《中國(guó)移動(dòng)初級(jí)客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)》 課程大綱/要點(diǎn)： 　　一、通信行業(yè)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)局面形成 　　1、全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的嚴(yán)峻局面 　　2、三大運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)比 　　3、我們面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇 　　4、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們的新要求 　　二、成功客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng) 　　1.樹(shù)立七種積極的心態(tài) 　　2.認(rèn)識(shí)與認(rèn)同企業(yè)的文化 　　3.規(guī)范的職業(yè)禮儀行 　　4.優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)意識(shí) 　　5.必備的專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí) 　　6.有效地客戶(hù)溝通能力 　　7.客戶(hù)與客戶(hù)群知識(shí) 　　8.熟練的產(chǎn)品銷(xiāo)售技能 　　9.職業(yè)規(guī)劃與提升學(xué)習(xí)能力 　　三、規(guī)范的商務(wù)禮儀與形象要素 　　1.規(guī)范的職業(yè)的著裝要求 　　2.優(yōu)雅的儀容儀表 　　3.吸引客戶(hù)的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)與表情 　　4.工作姿態(tài)與身體語(yǔ)言 　　5.周到得體的服務(wù)用語(yǔ) 　　6.視頻分享：空姐的故事 　　四、客戶(hù)性格與消費(fèi)心理分析 　　1.客戶(hù)性格分類(lèi)地圖 　　2.客戶(hù)性格歸納法 　　3.認(rèn)識(shí)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 　　4.了解客戶(hù)群需求的特點(diǎn) 　　5.案例分享：這樣的客戶(hù)我們也要喜歡 　　五、有效地客戶(hù)溝通能力 　　1.客戶(hù)溝通的渠道與目的 　　2.客戶(hù)溝通關(guān)鍵要素 　　3.五種基本的溝通方法 　　4.傾聽(tīng)與詢(xún)問(wèn)的技巧與藝術(shù) 　　5.客戶(hù)分類(lèi)的應(yīng)對(duì)之道 　　6.案例分享：享受溝通的成果 　　六、客戶(hù)經(jīng)理的銷(xiāo)售技巧 　　1.產(chǎn)品銷(xiāo)售九步法 　　2.客戶(hù)接待的方法與技巧 　　3.客戶(hù)拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備項(xiàng)目 　　4.初次拜訪(fǎng)接待的八項(xiàng)注意 　　5.了解客戶(hù)需求和興趣 　　6.把有效的產(chǎn)品與客戶(hù)利益結(jié)合 　　7.弱化及排除異議五步法 　　8.踢好成交的臨門(mén)一腳 　　9.案例分享：這就是我想要的產(chǎn)品 　　七、客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)意識(shí) 　　1.客戶(hù)是我們的衣食父母 　　2.客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)戰(zhàn)略的發(fā)展 　　3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) 　　4.超越客戶(hù)的預(yù)期感覺(jué) 　　5.服務(wù)客戶(hù)的創(chuàng)意競(jìng)爭(zhēng)技巧 　　6.案例分享： 　　八、客戶(hù)關(guān)系管理 　　1.CRM戶(hù)關(guān)系管理 　　2.客戶(hù)信息的收集與整理 　　3.客戶(hù)信息資源的利用 　　4.客戶(hù)的甄別與分類(lèi) 　　5.有效分析客戶(hù)需求 　　6.提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度 　　九、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略新發(fā)展 　　1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略 　　2.事件營(yíng)銷(xiāo)策略 　　3.體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略 　　4.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略 　　5.綠色營(yíng)銷(xiāo)策略 　　6.病毒營(yíng)銷(xiāo)策略 　　7.微博營(yíng)銷(xiāo)策略