《服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻》 課程大綱 單元一、什么是滿意的服務(wù)　〔課時(shí)2小時(shí)〕 一、客戶衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 二、客戶滿意度從何而來(lái) 三、什么是服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻 四、什么是服務(wù)者的使命 單元二、獲得良好的第一印象〔課時(shí)2小時(shí)〕 一、 留下職業(yè)化的印象 二、 留下被關(guān)懷的印象 三、 留下被重視的印象 四、 留下被尊重的印象 單元三、如何探索客戶的需求〔課時(shí)2小時(shí)〕 一、 探索客戶的表面需求 二、 挖掘客戶的潛在需求 三、 了解客戶的企業(yè)需求 四、 洞察客戶的個(gè)人需求 單元四、提供客戶滿意的建議〔課時(shí)2小時(shí)〕 一、提供建議前要思考的問(wèn)題 二、如何能使客戶感受到誠(chéng)意 三、如何使客戶能夠接受建議 四、如何面對(duì)不能滿足的要求 單元五、如何順利的履行承諾〔課時(shí)2小時(shí)〕 一、怎樣才能保證說(shuō)到做到 二、如何能獲得客戶的理解 三、如何有效協(xié)調(diào)內(nèi)部資源 四、讓客戶知道我們?cè)谛袆?dòng) 單元六、怎樣超出客戶的期望〔課時(shí)2小時(shí)〕 一、 及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)的結(jié)果 二、 確認(rèn)客戶的滿意程度 三、 做好服務(wù)的補(bǔ)救工作 四、 成功超越客戶的期望