《中國(guó)移動(dòng)初級(jí)客戶經(jīng)理培訓(xùn)》 課程大綱/要點(diǎn)： 　　一、通信行業(yè)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)局面形成 　　1、全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的嚴(yán)峻局面 　　2、三大運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)比 　　3、我們面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇 　　4、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們的新要求 　　二、成功客戶經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng) 　　1.樹(shù)立七種積極的心態(tài) 　　2.認(rèn)識(shí)與認(rèn)同企業(yè)的文化 　　3.規(guī)范的職業(yè)禮儀行 　　4.優(yōu)秀客戶服務(wù)意識(shí) 　　5.必備的專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí) 　　6.有效地客戶溝通能力 　　7.客戶與客戶群知識(shí) 　　8.熟練的產(chǎn)品銷(xiāo)售技能 　　9.職業(yè)規(guī)劃與提升學(xué)習(xí)能力 　　三、規(guī)范的商務(wù)禮儀與形象要素 　　1.規(guī)范的職業(yè)的著裝要求 　　2.優(yōu)雅的儀容儀表 　　3.吸引客戶的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)與表情 　　4.工作姿態(tài)與身體語(yǔ)言 　　5.周到得體的服務(wù)用語(yǔ) 　　6.視頻分享：空姐的故事 　　四、客戶性格與消費(fèi)心理分析 　　1.客戶性格分類(lèi)地圖 　　2.客戶性格歸納法 　　3.認(rèn)識(shí)客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 　　4.了解客戶群需求的特點(diǎn) 　　5.案例分享：這樣的客戶我們也要喜歡 　　五、有效地客戶溝通能力 　　1.客戶溝通的渠道與目的 　　2.客戶溝通關(guān)鍵要素 　　3.五種基本的溝通方法 　　4.傾聽(tīng)與詢問(wèn)的技巧與藝術(shù) 　　5.客戶分類(lèi)的應(yīng)對(duì)之道 　　6.案例分享：享受溝通的成果 　　六、客戶經(jīng)理的銷(xiāo)售技巧 　　1.產(chǎn)品銷(xiāo)售九步法 　　2.客戶接待的方法與技巧 　　3.客戶拜訪前的準(zhǔn)備項(xiàng)目 　　4.初次拜訪接待的八項(xiàng)注意 　　5.了解客戶需求和興趣 　　6.把有效的產(chǎn)品與客戶利益結(jié)合 　　7.弱化及排除異議五步法 　　8.踢好成交的臨門(mén)一腳 　　9.案例分享：這就是我想要的產(chǎn)品 　　七、客戶經(jīng)理的服務(wù)意識(shí) 　　1.客戶是我們的衣食父母 　　2.客戶滿意服務(wù)戰(zhàn)略的發(fā)展 　　3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) 　　4.超越客戶的預(yù)期感覺(jué) 　　5.服務(wù)客戶的創(chuàng)意競(jìng)爭(zhēng)技巧 　　6.案例分享： 　　八、客戶關(guān)系管理 　　1.CRM戶關(guān)系管理 　　2.客戶信息的收集與整理 　　3.客戶信息資源的利用 　　4.客戶的甄別與分類(lèi) 　　5.有效分析客戶需求 　　6.提升客戶的滿意度 　　九、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略新發(fā)展 　　1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略 　　2.事件營(yíng)銷(xiāo)策略 　　3.體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略 　　4.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略 　　5.綠色營(yíng)銷(xiāo)策略 　　6.病毒營(yíng)銷(xiāo)策略 　　7.微博營(yíng)銷(xiāo)策略