《中國(guó)移動(dòng)高級(jí)客戶經(jīng)理培訓(xùn)》 課程大綱/要點(diǎn)： 　　一、通信行業(yè)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)狼煙四起 　　1.全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的血拼纏斗 　　2.我們面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇 　　3.三大運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)比 　　4.深度營(yíng)銷與重要客戶管理 　　5.研討：我看運(yùn)營(yíng)商發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì) 　　二、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)信息的收集、整理與分析 　　1.國(guó)外通信行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) 　　2.各運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù) 　　3.地區(qū)與行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)信息 　　4.競(jìng)爭(zhēng)資源的整合與生態(tài)鏈建設(shè) 　　三、CRM客戶關(guān)系管理 　　1.主流業(yè)務(wù)模型與客戶特征 　　2.深度挖掘客戶信息 　　3.大客戶也要分類管理 　　4.大客戶營(yíng)銷系統(tǒng)的整合 　　四、客戶需求分析深度挖掘 　　1.對(duì)客戶組織結(jié)構(gòu)的了解與研究 　　2.客戶需求層次的深入研判 　　3.客戶需求的價(jià)值取向與定位 　　4.分析客戶的決策模型 　　5.案例研討：客戶的需求是這樣形成的 　　五、客戶溝通與商業(yè)談判攻略 　　1.確認(rèn)有效的談判客戶 　　2.談判背景資料的充分準(zhǔn)備 　　3.三種基本的談判的策略 　　4.化客戶異議為銷售機(jī)會(huì)的技巧與策略 　　5.適應(yīng)性談判策略的技巧 　　6.控制談判過程與結(jié)果的技巧 　　7.互動(dòng)研討：談判實(shí)戰(zhàn)演練及總結(jié) 　　六、信息化產(chǎn)品特點(diǎn)的梳理與提煉 　　1.信息化產(chǎn)品的五大融合形式 　　2.全業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)與演變 　　3.信息化產(chǎn)品推進(jìn)的路徑 　　4.主流信息業(yè)務(wù)與政企客戶的應(yīng)用 　　5.研討：如何使信息化產(chǎn)品更有吸引力 　　七、以客為尊的銷售技能提升 　　1.探尋關(guān)鍵客戶溝通路徑 　　2.與客戶建立全方位的關(guān)系 　　3.了解和分析客戶的發(fā)展價(jià)值 　　4.與客戶共同挖掘深度需求 　　5.產(chǎn)品特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶利益的方法 　　6.激發(fā)客戶對(duì)信息化產(chǎn)品的渴望 　　八、客戶流失與策反競(jìng)爭(zhēng)策略 　　1.識(shí)別客戶流失的四種傾向 　　2.客戶流失管理的流程 　　3.發(fā)現(xiàn)和制造客戶挽留機(jī)會(huì) 　　4.信息產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)性營(yíng)銷四步法 　　5.競(jìng)爭(zhēng)性營(yíng)銷精準(zhǔn)定位 　　6.九種挽留或策反策略的應(yīng)用 　　7.建立持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 　　8.研討：設(shè)計(jì)挽留客戶的辦法 　　九、我們與客戶共同發(fā)展 　　1.通信忠誠(chéng)客戶的發(fā)展 　　2.忠誠(chéng)客戶服務(wù)管理 　　3.忠誠(chéng)客戶的四種管理策略 　　4.以優(yōu)質(zhì)服務(wù)化解客戶不滿 　　5.我們與客戶共同發(fā)展