《卓越服務(wù)管理十策》 課程大綱 　　　　　　　　　　 第一講：服務(wù)價(jià)值定位策略 一、產(chǎn)品和客戶服務(wù)間的區(qū)別 二、產(chǎn)品與服務(wù)對(duì)客戶的影響 三、服務(wù)的感知源自客戶體驗(yàn) 四、客戶服務(wù)部門的三個(gè)使命 第二講：客戶期望管理策略 一、 客戶的期望值決定了客戶滿意度 二、管理客戶期望是客戶滿意的前提 三、售前是客戶期望值管理的關(guān)鍵點(diǎn) 第三講：服務(wù)流程保障策略 一、服務(wù)流程是服務(wù)管理的關(guān)鍵 二、前臺(tái)響應(yīng)服務(wù)管理的關(guān)鍵點(diǎn) 三、服務(wù)人員的綜合素質(zhì)是關(guān)鍵 四、后臺(tái)傳遞是響應(yīng)服務(wù)的關(guān)鍵保障 五、實(shí)現(xiàn)后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)的扁平化管理 六、強(qiáng)化后臺(tái)服務(wù)支撐力的有效手段 第四講：客戶服務(wù)創(chuàng)新策略 一、個(gè)性化服務(wù)和差異化服務(wù)間的區(qū)別 二、創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵是思維模式的創(chuàng)新 三、潛在的需求是創(chuàng)造客戶價(jià)值的關(guān)鍵 四、個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新的成本與風(fēng)險(xiǎn)分析 第五講：客戶忠誠管理策略 一、客戶忠誠度與客戶滿意的關(guān)系 二、差異化服務(wù)給企業(yè)帶來的價(jià)值 三、實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)的策略和方法 四、如何從響應(yīng)服務(wù)邁向主動(dòng)關(guān)懷 第六講：服務(wù)價(jià)值感知策略 一、產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌的區(qū)別 二、客戶服務(wù)品牌的定義和內(nèi)涵 三、創(chuàng)建服務(wù)品牌的價(jià)值和意義 四、服務(wù)品牌的感知源自于體驗(yàn) 第七講：有效投訴應(yīng)對(duì)策略 一、投訴處理不是最終目標(biāo) 二、如何建立投訴處理渠道 三、如何保障投訴處理效率 四、投訴處理的溝通四步法 五、如何應(yīng)對(duì)客戶過高要求 第八講：特殊投訴管理策略 一、怎樣應(yīng)對(duì)過度維權(quán)的客戶 二、如何有效處理群體性投訴 三、如何應(yīng)對(duì)社會(huì)化渠道投訴 四、如何處理客戶的升級(jí)投訴 第九講：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控策略 一、 客戶滿意度調(diào)查的誤區(qū) 二、 客戶滿意度調(diào)查的緯度 三、 客戶滿意度數(shù)據(jù)的應(yīng)用 四、 服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn) 五、 服務(wù)質(zhì)量控制的有效方法 六、 怎樣保證考核的公平合理 第十講：服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理策略 一、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理的現(xiàn)狀與誤區(qū) 二、什么是適合團(tuán)隊(duì)的工作氛圍 三、打造卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)的三步法