銷售技巧之九宮格

        今天談的這個技巧要相對復雜，它其實不是一種純粹‘說’的技巧，甚至基本上不‘說’，而是以‘問’代‘說’。首先聲明一下，這個技巧只適合復雜產(chǎn)品的銷售。

       客戶喜歡向給予他權利的人購買。學習銷售技巧需要認清邏輯，放下形式，一切都會變得簡單。

       今天談的這個技巧要相對復雜，它其實不是一種純粹‘說’的技巧，甚至基本上不‘說’，而是以‘問’代‘說’。首先聲明一下，這個技巧只適合復雜產(chǎn)品的銷售。

       在談這個銷售技巧之前，先說一條銷售原則,這條原則就是：客戶喜歡向給予他權利的人購買。這個原則聽起來有點別扭，不過仔細想想也不難理解。這事可以從兩個方面說：

    1、客戶買你的東西就是為了解決問題，這當然沒錯。但是很多客戶會有這樣一種心理：不是你的產(chǎn)品解決了他的問題，而是他自己解決了問題，只是‘恰巧’用了你的產(chǎn)品?？墒呛芏?span style="color:#000000;">銷售喜歡告訴客戶說，我替你解決了問題，我給你了一個完美的結果。而客戶不愿接受這種說法。很多時候，他明明覺得你說的對，但是仍然不會接受。所以你不能替客戶包辦結果。

    2、我在從前的文章中，曾經(jīng)反復強調(diào)過一句話：銷售不是賣，而是和客戶一起買。但是很多銷售人員最喜歡干的一件事就是‘強迫’客戶購買，滔滔不絕的解釋，沒完沒了的演示，絞盡腦汁的勸說，最后再一往深情的望著客戶說：你在合同上簽字吧?？墒强蛻魰趺礃幽?，他在整個銷售過程中，除了最后簽單，他幾乎沒怎么行事自己購買的權利，整個過程都讓你包辦了。他基本沒參與。這時候他會有一種失去控制的感覺。你在開車的時候，如果感覺車子失去控制會怎么樣?剎車對不對?客戶也會這樣，他一旦覺得是你在操縱進程的時候，他馬上就會停下來，所以你也不能包辦過程。

    一句話，你必須把購買的權利還給客戶，因為這本來就是人家的，你不能搶過來。可是問題又來了，都給了客戶，還要我們銷售干什么?

    答案是，你帶著客戶向前走，但是假裝是他發(fā)現(xiàn)的路標(其實很多時候，就是人家客戶發(fā)現(xiàn)的路標)。這聽起來好復雜啊。別著急，因為做起來更復雜。

    下面我就詳細介紹一下這種技巧的具體做法，這種做法的實質(zhì)是一種對話的加工模式，它把銷售人員的想法，巧妙的融合到客戶的想法里去，讓客戶得出有利于你的結論。這個技巧是有九個問題組成的。我們先看一副圖：

    我們一步步分析一下這個圖的九個方格，為了便于理解，我舉一個例子來說明，假設你現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了一個客戶公司的困難：采購部門制定的采購計劃總是得不到有效的執(zhí)行，成了擺設。客戶(采購計劃科科長)希望解決這個困難。整個談話按照如下九步展開(S代表銷售說話，C代表客戶說話)：

    R1：先問一個開放式的問題:

    S：你覺得是什么原因造采購計劃形同虛設?

    C：這個原因復雜了，有的是責任心問題，亂報一通，不負責任，有的是能力問題，不知道應該買的配件到底是什么型號，什么規(guī)格。

確切的原因我也說不太清楚。

    在這段對話中，銷售人員首先讓客戶分析造成困難的原因所在，而不是自己直接把問題的答案說出來，這樣做有兩個好處，首先客戶會覺得自己被尊重了。因為大部分情況下客戶都思考過自己所遇到困難的原因。其次，他所談的東西可能和你的產(chǎn)品有結合點。如果你一開始就告訴客戶答案，他會覺得那是你的東西，不是他的。他會失去主導的感覺。即使你說的對，他也會覺得不痛快。

    R2：接著問一個控制型的問題讓客戶挑答案：

    S：你說的很對，這兩件事情確實很麻煩，從我的經(jīng)驗來看，除了您所談的原因以外，還有三個原因可能會造成采購計劃執(zhí)行不力，一是缺乏有效的考核機制，二是采購計劃與生產(chǎn)計劃和設備管理計劃不掛鉤，三是沒有超儲和缺貨預警。當然了，這是我從別的公司的得到經(jīng)驗。不知道這幾個原因在您公司存在嗎?

C：沒有預警和不能掛鉤的問題確實存在。不過考核的問題沒有，我們的考核是非常嚴格的。

    S：我明白了，看來后兩個因素有影響，我們可不可以再逐一分析一下這兩個誘因是如何制約計劃落實的?

    C：當然可以。

    S：好的，我們先從第一個說起……..

    這是非常關鍵，也是難度很大的一步，在這一步中，有一個陷阱，銷售人員所談的造成困難的原因都是自己的產(chǎn)品能夠解決的。注意：這時候開始滲入自己的產(chǎn)品了，但是不是談產(chǎn)品本身，而是談自己的產(chǎn)品針對的問題原因，上邊銷售人員所談的三個造成‘采購計劃不準’這個困難的三個原因，其實都是他產(chǎn)品能夠解決的，否則他不會問。

    說到這，大家也就能理解為什么說這一步很難了，這一步要求你的真知道你的產(chǎn)品，你還得真知道造成客戶困難的原因(了解客戶業(yè)務)，而且最好不止一個。這對銷售的要求是非常高的。

    這時候客戶可能全盤接受你的話，也可能只接受一部分(例子中三個接受了兩個)，當然也可能都不接受，如果都不接受，就表明你的產(chǎn)品解決不了現(xiàn)在這個困難(采購計劃不能有效執(zhí)行)，再換個困難問吧。

    假設客戶全部或者部分接受了你的分析，這就意味著，你的產(chǎn)品開始和客戶的需求掛鉤了，但是，先別急著從口袋里掏東西，這次談話還遠遠沒有加工完呢，請耐心等待。

    R3：接著問一個確認性的問題，把剛才客戶承認的東西，變成客戶自己的意見

    S：你看我理解你的意思對不對?你剛才的意思是說造成目前采購計劃不能有效執(zhí)行的原因有四個：第一責任心、第二能力，這兩個是人的教育問題，第三無法與生產(chǎn)計劃和采購計劃掛鉤、第四沒有缺貨預警和超儲預警。后兩個是工具的問題，我理解的對嗎?

    C：沒錯，我是這個意思，這幾條原因是根本。

    這一步看起來就是一個總結，但是巧妙之處在于把剛才銷售人員的分析變成了客戶自己的分析，讓客戶感覺是他分析出了這些原因(把兩人說的話都摻和一起了)，這一步的確認是談話主動權的轉(zhuǎn)換，由‘你’提出的東西，變成了‘他’發(fā)現(xiàn)的東西，而客戶對自己發(fā)現(xiàn)的東西都是誓死捍衛(wèi)的.

    以上三步走完，你在客戶的心里種上了一粒種子，成功的把自己產(chǎn)品功能和客戶的問題做了一個隱形鏈接(你賣的就是工具)。

下邊三步就是該給種子澆水了。

    I1：再問一個開放性的問題，以確定客戶的這個困難到底值不值的解決，這個困難值多少錢。

    S：為什么非要把采購計劃落實到位，這有什么意義呢?

    C：這事牽扯可大了，買錯東西浪費錢、買早東西占壓錢、賣晚東西耽誤事，罵你的人多了。

    S：除了你以外，誰還會關心這事?

    C：財務上最關心，他們一天到晚盯著成本看，每次我們請款的時候都拿這些事指責我們。從這一步開始，要了解的就是開頭那個困難到底對客戶造成了多大影響。影響越大，這個困難解決起來就越值錢。

    I2：問一個控制型問題，幫助客戶發(fā)現(xiàn)隱形的不良影響。

    S：如果采購計劃不能真正落實，比如零件晚到了，是不是生產(chǎn)計劃也會影響，生產(chǎn)部門的人也會急?

    C：誰說不是呢，為這是沒少吵架。

    S：如果采購的貨物提前到了，需求單位不去領，倉儲部門會有什么反應?

    C：他們會抱怨工作量大、倉庫緊張、材料過期沒人負責，有時候大老板都會過問這些事，他以發(fā)起火來，我們都的挨罵。

    S：老板也會關心這事?…….

    這一步是探究困難影響的范圍，也就說這個痛苦到底有多大，影響到了哪些人或者事。因為很多時候，你面對的客戶意識不到痛苦的影響，這時候需要你去扎他一針，提醒一下。目的也是為了增強其解決問題的緊迫感(你好盡快賣出東西。)

I3：接著問一個確認性問題

    S：這事造成的影響還真不小，財務關心、生產(chǎn)關心、倉儲關心、連大老板都關心，

    看來這個問題必須要盡快解決了，對不對?

    C：沒錯，誰都不想天天被這種事纏著，越快解決越好。

    最后這個提問有點不厚道，你扎完了人家針，還問人家疼不疼，但是探究痛苦在大項目中是必要的，因為只要當不變的痛苦超過改變的痛苦的時候，人們才會采購。所以讓客戶意識到從前沒怎么注意‘疼’是必須的。

    上邊三步走完，你就大致知道這個困難值多少錢了，下面進入到最后三步，把前面你找到的東西給出解決辦法，創(chuàng)造出客戶愿景。

    C1：提問開放式問題，了解客戶是希望怎樣解決的

    S：那你想過這問題怎么解決嗎?

    C：誰說沒想過啊，都想破頭了，人員培訓過幾次了，罰款也進行過幾次了，有收效但是不大。現(xiàn)在我在考慮設計一些考核工具，希望能有用。

    S：你看我能不能提幾個想法?

    C：好啊，你說。

    這一步還是先讓客戶說，他遇到困難后，一般都會自發(fā)的尋找過解決問題的辦法，所以他希望自己從前的努力得到尊重，也希望在未來的解決方案中把自己從前的想法加進去，所以，這時候銷售不要急于說出自己的想法，先讓客戶說。他說完了，你再過渡到控制型問題中來。

    C2：提問控制型問題，把自己產(chǎn)品功能作為客戶愿景的一部分

    S：你剛才說的這些措施也確實必須的，除了這些措施以外，我們不妨設想一下，采購計劃絕大部分來源于生產(chǎn)和補庫，假設我們采取兩個措施，一是講生產(chǎn)計劃自動而非人工分解成采購計劃，二是建立倉儲等預警平臺，當超儲或者短缺的時候，自動報警并形成補庫計劃，這樣是不是對改善我們采購計劃的執(zhí)行有幫助?

    C：這當然好，如果做到專人專崗就更好了，我們做事情的效率肯定會提高很多。

    這一步終于把你的產(chǎn)品功能融入到‘客戶的方案’中去了，注意，確實是客戶的方案，因為自始至終你都在提問，客戶都在‘自己’想辦法，他只是恰巧用了你的產(chǎn)品而已，不過這里先不要急于說是你的‘產(chǎn)品’解決的，你只要說解決辦法就行了，否則就很難讓客戶感覺是‘他’的東西。

    C3：提問確認性問題

    S：我把您剛才的想法再總結一下，要解決這個問題需要在幾個方面采取措施，他們分別是……;你看我理解的對嗎?

    C：完全正確，如果這幾個措施都能實施，這個問題肯定是可以解決的。我們接下來怎么辦?

    到此為止，九步完全走完了，通過這九步，你幫客戶炒了一鍋菜，這菜單材料融合進了你的產(chǎn)品，但是客戶覺得他在掌勺。

    九方格看起來確實很神奇，不過用起來絕對沒有那么簡單，有幾點也特別提醒大家注意：

    1、上面案例中的談話，是一種非常理想的情況，你在實際工作中幾乎不可能遇到這樣的好事，也就幾乎不可能完全按照這個順序進行。我上文書說過，學習技巧不要太看重程序，要看明白邏輯，九方格的邏輯橫豎兩個：橫著的邏輯是困難、困難造成的影響、解決問題的辦法(愿景);豎著的邏輯是先讓客戶表達觀點、你幫助客戶找到未發(fā)現(xiàn)的地方并與你的產(chǎn)品建立鏈接、通過確認變成客戶的東西。

    2、‘確認’是變成客戶的東西的關鍵，這好比是簽收手續(xù)。但是做到這一點不是生硬的給客戶做確認聲明，而是一個按部就班的逐漸引導的過程，大家注意九方格的第二行，也就是：R2、I2、C2、這三個格，這是整個九方格中最難的三個格，你如果想變成客戶的東西，關鍵都在這三個格里，而這三個各的提問完全依賴于你對客戶問題的理解和你的專業(yè)與經(jīng)驗。也就說，客戶之所以愿意接受，是由于你的專業(yè)。

    3、上面的案例中，其實預設了一個條件，那就是客戶頭腦中對如何解決這個問題沒有清晰的認識。但是很多時候，客戶不是這樣的，他們往往有非常清楚的認識。這時候可能有兩種情況，一是客戶本身確實專業(yè)，他知道問題的接解決辦法，碰到這種情況，你就老老實實的表明你能做的事情就行了。

還有一種情況，客戶之所以明白是你的對手教育的，這就麻煩了。你就是按部就班的來一遍，客戶仍然會先入為主的認為對手好，這時候怎么辦呢?簡單，利用你的差異性，爭取把客戶已經(jīng)樹立的愿景給砸了!這時候九方格依然有用，只是使用順序要變一變了。變成這樣的順序：C1、C2、R1、R2、R3、I1、I2、I3、C3;這就不詳細說了，有興趣的可以自己體會一下。

    總之這確實是一個復雜的技巧，不過也不用把它看得很難，其實拆開了用也一樣，比如，你去連續(xù)問客戶這樣兩個問題：這個問題是怎么造成的?你打算怎么解決?這樣問法很自然也很簡單，效果也不錯，這就是用了九方格中的兩個。其實技巧這個東西就這樣，不要拘泥于形式，運用之妙，存乎一心。認清邏輯，放下形式，一切都會變得簡單。

楊陽文章出處：

楊陽[中華講師網(wǎng)高級講師]https://yangyang.jiangshi.org/