有的顧客已經(jīng)問(wèn)好了藥品的名稱(chēng)、價(jià)格，甚至藥品已經(jīng)遞到顧客手里，顧客卻突然放棄了買(mǎi)藥……類(lèi)似的情形，很多店員都遇到過(guò)。顧客不買(mǎi)藥的原因究竟是什么？這值得我們認(rèn)真探討。

　　概括來(lái)說(shuō)，顧客不買(mǎi)藥的原因有以下幾種情況：

　　1.價(jià)格太貴

　　麥肯錫的一次全球性調(diào)查顯示，中國(guó)消費(fèi)者“對(duì)各種零售模式的忠誠(chéng)度相對(duì)較低，總是要找最廉價(jià)的商品”，藥品當(dāng)然也不例外。很多顧客購(gòu)藥時(shí)首先比較價(jià)格，價(jià)格是左右顧客購(gòu)藥行為的第一要素。

　　【對(duì)策】實(shí)行區(qū)別性定價(jià)策略。對(duì)一般藥店來(lái)說(shuō)，所有藥品都實(shí)行低價(jià)策略是不現(xiàn)實(shí)的，正確的辦法是根據(jù)藥店定位及目標(biāo)顧客群實(shí)行區(qū)別性定價(jià)，吸引顧客并提高顧客的忠誠(chéng)度。如社區(qū)藥店，可以對(duì)心腦血管類(lèi)常用藥實(shí)行低價(jià)策略，其他藥品實(shí)行常規(guī)性定價(jià)，部分高端產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)。這樣，顧客在購(gòu)買(mǎi)藥品的同時(shí)，可能有附加的購(gòu)買(mǎi)行為。此外，也可不定期開(kāi)展特價(jià)優(yōu)惠等活動(dòng)。

　　2.冷落顧客

　　顧客在進(jìn)店后的一定時(shí)間內(nèi)，得不到店員的問(wèn)候或關(guān)照，就可能產(chǎn)生不好的印象，購(gòu)藥的想法就有可能終止。

　　【對(duì)策】其一，推行微笑服務(wù)。店員見(jiàn)到顧客，應(yīng)點(diǎn)頭示意或致以問(wèn)候“您好！”“請(qǐng)問(wèn)您需要什么？”，對(duì)老顧客可更親切一些；其二，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制；其三，學(xué)會(huì)關(guān)心顧客，而不是一味在意顧客是不是買(mǎi)藥。

　　3.環(huán)境不佳

　　藥店環(huán)境決定了顧客的第一印象，藥品陳列是否科學(xué)、方便，是藥店服務(wù)專(zhuān)業(yè)化的外在體現(xiàn)。

　　【對(duì)策】美化凈化內(nèi)外環(huán)境，保持清潔整齊；藥店陳列既應(yīng)符合分類(lèi)管理要求，也應(yīng)考慮便利顧客原則，做到科學(xué)合理、美觀舒適；導(dǎo)入醫(yī)藥文化元素，提升藥店文化氛圍；適時(shí)改變藥品陳列，保持一定的新鮮感。

　　4.薦藥不當(dāng)

　　過(guò)于熱情的服務(wù)會(huì)嚇跑顧客，單純的薦藥難免使顧客疑慮。店員必須明白，薦藥是服務(wù)的自然延伸，是為顧客著想、為顧客負(fù)責(zé)的體現(xiàn)，熱情應(yīng)發(fā)乎內(nèi)心、出自真誠(chéng)。

　　【對(duì)策】真誠(chéng)熱情地接待每一位顧客，處處為顧客著想，對(duì)只問(wèn)不買(mǎi)的顧客更要熱情。認(rèn)真全面地介紹藥品的性能、用途、用量、禁忌等，不過(guò)于關(guān)注顧客的購(gòu)買(mǎi)決定。對(duì)“問(wèn)病買(mǎi)藥”的顧客，首先詢問(wèn)服藥人的年齡、病情、用藥及過(guò)敏史等，莫倉(cāng)促賣(mài)藥。

　　5.品種過(guò)少

　　較理想的選擇是“三選一”，過(guò)多不利于顧客及時(shí)做出判斷，導(dǎo)致效率低下；過(guò)少顧客易產(chǎn)生不滿足感。

　　【對(duì)策】適當(dāng)增加品規(guī)及關(guān)聯(lián)品種，不為追逐高毛利率而一味削減品牌藥；薦藥時(shí)巧妙推薦替代品種；設(shè)立藥品短缺簿，到貨后與顧客聯(lián)系或送貨上門(mén)，如一時(shí)難以找到，及時(shí)向顧客說(shuō)明原因。