在過(guò)去30年中，研究人員開(kāi)發(fā)了大量文獻(xiàn)和工具，幫助管理者了解其業(yè)務(wù)績(jī)效的驅(qū)動(dòng)因素，比如平衡計(jì)分卡和戰(zhàn)略地圖。管理者一般都是根據(jù)自己對(duì)績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素的假設(shè)來(lái)做決策。事實(shí)上，一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，在表示已經(jīng)實(shí)施了戰(zhàn)略地圖的管理者當(dāng)中，只有21%檢驗(yàn)了自己組織中的這些關(guān)系，而在檢驗(yàn)了關(guān)系的管理者當(dāng)中，又有許多人發(fā)現(xiàn)他們?cè)缦鹊募僭O(shè)存在缺陷。如果沒(méi)有檢驗(yàn)這些假設(shè)的話，意味著關(guān)鍵假設(shè)未經(jīng)反思就被采用，可能會(huì)導(dǎo)致戰(zhàn)略步入歧途。

“服務(wù)利潤(rùn)鏈”是專(zhuān)門(mén)針對(duì)服務(wù)行業(yè)績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素的一個(gè)著名模型，它界定出了一系列的績(jī)效關(guān)系：

四個(gè)員工指標(biāo)（內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力、員工滿意度和員工忠誠(chéng)度）提高生產(chǎn)率和產(chǎn)出質(zhì)量，由此增加服務(wù)價(jià)值；服務(wù)價(jià)值提升顧客滿意度，而顧客滿意度又和顧客忠誠(chéng)度掛鉤，進(jìn)而提升財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)。

對(duì)服務(wù)利潤(rùn)鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行檢驗(yàn)的實(shí)證研究尚無(wú)得出定論。但管理者往往還是很容易就接受服務(wù)利潤(rùn)鏈模型，理所當(dāng)然地認(rèn)為員工滿意度決定了顧客滿意度。

作者在兩家知名的英國(guó)零售企業(yè)（一家是超市零售連鎖，另一家是家裝連鎖）檢驗(yàn)了服務(wù)利潤(rùn)鏈模型，對(duì)一些理論上存在的績(jī)效關(guān)系提出了質(zhì)疑，也提出了一些新的績(jī)效關(guān)系。

最令人驚訝的是，我們發(fā)現(xiàn)在員工滿意度與生產(chǎn)率和利潤(rùn)之間，都存在著負(fù)相關(guān)性。此外，員工滿意度與銷(xiāo)售增長(zhǎng)率之間，以及員工忠誠(chéng)度與利潤(rùn)和生產(chǎn)率之間，也都存在著負(fù)相關(guān)性。盡管服務(wù)利潤(rùn)鏈模型認(rèn)為，在生產(chǎn)率最高、贏利能力最強(qiáng)同時(shí)增長(zhǎng)率也最高的門(mén)店，員工的滿意度最高，也最忠誠(chéng)，但對(duì)于這家超市連鎖企業(yè)而言，事情并不是這樣。事實(shí)上，生產(chǎn)率最高、贏利能力最強(qiáng)、增長(zhǎng)最快的門(mén)店，恰恰是員工最不滿意、最不忠誠(chéng)的門(mén)店。

對(duì)家裝零售企業(yè)原始數(shù)據(jù)的分析表明，勞動(dòng)生產(chǎn)率與員工滿意度之間，以及門(mén)店生產(chǎn)率與員工忠誠(chéng)度之間，都存在負(fù)相關(guān)性。此外，沒(méi)有證據(jù)表明顧客忠誠(chéng)度與利潤(rùn)或收入增長(zhǎng)之間有直接聯(lián)系。因此，服務(wù)利潤(rùn)鏈似乎也未能解釋該企業(yè)的績(jī)效關(guān)系。

研究結(jié)果表明，管理者應(yīng)當(dāng)采用一種更為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治龇椒▉?lái)表現(xiàn)組織的績(jī)效關(guān)系?！巴?fù)鋱D”是刻畫(huà)復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)的一種有效方法，可幫助管理者想象和探索業(yè)務(wù)績(jī)效不同維度錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系。它要求管理者確定與其業(yè)務(wù)相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI），測(cè)算各指標(biāo)之間的相關(guān)程度，進(jìn)而繪制出正負(fù)相關(guān)關(guān)系圖。

績(jī)效拓?fù)鋱D的一個(gè)重要特點(diǎn)是，這種圖可以調(diào)整或者“變形”成各種形狀，與此同時(shí)仍然保持原有的關(guān)系。通過(guò)控制并重新設(shè)定拓?fù)鋱D，管理者可以從一個(gè)新的角度看待績(jī)效關(guān)系。

績(jī)效圖的價(jià)值不僅來(lái)自圖形本身，而且來(lái)自圖形繪制過(guò)程。繪制和驗(yàn)證績(jī)效拓?fù)鋱D是一種創(chuàng)造性活動(dòng)，能讓管理人員展開(kāi)關(guān)于績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素的辯論，而這可能會(huì)產(chǎn)生出可以解釋績(jī)效關(guān)系的一套新說(shuō)法。出乎意料的績(jī)效關(guān)系，可能會(huì)帶來(lái)重要的洞察。這家超市連鎖企業(yè)提供了一個(gè)生動(dòng)的例子。許多門(mén)店經(jīng)理心里都清楚，公司的大店是顧客買(mǎi)東西的好去處，但對(duì)于員工而言，卻不是那么舒服的工作場(chǎng)所。

然而，這一觀點(diǎn)跟高層管理者以及員工培訓(xùn)材料里面所說(shuō)的不太一樣。管理層的說(shuō)法和商業(yè)現(xiàn)實(shí)之間不相匹配所帶來(lái)的危險(xiǎn)，在管理學(xué)文獻(xiàn)里都有充分的記錄。績(jī)效拓?fù)鋱D可以幫助管理者以新的視角觀察組織的績(jī)效關(guān)系，而不會(huì)被那些并不適用于業(yè)務(wù)現(xiàn)實(shí)的假設(shè)或商業(yè)模式所蒙蔽。