課程大綱：

第一部分：服務心態(tài)建立                            

一、 認知形象、認知禮儀、認知服務

1. 個人形象代言企業(yè)形象—講解員形象的重要性

2. 第一印象影響客戶對產(chǎn)品和企業(yè)的形象認知

3. 什么是禮儀？禮儀的核心訴求

4. 服務的三要素

5. 為什么要學習服務禮儀

二、 陽光心態(tài)與情緒控制

1. 認識情緒，情緒的來源

2. 情緒的自我調(diào)整

3. 陽光心態(tài)

三、 換位思考—建立服務意識（體驗式）

通過體驗式項目，訓練學員換位思考的能力，站在客戶感受的角度去理解其工作。

第二部分：服務形象塑造                                          

一、 儀容規(guī)范

1. 發(fā)型規(guī)范

2. 女士淡妝規(guī)范、男士面部規(guī)范

3. 裸露部分肢體規(guī)范

二、 儀表規(guī)范

1. 女士工裝著裝規(guī)范

2. 男士工裝著裝規(guī)范

3. 女士絲巾、男士領帶結(jié)法訓練

4. 首飾佩戴規(guī)范

三、 儀態(tài)規(guī)范訓練

1. 男女士站姿訓練

2. 男女士坐姿訓練

3. 男女士行姿訓練

4. 男女士蹲姿訓練

5. 手勢訓練

四、 表情禮儀訓練

1. 微笑訓練

2. 眼神訓練

五、 儀態(tài)禮儀訓練

1. 鞠躬禮訓練

2. 導位禮訓練

3. 拿遞物品訓練

第三部分：講解禮儀訓練

一、 基礎禮儀

1. 稱謂禮儀

2. 自我介紹禮儀

3. 介紹他人禮儀

4. 禮賓次序

5. 尊位高位

6. 距離控制

二、 展廳禮儀

1. 展廳候客服務規(guī)范

2. 迎客服務規(guī)范

3. 一對一講解服務規(guī)范

4. 一對多講解服務規(guī)范

5. 講解服務動線規(guī)范（講解引導路線）

6. 送客服務規(guī)范

7. 備注：本展廳如有銷售功能，還需增加客戶信息收集、服務洽談等；

第四部分：講解表達訓練

一、如何突破講解的緊張恐懼情緒

1、心理緊張的4個原因： 1舞臺壓力  2完美主義  3心理障礙  4準備不足

2、突破緊張的3個方法 ：1心理療法  2運動療法  3實踐療法

? 講解前的準備

1、材料內(nèi)容的準備

2、分析聽眾的準備

3、目的態(tài)度的準備

4、了解展廳現(xiàn)場的準備

5、身體狀態(tài)的準備

6、心理情緒的準備

二、如何運用語言表達的三種語言

1、 有聲語言

（1）聲音穿透力訓練

（2）聲音響度訓練

（3）語調(diào)語氣訓練

（4）聲音的三感把握

（5）停頓的運用

（6）情緒感染力

2、肢體語言

1、目光語訓練：  溝通的三角發(fā)展  演講的目光控制

2、表情語訓練：  微笑的力量  情緒表達  聲體合一

3、姿態(tài)語訓練：  走臺規(guī)范  站姿要求  演講三定

4、手勢語訓練：  刀式語言 掌式語言  拳式語言  指式語言等

5、形象語訓練：  服飾語言  飾物語言  道具語言

三、如何設計和撰寫講解詞

開場白應解決的三個心理問題

1、你主要講什么：明確主題是講解的關鍵

2、我為什么要聽你講：講解的可行性、可信性、趣味性

3、你講的對我有什么好處 ：講解的應用性與實踐性

四、如何讓講解更有條理性

1、 運用一二三理論

聽眾對于數(shù)字的敏感度   金字塔理論   邏輯思維

2、 首尾句與關鍵詞

講解的思維導圖   概括與歸納的作用   講解提綱化和標簽化

五、講解語言要實現(xiàn)“四化”

1、具體化：挖掘理論的深度，具體到實際的生活和工作上

2、通俗化：講解是口語的表達，通俗易懂是根本

3、故事化；故事、案例是講解高潮產(chǎn)生的基礎，沒有案例就是空洞無物

4、情緒化：講解是情緒的傳遞，情緒的起伏決定聲音的節(jié)奏

 

六、講解控場互動技巧

1、目光的互動——控制聽眾，抗干擾

2、提問的互動——引發(fā)思考，提升參與度，糾偏糾錯

4、討論的互動——發(fā)揮聽眾能量，提升聽眾表現(xiàn)欲望

講解中常見問題處理

1、講解中出錯了怎么辦？

2、忘了詞怎么辦？  

3、時間到了沒說完怎么辦？

4、突然被問不會回答的問題怎么辦？

5、如何應對講解中的錯誤？

第五部分：模擬演練及考核

分組模擬展廳接待流程，靈活運用課程中所學，并給與考核。