投訴管理及案例分析 課程用時: 8小時 課程對象：一線客服務(wù)人員及初級管理人員 課程目的：使學(xué)員在工作中可以以更正確的心理對待顧客投訴 課程介紹：不同個性的顧客有不同的接待方式，了解了這一點便可使我們在日常工作中游刃有余更是減少了投訴抱怨的幾率。 活潑型，安靜型，興奮型又或是敏感型，您在工作中碰到過幾類呢？您又是如何有效的與之溝通并提供更適合的服務(wù)呢？ 溝通之基礎(chǔ) 1.有效聆聽的技巧 2.電話禮儀 3.適當(dāng)記錄 4.問候用語、請托用語、推托用語、致謝用語、道歉用語、應(yīng)答用語的不同運用技巧及顧客服務(wù)中避免使用的語言 5.察言觀色的技巧 投訴管理 1.投訴是金 2.了解顧客投訴的類型和心理 3.處理投訴時我們應(yīng)有的心態(tài) 4.掌握“LEARN”的處理原則 處理顧客抱怨有哪些基本原則是我們更要了解的； 保持冷靜，相信顧客，更正錯誤不亂找理由與借口，從長計議，往遠(yuǎn)處看......您了解多少？ 案例分析