一說客戶關系管理，許多人首先聯(lián)想到的是軟件——CRM系統(tǒng)。但客戶關系管理并不是這個軟件所能完全包含的。在營銷命題討論中，我曾提到應將營銷組織由交易性轉為關系性，正是這種轉變帶來了客戶關系管理的課題。在交易營銷模式中，我們整天考慮的是如何開發(fā)新客戶，至于客戶購買后該如何管理，企業(yè)考慮的很少。而當顧客形成一定規(guī)模后，新顧客越來越少，跑馬圈地的做法就行不通了，如何經營好手上現(xiàn)有的顧客而不讓他們走掉成為營銷的主要目的。

　　在這里我首先談一下壽險和產險的不同，業(yè)界一致認為壽險公司的營銷手段比產險要先進，因此向壽險學營銷成了產險公司的一個不錯選擇，個人代理制首當其沖。但是，在學習的過程中，我們千萬別忽視產險與壽險的不同。壽險是典型的交易營銷，所以他們派出千軍萬馬去不斷實現(xiàn)新的銷售。反觀產險公司，其經營模式有所不同，我們要做的是把現(xiàn)有的客戶保留住并使其成為終身客戶。因此客戶關系管理是產險公司不得不的選擇，對壽險營銷的學習不應變成對其交易營銷的學習。

　　客戶關系管理，對XX的要求是如何實現(xiàn)一線人員的身份由業(yè)務員向客戶經理的轉變。這并不是名字的簡單改變，而是工作行為的徹底改變。從公司來講，除重新設計一線人員的工作方式（比如客戶拜訪、客戶資料管理、客戶服務）之外，還要通過績效考核指標的調整來傳達這種變革。比如將過去單純考核銷售量和利潤（從理論上來講，對業(yè)務人員設定利潤指標是不合理的）轉變?yōu)榭己丝備N量與老客戶流失（包括客戶直接流失和單個客戶的銷量下降）。新指標設計的目的就是不能讓業(yè)務員通過發(fā)展新客戶來彌補老客戶的流失，盡管從數量上來說是可以彌補的，但這種客戶進進出出的現(xiàn)象有著巨大的后患，穩(wěn)定的客戶群才是企業(yè)銷量和利潤穩(wěn)定的前提條件。

　　客戶關系管理，也要求公司在客戶服務方面跟上，交易營銷考慮的是單次消費，因此他們可以不關注服務，把顧客吸引過來就萬事大吉。但關系營銷關注的是顧客的重復購買，某一次接受服務的不滿都會導致顧客的流失，因此加強服務是必然選擇，承保、理賠、客服首當其沖，從客戶角度而不是從自己的角度來設計工作流程與服務標準，是提高服務質量的前提條件。在規(guī)劃客戶服務過程中，要體現(xiàn)出不同層次顧客所享受服務水平的差異，這就要求對客戶必須實施分類管理，區(qū)分出關鍵客戶、利潤客戶、一般客戶、虧損客戶等。