Employee Assistance Program

中國員工心理管理計劃EAP項目辦公室副主任 徐云

一、EAP概述：

        員工（心理）幫助計劃，它用以預(yù)防和解決可能影響員工績效的工作和個人問題。是企業(yè)為員工購買、員工免費享用的心理健康福利。它是一個心理服務(wù)系統(tǒng)，可以更好地了解和滿足員工的心理健康需求，也是現(xiàn)代企業(yè)與心理專業(yè)服務(wù)聯(lián)手設(shè)法解決個人及組織困擾的一個新的途徑。在世界各類企業(yè)中，EAP發(fā)展到今天，已經(jīng)不僅是心理方面的專項服務(wù)，還提供如個人法律顧問、個人理財顧問等專業(yè)咨詢內(nèi)容，其目的都是幫助員工在企業(yè)服務(wù)期間及與企業(yè)關(guān)系之間擁有一個穩(wěn)定良好的心態(tài)和工作效率。

        同時，EAP也是企業(yè)面臨改制、并購、擴(kuò)張、縮減、人員外派或外包等情況時緩解矛盾沖突、服務(wù)生產(chǎn)安全及公共安全的有效手段和形式。

二、EAP基本知識：

1.什么是員工幫助計劃（EAP）？

        員工幫助計劃（EAP）是由公司向所有員工及其家屬（下面簡稱員工）提供的一項免費的、專業(yè)的咨詢服務(wù)計劃。在這項計劃中，專業(yè)人員將協(xié)助公司尤其是HR部門，對員工進(jìn)行咨詢、培訓(xùn)及指導(dǎo)服務(wù)，及時處理和解決他們所面臨的各種與工作相關(guān)的心理及行為問題，以提高員工的工作績效、改善公司的管理、建立良好的公司人文環(huán)境等?！?/span>

2.員工在哪些情形下，可以從EAP方案中獲得幫助？

        一般說來，當(dāng)員工在工作或生活中碰到各種問題或困惑，對自己的心理和行為產(chǎn)生比較大的負(fù)面影響，但自己又不能有效應(yīng)對，以至影響了工作及身心健康時，員工都能夠?qū)で髥T工心理援助方案提供的專業(yè)咨詢服務(wù)的幫助。比如，如何面臨工作或生活中的各種壓力、如何協(xié)調(diào)來自工作和家庭生活之間的矛盾、如何處理好個人職業(yè)發(fā)展的困惑、如何協(xié)調(diào)工作中的各種人際關(guān)系、如何處理婚姻或家庭中的問題、如何關(guān)注子女的健康成長與發(fā)展、以及如何完善和改進(jìn)自我等?？傊?，所有員工關(guān)注的、影響到個人情緒和行為的情況，都能夠從員工心理援助方案中獲得幫助。

3.員工幫助計劃（EAP）提供的服務(wù)怎樣幫助員工解決問題？　

        服務(wù)內(nèi)容大致包括三部分：首先，以培訓(xùn)及講座的形式對員工進(jìn)行團(tuán)體輔導(dǎo)，比如幫助員工了解職業(yè)心理健康的知識，為如何應(yīng)對工作壓力提供建議，對職業(yè)規(guī)劃做出指導(dǎo)，進(jìn)行學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力、自信心訓(xùn)練等。其次，對于尋求專業(yè)幫助的員工，由相關(guān)領(lǐng)域的資深專家提供個別的心理咨詢，該過程絕對保證個人隱私。最后，專業(yè)人員會綜合團(tuán)體輔導(dǎo)和個別咨詢中員工反饋的信息，為公司管理提供相應(yīng)的建議，消除影響員工工作績效的可能因素?！?/span>

4.員工可以從員工幫助計劃（EAP）中獲得什么好處？

       通過員工心理援助方案，員工能夠及時解決工作及生活中的問題，提高生活質(zhì)量，促進(jìn)身心健康；也能夠促進(jìn)建立工作中和諧的人際關(guān)系；在工作中保持更積極的精神狀態(tài)，更有效的完成工作；以及獲得自我成長及職業(yè)生涯發(fā)展等。

5.實施員工幫助計劃（EAP）的公司可從中得到什么回報？

　　根據(jù)很多對員工心理援助方案效益的研究發(fā)現(xiàn)，實施員工幫助計劃（EAP）的公司能夠明顯降低運營成本和提高生產(chǎn)率。它們主要通過節(jié)省招聘、培訓(xùn)費用，減少錯誤解聘及賠償費用，降低缺勤率，降低管理人員的負(fù)擔(dān)，消除員工自身問題帶來的生產(chǎn)效率的降低，以及改進(jìn)生產(chǎn)管理等來實現(xiàn)的。另外，員工心理援助方案也能夠增強(qiáng)員工對公司的向心力，提高士氣，增加留職率，改善組織氣氛，和提高公司形象。

　　員工幫助計劃（EAP）被廣泛的應(yīng)用于西方國家的各種不同類型的組織機(jī)構(gòu)，1991年，《財富》500強(qiáng)中有80%的企業(yè)設(shè)置了該方案；其他調(diào)查表明，約有四分之一的美國雇員享受到該服務(wù)。下列數(shù)據(jù)可以說明它的高效益：美國聯(lián)邦政府衛(wèi)生和人事服務(wù)部實施該方案后，成本效益分析顯示：員工心理援助方案的回報率為29%；美國聯(lián)合航空公司估計在員工幫助計劃（EAP）上，1美元的投入能得到16.95美元的回報；美國通用汽車公司的員工幫助計劃（EAP）每年為公司節(jié)約3700萬的成本開支?！?/span>

        目前，在中國一些大的跨國公司都與總部保持一致，向中國本地員工提供員工幫助計劃（EAP）方案的服務(wù)；如摩托羅拉、思科系統(tǒng)、杜邦纖維、寶潔、上海通用、可口可樂和亨斯邁等；一些本地的公司如聯(lián)想電腦也在向員工提供相似的服務(wù)?！?/span>

6.員工幫助計劃（EAP）與人力資源管理的關(guān)系　

      員工幫助計劃（EAP）與“員工福利”、“績效評估”、“員工發(fā)展”、“工作安全”，以及“員工關(guān)系”等人事管理制度息息相關(guān)。

       員工幫助計劃（EAP）通常是作為員工福利的一個項目提供給員工以及他們的直系親屬。員工幫助計劃（EAP）的目的是希望員工能夠有效地解決在工作上和生活中碰到的各種心理或行為方面的問題或困惑。但解決這些問題的費用和專業(yè)技能并非為員工所能夠擔(dān)負(fù)，因此企業(yè)的適時協(xié)助就是提供了一種福利。

　　員工幫助計劃（EAP）是針對員工所遭遇到的各種問題提供協(xié)助，而績效評估往往是發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)員工問題的時機(jī)，評估過程中的面談能使HR部門的管理者了解員工問題所在，進(jìn)而提供幫助。

        員工幫助計劃（EAP）幫助員工保持身心的平衡健康，更積極有效的投入工作，有目的的發(fā)展和完善自己，因此能輔助“員工發(fā)展”的工作。比如工作中的安全問題常是由員工的身心狀態(tài)、人為疏忽造成的，因此身心健康，精力充沛自然能降低事故率。

        員工幫助計劃（EAP）幫助員工協(xié)調(diào)人際間的關(guān)系，根據(jù)員工的問題為公司管理提出相應(yīng)建議，為公司及員工的溝通增加了一個良性的渠道。對于建立良好的員工關(guān)系很有幫助。

        總之，員工幫助計劃（EAP）能夠極好的協(xié)助人力資源部門的工作，是整個人力資源部門體系中不可缺少的一環(huán)。

三、企業(yè)開展EAP項目的主要作用和目的

       1.      幫助決策者和高層管理者改善思維效能，提升在壓力狀態(tài)下有效思考、計劃和正確處理問題的能力。

        2.      幫助中層、基層管理干部等執(zhí)行者改善工作中的溝通效果（包括教授主管如何跟自己眼中頭痛的員工相處的方法技巧……）

         3.      幫助基層員工面對并處理自身的壓力與困擾，提供情緒疏導(dǎo)、訴求主張的渠道，達(dá)成企業(yè)內(nèi)部生活的矛盾緩解及穩(wěn)定和諧。

         4.      從提升生存質(zhì)量的角度，多層面提供給員工專業(yè)的咨詢服務(wù)，如：身心健康、工作、生活、法律、理財?shù)龋嫣嵘龁T工的生存安全感和系統(tǒng)歸屬感。

        總之，通過EAP的引入和實施，在企業(yè)內(nèi)部改善文化環(huán)境、增強(qiáng)整個組織群體的正面情緒氛圍、減少矛盾引發(fā)的沖突、提升管理質(zhì)量并從經(jīng)濟(jì)上時間上精力上降低管理成本、通過情緒水平的改善減少生產(chǎn)安全及公共安全事故而提升生產(chǎn)效率。

四、EAP服務(wù)的形式

        1.設(shè)置EAP服務(wù)中心——有“內(nèi)部設(shè)置”和“對外委托專業(yè)機(jī)構(gòu)”兩種形式。一般以心理及健康專業(yè)人士為主，統(tǒng)一管理組織運作。

        2.EAP服務(wù)中心通過掌握項目開始時開展的調(diào)查、訪談、心理測量等收集到的問題及數(shù)據(jù)，與項目中間及項目結(jié)束時的相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)對比，向企業(yè)決策層提供有關(guān)員工綜合狀態(tài)分析報告及建議（鑒于EAP服務(wù)的保密原則，除涉及違法犯罪情況以外，EAP中心一般只向企業(yè)決策管理層提供團(tuán)體綜合情況分析和建議，而對員工個體言論及信息保密）。

        3.EAP服務(wù)中心組織專職兼職的專業(yè)人士從“與公司相關(guān)事務(wù)”和“個人、家庭及生涯發(fā)展等事務(wù)”兩個層面，分別從心理、健康、法律、生活、個人財務(wù)多個不同的角度，組織知識講座、接受個案咨詢約談。無論團(tuán)體還是個人之間的交流均可采取面對面、電話、網(wǎng)絡(luò)音視頻、函件等形式。

[說明]：

        企業(yè)內(nèi)部設(shè)置EAP服務(wù)中心在國際上應(yīng)用較少，少量的世界500強(qiáng)企業(yè)因使用EAP服務(wù)歷史悠久而開始在內(nèi)部設(shè)置專門機(jī)構(gòu)。

        內(nèi)置EAP服務(wù)中心的優(yōu)勢是便于管理和調(diào)配，開辦成本也相對較低；缺點是如無長期的EAP經(jīng)驗，從業(yè)人員的專業(yè)性無保障可能需要重新花時間精力參加專業(yè)的訓(xùn)練，再就是因行政隸屬的原因EAP中心可能無法保證對出現(xiàn)的矛盾作出不同的有效化解和處置。

       企業(yè)對外委托專業(yè)EAP第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)入企業(yè)，設(shè)置EAP服務(wù)中心，目前國際上與國內(nèi)開展EAP服務(wù)的企業(yè)多選用此類做法。這樣做優(yōu)勢是進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)迅速快捷、處理解決問題的手段專業(yè)且資源多樣化、身份中立讓員工更容易接受服務(wù)而不用擔(dān)心與同單位熟人開展咨詢時可能出現(xiàn)的尷尬；缺點是企業(yè)支付的費用一定高于內(nèi)置EAP中心。

五、開展EAP服務(wù)的一般期限

       以效果為導(dǎo)向的EAP服務(wù)，一般最短以２年為限，分別評估其初期、中期和期末的分析報告和建議，以確認(rèn)EAP工作的效果作用，并以此為依據(jù)做出企業(yè)文化及管理體制的改良。國外的案例多數(shù)表明，企業(yè)建立長期的EAP服務(wù)內(nèi)部體制，有助于企業(yè)穩(wěn)定和諧及提高公共安全系數(shù)、勞動生產(chǎn)率。