《服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻》 課程大綱 單元一、什么是滿(mǎn)意的服務(wù)　〔課時(shí)2小時(shí)〕 一、客戶(hù)衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 二、客戶(hù)滿(mǎn)意度從何而來(lái) 三、什么是服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻 四、什么是服務(wù)者的使命 單元二、獲得良好的第一印象〔課時(shí)2小時(shí)〕 一、 留下職業(yè)化的印象 二、 留下被關(guān)懷的印象 三、 留下被重視的印象 四、 留下被尊重的印象 單元三、如何探索客戶(hù)的需求〔課時(shí)2小時(shí)〕 一、 探索客戶(hù)的表面需求 二、 挖掘客戶(hù)的潛在需求 三、 了解客戶(hù)的企業(yè)需求 四、 洞察客戶(hù)的個(gè)人需求 單元四、提供客戶(hù)滿(mǎn)意的建議〔課時(shí)2小時(shí)〕 一、提供建議前要思考的問(wèn)題 二、如何能使客戶(hù)感受到誠(chéng)意 三、如何使客戶(hù)能夠接受建議 四、如何面對(duì)不能滿(mǎn)足的要求 單元五、如何順利的履行承諾〔課時(shí)2小時(shí)〕 一、怎樣才能保證說(shuō)到做到 二、如何能獲得客戶(hù)的理解 三、如何有效協(xié)調(diào)內(nèi)部資源 四、讓客戶(hù)知道我們?cè)谛袆?dòng) 單元六、怎樣超出客戶(hù)的期望〔課時(shí)2小時(shí)〕 一、 及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)的結(jié)果 二、 確認(rèn)客戶(hù)的滿(mǎn)意程度 三、 做好服務(wù)的補(bǔ)救工作 四、 成功超越客戶(hù)的期望