知識點 內(nèi)容 課時 第一模塊：呼叫中心運(yùn)營原因分析工具箱 1）通過班組長管理常見誤區(qū)和呼叫中心現(xiàn)場常見問題分析，進(jìn)行班組長管理審視； 2）通過實戰(zhàn)教學(xué)法導(dǎo)入呼叫中心運(yùn)營問題分析工具，能幫助呼叫中心管理人員發(fā)現(xiàn)問題。 4課時 第二模塊：問題改善提升措施工具箱 1）針對發(fā)現(xiàn)的問題有效的從心態(tài)、技能和管理三方面導(dǎo)入改善工具箱，通過案例、工具和輔導(dǎo)方式提高呼叫中心運(yùn)營問題解決能力！ 3課時 第三模塊：呼叫管理案例教學(xué)法 通過換位思考活動演練，從目標(biāo)溝通、班組激勵、焦點教練技術(shù)輔導(dǎo)，提高員工個人成長，最終實現(xiàn)管理效能和個人成長雙贏。 4課時 第四模塊：潤物細(xì)無聲——呼叫中心激勵和去壓力氛圍塑造 1）從班組長員工管理問題入手，通過問題研發(fā)，發(fā)現(xiàn)自我管理不足； 2）結(jié)合培訓(xùn)學(xué)員角色——班組長，其自身情緒壓力不可避免的影響到團(tuán)隊氛圍，因此，導(dǎo)入“去壓力氛圍營造”的方法，不僅讓學(xué)員能力合理控制自己情緒，也能有效的培養(yǎng)部門內(nèi)部健康、情緒的氛圍。 3課時