北京禮儀學院

2014北京什剎海胡同游

培訓課程綱要

第一部分  崗位視覺行為規(guī)范與服務規(guī)范

    ο服務崗位儀容規(guī)范綜述

ο服務崗位舉止規(guī)范綜述

    ο崗位站位規(guī)范   

    ο崗位走姿規(guī)范  

    ο服務手勢規(guī)范   

    ο致意服務規(guī)范   

    ο示意服務規(guī)范   

ο引導服務規(guī)范   

ο引領服務規(guī)范   

ο勸導服務規(guī)范   

ο勸阻服務規(guī)范   

    ο幫扶服務規(guī)范   

    ο遞送服務規(guī)范   

    ο迎送服務規(guī)范   

ο秩序維護行為規(guī)范

    ο服務崗位服飾規(guī)范綜述 

ο服務崗位裝備規(guī)范綜述

ο服務崗位秩序規(guī)范綜述

ο服務崗位視覺規(guī)范與服務心理調適

更多課程內(nèi)容(略)...

第二部分  崗位聽覺行為規(guī)范與服務規(guī)范

    ο服務崗位聽覺規(guī)范 

ο崗位服務用語文明規(guī)范

ο及時問候   

ο規(guī)范稱謂   

ο有效答謝   

ο得體致歉   

ο善意拒絕   

ο柔性批評   

ο適時警告   

ο如何告誡   

    ο準確質疑   

ο服務語言禁忌  

ο服務崗位文明用語應用

ο服務崗位聽覺規(guī)范與服務心理調適

更多課程內(nèi)容(略)...

第三部分  做學習型北京胡同游的文化使者...

                         北京禮儀學院-教務處