督導(dǎo)及督導(dǎo)體系的概念

所謂督導(dǎo)簡單從字面意思理解，是監(jiān)督指導(dǎo)的意思，如此一來可以看出督導(dǎo)可以分為督和導(dǎo)兩個部分。

所謂督導(dǎo)體系如沿用上面的意思，指監(jiān)督指導(dǎo)體系。有人可能會問了，哪什么是體系，在ISO9000里對體系有個解釋，體系是指相互關(guān)聯(lián)相互作用的一組要素。兩者結(jié)合可以理解為相互關(guān)聯(lián)相互作用的一組監(jiān)督指導(dǎo)要素，也就是說一組監(jiān)督要素和指導(dǎo)要素之間是相互關(guān)聯(lián)和相互作用的，這樣才能構(gòu)成一個完整的體系，才能形成一個整體的面。

督體系和導(dǎo)體系的關(guān)系

對于連鎖藥店來說，要導(dǎo)其“魂”督其“魄”,魂是什么，魂是精氣神，是陽氣，構(gòu)成人的思維才智。魄是陰氣，構(gòu)成人的感覺形體。也可以把導(dǎo)看成是內(nèi)容，把督看成是形式，魂魄（陰陽）協(xié)調(diào)人才能健康，同樣的道理，督導(dǎo)協(xié)調(diào)才能發(fā)揮其督導(dǎo)的作用和效果。對于我們連鎖藥店來說，導(dǎo)是鎖，督是連，把利益鎖在一起，把價值鎖在一起，把文化鎖在一起，把心鎖在一起。督把職能和責(zé)任連在一起。因而，督導(dǎo)要在導(dǎo)的基礎(chǔ)上督，在督的層次上導(dǎo)。導(dǎo)是工作的切入點，督是工作的契合點，而整個運營過程則是督導(dǎo)的著力點。督和導(dǎo)的關(guān)系梳理清了后，其督體系和導(dǎo)體系也就清楚了。

督導(dǎo)體系建設(shè)的條件

任何體系建設(shè)都有其條件或生存環(huán)境，也就是我們常說的天時、地理、人和。因為督導(dǎo)體系要在連鎖藥店運營體系中去運行，因而也就會涉及到運營體系中的人和事，人的思想和人崗匹配度（做事）又影響督導(dǎo)體系的融合程度。如此一來，識別其督導(dǎo)體系建設(shè)的條件就顯得尤為重要，它是督導(dǎo)體系建設(shè)和生存的土壤。

所需的條件或基礎(chǔ)環(huán)境有：

①    領(lǐng)導(dǎo)層的意愿。在企業(yè)里，缺少領(lǐng)導(dǎo)層的做事意愿任何事情都無法做好，如果領(lǐng)導(dǎo)層代表企業(yè)的話，這是企業(yè)的態(tài)度，企業(yè)的信心和決心。如果沒有這個明確的態(tài)度，倒不如保持現(xiàn)狀，省得到時畫的虎不像虎貓不像貓。當(dāng)然了，這里包含對督導(dǎo)本質(zhì)的深刻認(rèn)識和理解，這是領(lǐng)導(dǎo)有否意愿的基礎(chǔ)，也是做事的理由；

② 領(lǐng)導(dǎo)的第一推動力，尤其是最高領(lǐng)導(dǎo)層的第一推動。任何創(chuàng)新都是對原有習(xí)慣的一種改變，對原有傳統(tǒng)的一種突破。既然是改變，是突破，必然會觸動部分人的現(xiàn)實和潛在利益。當(dāng)困難出現(xiàn)時，我們要正確認(rèn)識到困難是暫時的，是改革路的插曲，是改革階段的必然。這樣，作為領(lǐng)導(dǎo)來說才能堅持下去，也有信心和理由相信推動后的效果。否則的話，很多事情很容易早早流產(chǎn)，而且早期的阻力也最大，時間和精力投入也最多，因而，這個思想準(zhǔn)備是要提前有的，領(lǐng)導(dǎo)層至上而下要達成一個初步共識，那就是認(rèn)定的事要堅持下去。

③    規(guī)范化管理的基本框架，所謂規(guī)范化的基本管理框架就是當(dāng)下該有必有的組織架構(gòu)、制度、流程、崗位設(shè)置、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等基礎(chǔ)性的管理要素要有。有了這個基礎(chǔ)工作才真正有建立體系的基礎(chǔ)，因為大家已經(jīng)有了一個認(rèn)識的過程，認(rèn)識的高度，這樣督導(dǎo)體系建設(shè)的信心和動力才會缺少阻力，我們的工作也才好開展；

④    數(shù)字化運營的思想和經(jīng)營管理數(shù)據(jù)庫。先有標(biāo)準(zhǔn)，然后才能進行督，而數(shù)字化運營思想是把經(jīng)營管理過程中的數(shù)據(jù)信息進行收集、分類、匯總、分析和應(yīng)用的思考過程，也正是有了這個思想才能有意識地去關(guān)注經(jīng)營管理過程中所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，并學(xué)會應(yīng)用這些資源，從制建立和制訂經(jīng)營管理過程數(shù)字量化指標(biāo)，這樣才更清晰的明確督的目標(biāo)和方向，尤其是經(jīng)營方面所要實施的有督導(dǎo)行為尤其需要這些。

⑤     團隊積極向上

積極向上的團隊是建立督導(dǎo)體系的一個關(guān)鍵。因為他們渴望改變，渴望在改變中尋求突破，在改變中尋求發(fā)展，在改變中尋求機遇，在改變中尋求自我成長。反之，就會因而形成團隊的離心力，團隊之間、團隊各成員之間相互指責(zé)、相互猜測、相互拆臺。如此一來，還不如不建立這個體系，這樣做反倒成了團隊離心的催化劑。

督導(dǎo)體系建設(shè)的原則

1.    以提高運營質(zhì)量為中心。這也是督導(dǎo)體系的最終目的和終極目標(biāo)，是為了保障我們連鎖藥店的運營質(zhì)量，所有的工作要圍繞著這個中心展開，為這個中心服務(wù)。

2.    先導(dǎo)后督。這是個工作順序，不能出現(xiàn)本末倒置。即在導(dǎo)的基礎(chǔ)上督，在督的層次上導(dǎo)。而這個原則既要體現(xiàn)在體系建設(shè)過程中，又要體現(xiàn)在督導(dǎo)工作過程中。

3.    全員參與。管理以人為本，只有所有的員工都認(rèn)識到了自己在整個體系中的重要性并參與其中，才能以個體的達標(biāo)來保證體系的健康運行，同時督導(dǎo)體系也應(yīng)包含員工的自我監(jiān)督和自我尋求指導(dǎo)。

4.    過程方法。督導(dǎo)體系建設(shè)是一個過程，督導(dǎo)體系的實施和運行仍然是一個過程，在這個過程中要將所有相關(guān)的資源和活動作為過程來管理，然后，通過過程管理和關(guān)注過程來得到期望的結(jié)果。

5.    持續(xù)改進。持續(xù)改進是組織不斷追求高目標(biāo)的過程，同時也是組織的一個永恒目標(biāo)，是一個螺旋上升的提高過程。

6.    循序漸進。建立督導(dǎo)體系要統(tǒng)籌規(guī)劃，分步實施。不能一蹴而就，要有一個過程。

7.    領(lǐng)導(dǎo)作用。作為高層領(lǐng)導(dǎo)要作好統(tǒng)籌工作，第一推動工作。作為中層領(lǐng)導(dǎo)要作好分步實施工作，指導(dǎo)工作和監(jiān)督工作。作為基層領(lǐng)導(dǎo)要作好堅決、堅持執(zhí)行工作。

督導(dǎo)體系建設(shè)的意義

1.    督導(dǎo)體系的建立和完善可以推動企業(yè)的全面質(zhì)量管理進程。因為督導(dǎo)體系的建設(shè)，讓大家慢慢養(yǎng)成了自我上進、自我提高的習(xí)慣，在這個過程中大家工作有標(biāo)準(zhǔn)，知道什么是對，什么是錯。對在哪里，可以總結(jié)出什么好的經(jīng)驗與大家共享，使個人的經(jīng)驗和資產(chǎn)變成組織的過程資產(chǎn)，錯在哪里，明明白白，可以分析出錯的原因，自我改進的方向是什么。由此一來，在指導(dǎo)的過程中大家不斷進步，每天進步一點點。并在監(jiān)督中努力按照規(guī)矩來做事，這樣每個人的能力提高了，企業(yè)的整個運行質(zhì)量也會提高。在此基礎(chǔ)再推進全面質(zhì)量管理也就水到渠成了。

2.    督導(dǎo)體系的建設(shè)可以讓員工建立工作的主觀能動性和積極工作自驅(qū)力；在體系建設(shè)的過程中，一方面指導(dǎo)如何做，一方面監(jiān)督你不應(yīng)怎么做。在建設(shè)的過程中大家會形成一種習(xí)慣，形成一種共識。督導(dǎo)是為了我的績效提高，是為了我自己的成長，這樣工作就有了更多的主觀能動性，也將此根植于心里，形成工作自驅(qū)力，從而形成一種文化，一種好好學(xué)習(xí)、天天向上的文化。

3.督導(dǎo)體系建設(shè)可以使企業(yè)資源高效率運轉(zhuǎn)。督導(dǎo)體系的建設(shè)過程是建立規(guī)矩、事事講究，并做到做好的過程，在這個過程中統(tǒng)籌了企業(yè)所擁有的現(xiàn)實的、潛在的資源為企業(yè)運營服務(wù)，使企業(yè)資源高效率運轉(zhuǎn)。

督導(dǎo)體系建設(shè)的內(nèi)容

1.    全面預(yù)算管理體系建設(shè)。

全面預(yù)算管理是督導(dǎo)體系建設(shè)的一個基礎(chǔ)，也是一個前提，是我們績效目標(biāo)的一個路線圖。是企業(yè)全過程、全方位和全員參與的過程管理；是需要企業(yè)一切的經(jīng)營活動都要全部納入到預(yù)算管理過程中來；是需要公司在組織各項經(jīng)營活動的事前、事中和事后都必須納入到預(yù)算管理過程中來；是需要公司領(lǐng)導(dǎo)、各級主管、各崗員工都必須參與到預(yù)算管理過程中來的一組過程。

2.    規(guī)范化體系建設(shè)

規(guī)范化建設(shè)的過程就是事事講究的過程，包含我們做事的流程、程序、相關(guān)規(guī)章、崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。這同樣是督導(dǎo)體系建設(shè)的一個基礎(chǔ)。

3.    薪酬福利體系建設(shè)

薪酬福利體系建設(shè)是我們建設(shè)和推行督導(dǎo)體系的一個保障，因為員工的工作績效需要正激勵鼓勵和負(fù)激勵刺激，這也是督導(dǎo)其保障運營質(zhì)量的過程中的調(diào)控手段。

4.    績效考核體系建設(shè)

績效考核體系是一把度量尺。是測量我們組織運營質(zhì)量、員工工作績效的一把尺子。和薪酬福利體系一樣是建設(shè)和推行督導(dǎo)體系的一個保障。

5.    溝通體系建設(shè)

溝通體系包含溝通渠道、溝通方式，其目的是在督導(dǎo)體系建設(shè)過程中要使溝通順暢，從而保障認(rèn)識到位、理解到位、執(zhí)行到位、指導(dǎo)到位、監(jiān)督到位、改進到位。

6.    信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)（數(shù)字化運營體系）建設(shè)

他協(xié)同全面預(yù)算管理和規(guī)范化管理從而使管理更簡單，他是發(fā)現(xiàn)問題、分析問題的一個工具。通過他的建設(shè)可以為督導(dǎo)體系建設(shè)提供量化的督導(dǎo)方向和督導(dǎo)方式。

督導(dǎo)體系建設(shè)的方式

督導(dǎo)體系的建設(shè)過程是從規(guī)范化到標(biāo)準(zhǔn)化，從標(biāo)準(zhǔn)化到精細(xì)化，再從精細(xì)化到信息化建設(shè)的過程。

1.    督導(dǎo)組織架構(gòu)搭建

由于督導(dǎo)體系的過程性，其督導(dǎo)結(jié)構(gòu)也要隨著建設(shè)的進程逐步推進。不同的組織架構(gòu)其督導(dǎo)權(quán)限不同，所調(diào)動的資源不同，所覆蓋的范圍不一樣。因而在企業(yè)的不同建設(shè)時期，督導(dǎo)體系也要隨勢而動，既符合實際，能發(fā)揮應(yīng)有的效力。又能兼顧未來，做到螺旋上升、不斷發(fā)展的效果。換句話我們做這個的目的就是要做到責(zé)、權(quán)、利既明確到位又對等匹配。

l        弱矩陣式

l        平衡矩陣式

l        強矩陣式

2.      導(dǎo)體系建設(shè)

2.1    標(biāo)準(zhǔn)化管理

標(biāo)準(zhǔn)化管理是規(guī)范化管理的深入，又是精細(xì)化管理的基礎(chǔ)。也就是說做事先要講究，這是規(guī)范。然后再準(zhǔn)確，這是標(biāo)準(zhǔn)。最后再精確，這是精細(xì)。如果這些我們再積極的去執(zhí)行，這就有了化的過程，也就是規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理的過程。

2.2.1        制度標(biāo)準(zhǔn)化

l        制度標(biāo)準(zhǔn)從系統(tǒng)層面說：MI，理念層面的標(biāo)準(zhǔn)；VI,視覺可識別系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn); BI，行為層面的標(biāo)準(zhǔn)。

l        制度標(biāo)準(zhǔn)從操作層面說：包含制度的格式標(biāo)準(zhǔn)、行文標(biāo)準(zhǔn)。

l        制度標(biāo)準(zhǔn)化從執(zhí)行層面說：包含制度的溝通、制度的公示、制度的宣貫、制度的執(zhí)行。

2.2.2        流程的標(biāo)準(zhǔn)化

l        流程從級別上說：包含一級流程、二級流程、三級流程

l        流程從操作層面說：包含流程的格式標(biāo)準(zhǔn)、行文標(biāo)準(zhǔn)。

l        流程標(biāo)準(zhǔn)化從執(zhí)行層面說：包含流程的溝通、流程公示、流程宣貫、流程分解、流程執(zhí)行

2.2.3        SOP標(biāo)準(zhǔn)化

l        SOP從操作層面說：包含SOP的格式標(biāo)準(zhǔn)、行文標(biāo)準(zhǔn)

l        SOP標(biāo)準(zhǔn)化從執(zhí)行層面說：包含SOP溝通、SOP公示、SOP宣貫、SOP執(zhí)行。

2.2    全面預(yù)算管理

2.2.1        全面預(yù)算功能

l        規(guī)劃功能、溝通功能、控制功能、激勵功能、資源整合功能

2.2.2        全面預(yù)算的內(nèi)容

全面預(yù)算是先規(guī)劃，后花錢，按照先銷售預(yù)算、經(jīng)營預(yù)算，后報表預(yù)算的流程進行，并按照公司各部門承擔(dān)經(jīng)濟業(yè)務(wù)的類型及其責(zé)任權(quán)限，編制不同形式的財務(wù)預(yù)算。

2.2.3        預(yù)算模式

l        處于初創(chuàng)期的企業(yè)預(yù)算管理——以資本預(yù)算為起點的預(yù)算管理模式

l        企業(yè)成長期的預(yù)算管理——以銷售為起點的預(yù)算管理模式

l        市場成熟期的預(yù)算管理——以成本控制為起點的預(yù)算管理模式

l        衰退期的預(yù)算管理——以現(xiàn)金流量為起點的預(yù)算管理模式

2.2.4        常用預(yù)算方式：

l        彈性預(yù)算：公司既可以用剛性預(yù)算或固定預(yù)算，也可以用彈性預(yù)算。剛性預(yù)算是這樣一種預(yù)算，它不論實際達到的活動水平如何而保持不變；而彈性預(yù)算則是通過認(rèn)識到固定、半固定和變動成本之間的差別，隨著所達活動水平的變化而變化。

l        滾動預(yù)算又稱“永續(xù)預(yù)算”或“連續(xù)預(yù)算”，是一種經(jīng)常穩(wěn)定保持一定期限（如1年）的預(yù)算，其基本特點是，凡預(yù)算執(zhí)行過個月后，即根據(jù)前1個月的經(jīng)營成果結(jié)合執(zhí)行過程中發(fā)生的變化等新信息，對剩余11個月加以修訂，并自動后續(xù)1個月，重新編制一年的預(yù)算，從而使總預(yù)算經(jīng)常保持12個月的預(yù)算期。

2.2.5        預(yù)算程序

2.3    薪酬福利體系

2.3.1        設(shè)計原則：公平原則、合法原則、激勵原則、經(jīng)濟原則、競爭原則、適宜原則

2.3.2        薪酬福利本薪酬系統(tǒng)設(shè)計程序：薪酬總額評估與確定、崗位價值對比系數(shù)評估與確定、員工能力評估及定位、工資結(jié)構(gòu)設(shè)計、工資制度的制定與實施、福利結(jié)構(gòu)設(shè)計、福利制度的制定與實施。

2.3.3        薪酬內(nèi)容包含：工資、獎金、年薪、紅利等;福利內(nèi)容包括：教育、帶薪假期、保險、培訓(xùn)、公游、公車等。

2.4    數(shù)字化運營體系

數(shù)字化運營體系內(nèi)容：

l        數(shù)據(jù)庫內(nèi)容：經(jīng)營數(shù)據(jù)庫、管理數(shù)據(jù)庫

l        數(shù)據(jù)庫管理：數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)匯總、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)應(yīng)用、數(shù)據(jù)備份

l        數(shù)據(jù)應(yīng)用工具：例如瑞商數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)

2.5    溝通體系建設(shè)

2.5.1    創(chuàng)建鼓勵性的溝通氛圍
組織中的溝通氛圍有鼓勵性溝通及防御性溝通。根據(jù)杰克.吉布(1991)所說，溝通氛圍是一個從防御性到鼓勵性的連續(xù)體，鼓勵性氛圍有利于促進開放，而防御性的氛圍則會限制溝通過程。

2.5.2    內(nèi)部溝通網(wǎng)絡(luò)建設(shè)形式

l        環(huán)型溝通網(wǎng)絡(luò)由同層次或同水平的人擔(dān)任溝通者的角色，并沒有明顯的領(lǐng)導(dǎo)者。在這個網(wǎng)絡(luò)中，暢通渠道不多，但團體成員的士氣與滿足程度均較高

l        Y型溝通網(wǎng)絡(luò)是一個垂直溝通網(wǎng)絡(luò)，集中化程度高，解決問題速度快，組織中領(lǐng)導(dǎo)人員預(yù)測程度較高。除中心人員(C)外，參與人員的平均滿意程度較低。此網(wǎng)絡(luò)容易導(dǎo)致信息曲解或失真，影響組織中成員的士氣，阻礙組織提高工作效率。

l        輪型溝通網(wǎng)絡(luò)是一個控制型網(wǎng)絡(luò)，所有的溝通只能通過（C）進行。此網(wǎng)絡(luò)集中化程度高，對于簡單問題解決的速度快；對于復(fù)雜的工作任務(wù)，其速度與正確性都會降低，因為中心人物要承擔(dān)過多的溝通與反饋工作，以致不勝負(fù)荷。

l        全通路型溝通網(wǎng)絡(luò)是一個開放式的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，允許所有的成員間彼此溝通，沒有人以某種領(lǐng)導(dǎo)者的身份處于中心位置。溝通不受任何限制，所有成員都是平等的，士氣高昂，合作氣氛濃厚。但是，這種網(wǎng)絡(luò)權(quán)力高度分散，溝通渠道太多，易造成混亂，且又費時，影響工作效率。

2.5.3     根據(jù)溝通內(nèi)容確定溝通方式及方法

根據(jù)我國的管理溝通學(xué)者鄭文斌的理論可劃分：

l        情感溝通及溝通方式

l        業(yè)務(wù)信息溝通及其溝通方式

l        戰(zhàn)略決策溝通及其溝通方式

l        制度溝通及其溝通方式

l        企業(yè)文化溝通及其溝通方式

2.5.3.1              建立內(nèi)部溝通的監(jiān)督評估機制

2.6  建設(shè)導(dǎo)體系可用技術(shù)工具

2.6.1    5S管理、項目管理

3.督體系建設(shè)：

3.1 建立公司執(zhí)行督查機制：按照督導(dǎo)組織框架，依照公司導(dǎo)體系標(biāo)準(zhǔn)，對各業(yè)務(wù)線進行持續(xù)的追蹤監(jiān)察。

3.2 建立無為問責(zé)機制：通過監(jiān)督檢查，對不履行或不正確、及時、有效地履行規(guī)定職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致工作延誤、效率低下的行為；或因主觀努力不夠，工作能力與所負(fù)責(zé)任不相適應(yīng)，導(dǎo)致工作效率低、工作質(zhì)量差、任務(wù)完不成的一種工作狀況。

3.3 建立執(zhí)行過錯追究機制：樹立內(nèi)部客戶服務(wù)思想，建立內(nèi)部客戶服務(wù)機制，對監(jiān)督檢查過程中出現(xiàn)的執(zhí)行不到位問題進行責(zé)任互查分擔(dān)、責(zé)任連查共擔(dān)等行為。

3.4 績效考核體系

不同企業(yè)在不的發(fā)展階段，采用的績效考核工具不一樣。常見的有目標(biāo)績效管理、360度績效、KPI、平衡積分卡等。