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專(zhuān)業(yè)禮儀培訓(xùn)講師
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魏巍:銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)
2016-01-20 38033
對(duì)象
銀行大堂經(jīng)理及中層工作人員
目的
提升員工的職業(yè)素養(yǎng)及管理能力
內(nèi)容
銀行大堂經(jīng)理尋配 大堂經(jīng)理是準(zhǔn)零售銀行、公司銀行的先鋒部隊(duì),是客戶首先接觸的銀行職員,大堂經(jīng)理一舉一動(dòng)代表了銀行的形象及聲譽(yù)。所以大堂經(jīng)理必須提高自己的專(zhuān)業(yè)技能、外在形象等方面修養(yǎng),客戶對(duì)銀行的評(píng)價(jià)往往依據(jù)對(duì)大堂經(jīng)理的評(píng)價(jià)開(kāi)始,大堂經(jīng)理處在備受矚目的環(huán)境中,客戶可以從大堂經(jīng)理的工作態(tài)度推斷出銀行服務(wù)水平和管理水平。 【課程大綱】 第一板塊:銀行大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)修煉篇 一、銀行大堂經(jīng)理角色定位的重要性。 二、大堂經(jīng)理為什么要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)? 三、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為,服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。 四、顧客是怎樣流失的? 五、一個(gè)對(duì)我們服務(wù)態(tài)度不滿的客戶所帶來(lái)的后果? 六、解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度,此態(tài)度正確了,服務(wù)態(tài)度才能正確。 案例分享 1、案例一:大堂經(jīng)理帶來(lái)的千萬(wàn)存款。 2、案例二:面對(duì)脾氣暴躁客戶怎么辦? 第二板塊:銀行大堂經(jīng)理成功職業(yè)形象修煉篇 銀行大堂經(jīng)理儀容、儀態(tài)禮儀 一:銀行大堂經(jīng)理表情訓(xùn)練 二:銀行大堂經(jīng)理發(fā)型要求 三:銀行大堂經(jīng)理面容要求 三:銀行大堂經(jīng)理體味要求 四:銀行大堂經(jīng)理手部要求 五:銀行大堂經(jīng)理站姿、坐姿、蹲姿訓(xùn)練 六:銀行大堂經(jīng)理鞠躬禮訓(xùn)練 七:銀行大堂經(jīng)理遞物、接物及服務(wù)指引手勢(shì)訓(xùn)練 八:現(xiàn)場(chǎng)儀容、儀態(tài)通關(guān)檢索 (案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范、分組練習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、講師點(diǎn)評(píng)) 銀行大堂經(jīng)理儀表禮儀 1、銀行男性大堂經(jīng)理著裝規(guī)范 銀行職業(yè)裝紐扣扣法 銀行職業(yè)裝口袋慎放物品 銀行職業(yè)裝保持不卷不挽 要慎穿羊毛衫、巧配內(nèi)衣、襯衫及領(lǐng)帶 鞋子、襪子協(xié)調(diào)搭配并保持清潔 男士穿西裝“三個(gè)三”原則 2、銀行女性大堂經(jīng)理著裝規(guī)范 發(fā)型、面容、化妝、飾品、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等規(guī)范要求 女性職業(yè)裝需注意事項(xiàng) ——忌亂穿 ——忌雜亂 ——忌鮮艷 ——忌暴露 ——忌短小 銀行大堂經(jīng)理常用基礎(chǔ)社交禮儀 銀行大堂經(jīng)理會(huì)面禮儀:稱(chēng)呼、介紹、握手、名片 銀行大堂經(jīng)理陪客走路禮儀、引領(lǐng)禮儀 銀行大堂經(jīng)理迎客禮儀送客禮儀 銀行大堂經(jīng)理?yè)艽螂娫挾Y儀 銀行大堂經(jīng)理電梯禮儀:有專(zhuān)人負(fù)責(zé)電梯無(wú)專(zhuān)人負(fù)責(zé)電梯 銀行大堂經(jīng)理社交視線關(guān)注禮儀 迎接客戶、3米內(nèi)注視客戶 與客戶交談,目光停留在社交凝視區(qū) 與女士交談時(shí),目光忌脖子以下部位 與新客戶交談時(shí),帶淺笑及不時(shí)目光接觸 傾聽(tīng)時(shí),目光專(zhuān)注、適時(shí)回應(yīng)、交流 銀行大堂經(jīng)理稱(chēng)呼禮儀 針對(duì)不同客戶,稱(chēng)呼可有以下六種選擇: 職務(wù)性稱(chēng)呼 職稱(chēng)性稱(chēng)呼 行業(yè)性稱(chēng)呼 性別性稱(chēng)呼 姓名性稱(chēng)呼 年齡性稱(chēng)呼 第三板塊:銀行大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)大廳服務(wù)禮儀修煉篇 一、銀行大堂經(jīng)理禮儀守則 一站立 二檢索 三觀察 四回答 五保持 六不準(zhǔn) 二、銀行大堂經(jīng)理崗位職責(zé) 1、迎接客戶禮儀 站立迎接客戶,并按注視禮、微笑禮、表情禮、問(wèn)候禮、聆聽(tīng)禮、手勢(shì)禮等基本銀行禮儀標(biāo)準(zhǔn),歡迎客戶光臨。 2、分流、引導(dǎo)客戶禮儀 對(duì)于小額存款、信用卡還款等客戶如何引導(dǎo)? 對(duì)于辦理電匯、購(gòu)買(mǎi)理財(cái)?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務(wù)客戶如何引導(dǎo)? 對(duì)于辦理現(xiàn)金類(lèi)業(yè)務(wù)客戶如何引導(dǎo)? 3、識(shí)別客戶禮儀 4、營(yíng)業(yè)大廳管理禮儀 5、妥善處理客戶投訴禮儀 6、恭送客戶離開(kāi)禮儀 對(duì)于白金大客戶如何恭送? 對(duì)于黃金客戶如何恭送? 對(duì)于一般客戶如何恭送? 三、銀行大堂經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)和程序 營(yíng)業(yè)前禮儀、營(yíng)業(yè)中禮儀、營(yíng)業(yè)后禮儀 四、銀行大堂經(jīng)理具體工作時(shí)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 1、請(qǐng)客戶就做,解答疑問(wèn) 2、先仔細(xì)聆聽(tīng),再回答疑問(wèn) 3、多發(fā)問(wèn)、獲取客戶資料、收取意見(jiàn) 4、解答業(yè)務(wù)處理手續(xù)及程序 5、跟進(jìn)客戶服務(wù)、滿足需求 6、客戶詢(xún)問(wèn)不熟悉業(yè)務(wù)時(shí),可轉(zhuǎn)介其他區(qū)同事協(xié)助解答 五、大堂經(jīng)理介紹業(yè)務(wù)產(chǎn)品注意事項(xiàng)時(shí)禮儀規(guī)范 1、學(xué)習(xí)、了解產(chǎn)品特點(diǎn),向客戶清楚解釋。 2、了解客戶需求,提供可行的服務(wù)建議。 3、對(duì)于VIP和潛在VIP及時(shí)引薦給理財(cái)經(jīng)理。 4、不要采取強(qiáng)迫性方式向客戶銷(xiāo)售。 5、重要客戶提現(xiàn)要求,向上級(jí)及時(shí)請(qǐng)求。 六、銀行大堂經(jīng)理日常工作禮儀禁忌 只知微笑,不懂業(yè)務(wù)。 回答個(gè)別客戶問(wèn)題時(shí)間過(guò)長(zhǎng),忽略其他客戶。 大堂經(jīng)理忙于自己事物、保安充當(dāng)大堂。 大堂經(jīng)理成了客戶經(jīng)理和會(huì)計(jì)的跑腿。 幾個(gè)大堂經(jīng)理竊竊私語(yǔ)。 大堂經(jīng)理擅自離崗。 偏離主題,與客戶過(guò)度嘮家常。 大堂經(jīng)理目光呆滯、表情木訥。 第四板塊:銀行大堂經(jīng)理高效溝通技巧禮儀修煉篇 一、影響溝通效果的因素分析 二、銀行柜面人員實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧 (1)學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖 (2)解讀不同性格顧客采用不同溝通模式 (3)壓力下客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)(現(xiàn)場(chǎng)角色扮演) 三、營(yíng)造溝通氛圍 四、溝通六件寶:微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治” 五、聆聽(tīng)對(duì)方核心需求 六、深入對(duì)方情境 1、探索客戶心理冰山 2、進(jìn)入客戶的心理世界(聆聽(tīng)與觀察) 3、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通 4、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū) 七、高效溝通六部曲 1、營(yíng)造氛圍 2、理解共贏 3、分析策劃 4、提出方案 5、認(rèn)同執(zhí)行 6、實(shí)施檢查 第五板塊:銀行大堂經(jīng)理客戶投訴處理技巧篇 (案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練) 一、及時(shí)妥善處理客戶投訴 (1)、當(dāng)客戶投訴,及時(shí)上前了解需求并協(xié)助柜員及時(shí)給予解釋 (2)、永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)執(zhí) (3)、巧妙向客戶解釋交易問(wèn)題和銀行政策 (4)、向客戶提出可行建議 (5)、大堂經(jīng)理自己不能處理,及時(shí)上報(bào) (6)、必須確保客戶滿意離開(kāi) 二、客戶抱怨投訴心理分析 (1)、客戶抱怨投訴三大需求 (2)、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 (3)、客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程 (4)、客戶抱怨投訴類(lèi)型分析 (5)客戶抱怨投訴的心理分析 (6)、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī) 三、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大VS銀行損失最小 四、處理客戶投訴的要訣:先處理感情,再處理事情 五、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧 六、客戶抱怨投訴處理的六部曲 七、與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)配合處理客戶抱怨投訴處理技巧
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