǎo)入的系統(tǒng)無法與公司實際管理相結(jié)合，兩層皮的運做後果是還不如不做。這就對本次輔導(dǎo)提出了一個重要的資訊：如何結(jié)合企業(yè)現(xiàn)有文化，建立符合國際規(guī)範(fàn)要求，並符合百明要求的系統(tǒng)管理模式！   

    目前來看，這次輔導(dǎo)將需對管理體系進行全盤性修整，對所有文件進行大量的修訂，並制定相關(guān)責(zé)任規(guī)屬與追蹤、確認(rèn)、考核模式。原系統(tǒng)有爲(wèi)了證書而認(rèn)證的“面子工程”之嫌疑，如何糾正原系統(tǒng)帶來的意識偏差（負(fù)面影響），從思想上解決問題將是本次輔導(dǎo)的關(guān)鍵---即意識再造。

 三、輔導(dǎo)工作建議

系統(tǒng)管理強調(diào)明確目標(biāo)，整合資源，梳理過程，確定監(jiān)測，持續(xù)改進。

系統(tǒng)強調(diào)1個中心、1個導(dǎo)向、1個方法，即以客戶爲(wèi)中心，目標(biāo)導(dǎo)向和過程管理。成功管理系統(tǒng)的背後涉及各項管理內(nèi)容，如：戰(zhàn)略管理、資源管理、銷售管理、物流管理、技術(shù)管理、生産管理、品質(zhì)管理等等。

本次輔導(dǎo)建議從改變意識入手，強化管理層實戰(zhàn)技術(shù)的培養(yǎng)，轉(zhuǎn)換觀念達成管理思想的共識。整合經(jīng)營觀念使決策層和管理人員緊緊圍繞目標(biāo)開展行動，強調(diào)執(zhí)行力的塑造和管理溝通的全方位實現(xiàn)，打通管理瓶頸。

輔導(dǎo)過程強調(diào)準(zhǔn)確→基於實際，實戰(zhàn)→可操作，以滿足優(yōu)化管理要求爲(wèi)基本點，做到內(nèi)部管理的“三化”→即複雜的事情簡單化、簡單的事情程式化、程式的事情模式化，以達成企業(yè)真正提高管理水平和能力的要求。

第四章 專案運作

4.1建議優(yōu)化整合方案

目前首應(yīng)打造的三種格局是：

第一：以優(yōu)勢的産品造型與質(zhì)量體現(xiàn)，在市場營銷、品牌塑造、成本控制、技術(shù)和管理創(chuàng)新能力中突出於業(yè)界。

第二：以精湛的製造技術(shù)、製造流程以及製造系統(tǒng)上的系統(tǒng)集成能力完善性，在高端設(shè)計和推陳出新的奢侈消費品品牌中佔領(lǐng)先驅(qū)地位。

第三：以企業(yè)現(xiàn)有的管理思路與文化內(nèi)涵，進行全員管理理念再造與企業(yè)文化重塑，並全面完善管理制度及質(zhì)量系統(tǒng)優(yōu)化。

4.2  專案實施計劃

一、成立總經(jīng)理室。改善組織機能，強化指揮、授權(quán)與部門分工原則，並讓各部門技能

各盡本職，又能完善協(xié)作。 

二、成立稽核改善小組。對公司重點事務(wù)進行核實，維護管理的有效性。

三、成立工程評審委員會。健全工程評估、成本預(yù)算、配套材料的計劃措施與管製表。

四、建立文管中心。完善文檔管理制度，有效儲存企業(yè)知識檔案與歷史記錄。

五、建立人資培訓(xùn)體系。完善企業(yè)選、用、育、留、離管理機制。

4.2.1專案總體階段劃分

4.3  專案實施選單與輔導(dǎo)時程

ＸＸ實業(yè)管理優(yōu)化方案選單

(2010年07-05月~2011年02-28月)