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王成功: 藥店?duì)I業(yè)員銷售方程式之二

銷售技巧

2016-01-20 2935

5W1H+簡潔+語序+通俗=找準(zhǔn)銷售點(diǎn)
銷售要點(diǎn)包括藥品的功能、品質(zhì)、價(jià)格等多方面因素。一個(gè)藥品可以有多個(gè)銷售要點(diǎn)，比如一種藥驅(qū)蟲很有效，同時(shí)它又是甜味的藥劑。那么當(dāng)使用者分別是成人和小孩時(shí)，需要強(qiáng)調(diào)不同的要點(diǎn)。那么如何正確地運(yùn)用銷售要點(diǎn)呢？
　　1、5W1H。以Who（何人）、Where（在何處）、When（何時(shí)）、What（需要什么）、Why（為何需要）、How（如何做）這六點(diǎn)來掌握銷售時(shí)的重點(diǎn)。
a.Who（何人使用）。不論藥品的大眾性還是特殊性，藥店營業(yè)員必須要清楚顧客是學(xué)生、家庭主婦、年輕男士，還是……？是自己用，還是給別人代買?然后再針對(duì)這些不同的顧客擬定正確的介紹重點(diǎn)。
b.Where（在何處使用）。顧客即將使用藥品的地點(diǎn)是在家里，還是出差時(shí)帶在身上服用？
c.When（在何時(shí)使用）。使用藥品的正確時(shí)間。是一天三次、一天一次、還是只能在緊急狀況時(shí)使用的藥品？
d.What（需要什么）。藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)清楚的知道顧客最需要的是什么？除此之外，他還想要什么？據(jù)此為顧客提供最妥善、周到的服務(wù)。
e.Why（為何需要）。只有找出顧客購買藥品的原因，才能應(yīng)對(duì)有數(shù)地去強(qiáng)調(diào)某一銷售要點(diǎn)。
f.How（如何使用）。如何使用才能安全、有效，才能達(dá)到最佳效果？
2、推介簡短扼要。人在傾聽時(shí)具有令人驚訝的選擇性。我在這里所寫的大部分東西您可能逐字閱讀了，但如果我站在您面前講同樣的話，可能僅有20％或30％被注意到。那部分內(nèi)容可能是您最想聽的，或者出于某種原因觸及您的某根神經(jīng)而被記下的。有調(diào)查結(jié)果表明成年人能夠注意傾聽的平均最長時(shí)間為20－30分鐘。由此可知，為什么我們往往記不住一些對(duì)話以及為什么兩個(gè)人對(duì)一段話的記憶常常大相徑庭。
基于此，藥店?duì)I業(yè)員在做藥品說明時(shí)，一定要把“銷售要點(diǎn)”指出來，說明的語言越簡煉越好，簡煉能突出要點(diǎn)，千萬不要讓羅嗦的句子喧賓奪主。例如，藥店?duì)I業(yè)員在推銷時(shí)說：“這種藥是甜味藥劑，不刺激小孩只要直接口服就行了。”這種銷售要點(diǎn)說明的有些過長，顧客不容易抓住重點(diǎn)。如果突出主題說：“這種藥是甜味的。”或“這件要味甜，喂孩子方便多了。”就比較容易吸引顧客的注意力了。
請(qǐng)記住美國市場專家艾爾蒙·惠勒說的：“說明銷售要點(diǎn)時(shí)，字?jǐn)?shù)要像打電報(bào)那樣的簡短，而不要像寫信那般的冗長。”
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3、說明藥品優(yōu)缺點(diǎn)的順序。實(shí)事求是是推介藥品最基本的原則。藥品不僅有它的優(yōu)點(diǎn)，也有它的缺點(diǎn)，藥店?duì)I業(yè)員既要對(duì)顧客說明事實(shí)以獲得信賴，也要講求技巧。在說明藥品的優(yōu)缺點(diǎn)時(shí)，應(yīng)注意“先說明缺點(diǎn)、再說明優(yōu)點(diǎn)”。
　　例如：“這臺(tái)藥的效果相當(dāng)?shù)暮?，就是價(jià)錢稍微高了點(diǎn)兒。”和“這種藥的價(jià)錢稍微高了點(diǎn)兒，但它的效果非常好。”這兩句話比較起來，除了前后順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)、措詞沒有絲毫的變化，但卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺。前者先告訴顧客“質(zhì)量好”的優(yōu)點(diǎn)，然后再說“價(jià)錢高”的缺點(diǎn)，聽起來會(huì)給顧客一種“這么貴，值得買嗎？”的感受。后者的情形剛好相反，先把“價(jià)錢高”的缺點(diǎn)告知顧客，然后再點(diǎn)出“質(zhì)量好”的優(yōu)點(diǎn)，所以整句話聽起來重點(diǎn)在后頭，顧客可能會(huì)想“有道理，其實(shí)也就是買個(gè)放心，貴點(diǎn)就貴點(diǎn)吧！”。
　　總結(jié)這兩句話，就形成了下面的公式：
　　質(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢稍高了一點(diǎn)兒：優(yōu)點(diǎn)+缺點(diǎn)=缺點(diǎn)
　　價(jià)錢稍高了一點(diǎn)兒，但是質(zhì)量很好：缺點(diǎn)+優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)
　　可見說明同一件藥品的順序?qū)?huì)左右顧客的購買心情。因此，藥店?duì)I業(yè)員在向顧客說明、推介藥品時(shí)，應(yīng)該采用后一種公式，此方法效果非常好。
　　4、形象、具體地表現(xiàn)藥品。如果一心一意追求簡短，有時(shí)會(huì)過于抽象，讓顧客感到茫然不知所措。因此，藥店?duì)I業(yè)員一定要用生動(dòng)、具體的言詞表現(xiàn)藥品。例如：“這是美國進(jìn)口的消炎藥，保您放心”這句話就比較抽象，不容易讓顧客把握要點(diǎn)；而“這是美國進(jìn)口的消炎藥，消炎效果是這幾種里最強(qiáng)的”這就比較具體了，顧客會(huì)比較容易接受。
　　5、不要使用過多的專業(yè)術(shù)語。藥店?duì)I業(yè)員在說明時(shí)盡量不要夾帶過多的藥品專業(yè)術(shù)語和縮略代碼，以免顧客聽不明白而導(dǎo)致銷售中斷。
專業(yè)的術(shù)語雖然可以給顧客留下深刻的印象，覺得這位藥店?duì)I業(yè)員真專業(yè)，但它也封鎖了顧客對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的理解，反而阻礙了顧客的購買欲望。所以，藥店?duì)I業(yè)員在推介藥品時(shí)，一定要考慮到顧客的專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)，要能理解顧客是不能與接受過專業(yè)知識(shí)訓(xùn)練的自己相比的。
根據(jù)以上五個(gè)原則，藥店?duì)I業(yè)員可以利用空閑時(shí)間，將自己銷售的藥品多加研究，每種藥品至少要總結(jié)出三五種銷售要點(diǎn)，然后，再視顧客的喜好、需求，選擇其中一個(gè)要點(diǎn)具體地加以應(yīng)用，長此以往，藥店?duì)I業(yè)員的服務(wù)水平就會(huì)有很大的提高。
　　觀察+試探+咨詢+傾聽=充分了解顧客需求
每一位顧客都是抱著某種需求才走進(jìn)藥店的，所以藥店?duì)I業(yè)員要盡快了解顧客的真正購買動(dòng)機(jī)，才能向他推薦最合適的藥品。那么，怎樣才能了解到顧客的購買需求呢？

察顏觀色
通過仔細(xì)觀察顧客的動(dòng)作和表情來洞察他們的需求，找到顧客購買意愿產(chǎn)生的線索。
1、觀察動(dòng)作。顧客是匆匆忙忙，快步走進(jìn)藥店尋找一件藥品，還是漫不經(jīng)心地閑逛；是三番五次拿起一件藥品打量，還是多次折回觀看。藥店?duì)I業(yè)員注意觀察顧客的這些舉動(dòng)，就可以從中透視出他們的心理了。
2、觀察表情。當(dāng)接過藥店?duì)I業(yè)員遞過去的藥品時(shí)，顧客是否顯示出興趣，面帶微笑，還是表現(xiàn)出失望和沮喪；當(dāng)藥店?duì)I業(yè)員向其介紹藥品時(shí)，他是認(rèn)真傾聽，還是心不在焉，如果兩種情形下都是前者的話，說明顧客對(duì)藥品基本滿意，如都是后者的話，說明藥品根本不對(duì)顧客的胃口。
　　店員進(jìn)行觀察時(shí)，切忌以貌取人。衣著簡樸的人可能會(huì)花大價(jià)錢購買名貴藥品；衣著考究的人可能去買最便宜的感冒藥。因此，藥店?duì)I業(yè)員不能憑主觀感覺去對(duì)待顧客，要尊重顧客的愿望。
試探推薦
　　通過向顧客推薦一、兩件藥品，觀看顧客的反應(yīng)，就可以了解顧客的愿望了。例如：一位顧客正在仔細(xì)觀看消炎藥，如果顧客只是簡單地應(yīng)酬了一句，那么藥店?duì)I業(yè)員可以采用下面的方法探測(cè)這位顧客：
　　“這種消炎藥很有效。”顧客：“我不知道是不是這一種，醫(yī)生給我開的藥，但已用光了，我又忘掉是哪一種了。”“您好好想一想，然后再告訴我，您也可以去問一下我們這的坐堂醫(yī)師。”“哦，我想起來了，是這一種。”
就這樣，藥店?duì)I業(yè)員一句試探性的話，就達(dá)成了一筆交易。顧客所看的鬧表為話題，而是采用一般性的問話，如：“您要買什么？”顧客：“沒什么，我先隨便看看。”藥店?duì)I業(yè)員：“假如您需要的話，可以隨時(shí)叫我。”藥店?duì)I業(yè)員沒有得到任何關(guān)于顧客購買需要的線索。所以，藥店?duì)I業(yè)員一定要仔細(xì)觀察顧客的舉動(dòng)，再加上適當(dāng)?shù)脑儐柡屯扑]，就會(huì)較快地把握顧客的需要了。

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