第一模塊：終端利點——現(xiàn)場營銷氛圍塑造 第一節(jié)：終端營銷——客戶滿意感知分析 ? 產(chǎn)品直接因素 ? 產(chǎn)品硬件價值：品質(zhì)、機能、效率、價格 ? 產(chǎn)品軟體價值：設(shè)計、色彩、名稱、香味、聲音、操作簡易性、方便 ? 服務(wù)直接要素 ? 賣場氛圍：輕松、愉快、光、氣味、溫度 ? 營銷人員態(tài)度：服裝、用詞、親切、招呼、笑容、專業(yè)性 ? 售后服務(wù)：生活設(shè)計提案、資訊提供服務(wù) ? 企業(yè)形象間接要素 ? 社會貢獻活動：支援文化 ? 環(huán)境保護活動：回收、環(huán)境環(huán)保 第二節(jié)：優(yōu)化陳列資源——終端宣傳陳列 ? 好的位置——賣場終端營銷區(qū)域 ? 背景墻、專區(qū)、專柜 ? 大流量客戶大停滯區(qū)域 ? 專柜與背景墻統(tǒng)一呼應(yīng)區(qū)域 ? 對街顧客目光所能看到位置 ? 賣場入門右側(cè)區(qū)域 ? 生動陳列——賣場終端營銷布置 ? 策略與方法 ? 營造品牌統(tǒng)一形象傳播 ? 新品宣傳告知有新意、一目了然 ? 每月重點機型突出 ? 生動POP海報 ? 以“量”取勝 ? 常見問題 ? 搶點意識不夠 ? 陳列雜亂無規(guī)范 ? 陳列缺乏時效性 ? 宣傳品組合力度不夠 第二模塊：終端拉業(yè)務(wù)——融合營銷策略 專題一：“終端+寬帶”融合營銷 ? 一個套餐，幸福全家 ? “移動之家”之“移動+移動” ? “移動之家”之“移動+TD無線座機” ? 營銷情景一：客戶已經(jīng)辦理了TD座機 ? 營銷情景二：客戶沒有辦理TD座機 ? “移動之家”之“移動+寬帶” ? 情形一：以“移動+移動”模式營銷切入 ? 客戶認可后升級為“移動+座機” ? 情形二：客戶已是移動寬帶用戶，以“移動+寬帶”直接切入 專題二：“終端+內(nèi)容”融合營銷 ? 一體化“終端+業(yè)務(wù)”促銷方案設(shè)計 ? 一體化“終端+業(yè)務(wù)”體驗平臺 ? 手機定位+數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)匹配關(guān)系 ? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)亮點轉(zhuǎn)化為終端產(chǎn)品的“功能” 第三模塊：現(xiàn)場體驗引導 第一節(jié)：體驗式營銷四步法 ? 追—— 引發(fā)興趣 ? 求——引導了解 ? 定——激發(fā)共鳴 ? 結(jié)——締結(jié)銷售 第二節(jié)： “追”—— 引發(fā)興趣 ? 主動引導 ? 抓住時機——與顧客接觸的頭5秒 ? 用一句話打破與顧客之間的陌生感 ? 產(chǎn)品迎客法 ? 生活話題切入法 ? 服務(wù)引導法 ? 引導形體語言 ? 保持目光接觸 (但不是死盯著看對方) ? 面部表情應(yīng)始終保持溫和友好、微笑 ? 保持正確站姿，不要過于僵硬但更不能倚靠柜臺或墻面 ? 站在專區(qū)內(nèi)尤其是在向顧客介紹的時候，請避免個人不良的小動作 ? 注意整理自己的儀表，保持整潔 第三節(jié)： “求”—— 引導了解 ? 故事講述 ? 需求——困難——辦法——感受 ? 功能介紹 ? 圖片介紹法 ? 比較介紹法 ? 客戶利益首要原則 ? 通俗易懂原則 ? 降低客戶對產(chǎn)品價格敏感度 ? 賣產(chǎn)品不如賣效果 ? 介紹產(chǎn)品時要突出賣點 ? 對產(chǎn)品的介紹要客觀 ? 站在對方的立場上去介紹 ? 充分調(diào)動客戶的想象力 ? 表現(xiàn)自己的專業(yè)，幫客戶做出選擇 ? 專家演示，成功推銷 演練：我們一起說：推薦話術(shù)（一句話推介） 第四節(jié)： “定”——激發(fā)共鳴 ? 現(xiàn)場試用 ? 現(xiàn)場演示 ? 讓顧客自己體驗 ? 從眾心理消除擔心 ? 積極態(tài)度鼓勵嘗試 ? 提供條件實現(xiàn)試用 ? 客戶可信度心理分析 ? 聽到的事情——10% ? 看到的事情——50% ? 親身經(jīng)歷的事——90% 第四模塊：終端寬帶融合——營銷技巧 專題一：客戶心理分析與溝通應(yīng)對 第一節(jié)：客戶心態(tài)分析 ? 希望被肯定——贊美的技巧 ? 希望投其所好——判斷力和觀察力 ? 希望被關(guān)心——對客戶關(guān)注感興趣 ? 將心比心——站在客戶立場言說 ? 情緒外露——微笑是最好禮物 ? 喜歡表達觀點——尊重客戶、有效聆聽 ? 喜歡聊感興趣的話 ? 覺得自己很重要——給予客戶重要感 第二節(jié)： 手機終端與客戶類型匹配 ? 按客戶消費特點看： ? 敏感型用戶——中低端終端 ? 成長型用戶——機型豐富化、嵌入大量數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) ? 語音型用戶——終端類型相對豐富 ? 價值型用戶——精品終端 ? 按客戶年齡看 ? 青年消費者購買動機 ? 具有時代感 ? 購買接收范圍廣泛 ? 具有明顯沖動性 ? 易受社會因素影響 ? 老年消費者購買動機 ? 追求舒適和方便 ? 較強理智和穩(wěn)定性 ? 具有一定權(quán)威性 ? 按客戶性別看 ? 男性消費者購買動機 ? 迅速、果斷 ? 購買動機具有被動性 ? 購買動機感情色彩較淡薄 ? 女性消費者購買動機 ? 猶豫、易受影響 ? 重外觀、感情色彩重 第三節(jié)：客戶性格差異化溝通話術(shù) ? 忠厚老實的客戶 ? 點頭說“好” ? 在不知不覺中完成交易 ? 優(yōu)柔寡斷的客戶 ? 自信地運用推銷話術(shù) ? 運用肯定性用語 ? 站在客戶立場 ? 沉默寡言的客戶 ? 親切、誠懇 ? 拉拉家常了解客戶的真正需要 ? 避免過于熱情，多引導體驗 ? 先入為主的客戶 ? 心理抗拒微弱，易接受型 ? 以熱忱態(tài)度接近 ? 多引導體驗 ? 令人討厭的客戶 ? 態(tài)度不能低下 ? 自信的語氣 ? 知識淵博的客戶 ? 多注意聆聽對方說話 ? 多注意聆聽對方說話 ? 把握時機促成 ? 頑固的客戶 ? 漫不經(jīng)心、不能過于熱情 ? 談?wù)撈渌な?，吸引客? ? 強烈好奇客戶 ? 熱情解說產(chǎn)品 ? 引入促銷強化購買意愿 ? 溫和有禮的客戶 ? 實在、誠心相待 ? 自信、專業(yè)有理 ? 愛討價還價的客戶 ? 口頭示弱、小小妥協(xié) ? 滿足客戶自尊心 ? 自以為是的客戶 ? 適當肯定客戶 ? 專業(yè)知識應(yīng)對 ? 適當保留神秘感 專題二：客戶異議分析與溝通應(yīng)對 第一節(jié)：營銷溝通應(yīng)答技巧 ? 回應(yīng)與應(yīng)答區(qū)別 ? 各應(yīng)答模式分析 ? 隨口直接回答 ? 巧妙直接回答 ? 巧妙拒絕回答 ? 直接拒絕回答 ? 大膽跳躍回答 ? 感性描述性回答 ? 謙虛型回答 ? 友好型說明意義的回答 ? 溝通專家常用技巧 ? 認同觀點+贊美+巧妙回答 案例：您說很有道理，而且作了詳細的分析和了解，不過….. ? 反問法 第二節(jié)：營銷常見情景應(yīng)對技巧 ? 終端營銷常見問題應(yīng)對話術(shù) ? “這個機器好就是太貴啦”應(yīng)對話術(shù) ? 終端營銷常見情景應(yīng)對技巧 ? 案例一：結(jié)伙買手機營銷技巧 ? 案例二：顧客太多，人手不足 ? 案例三：銷售過程中遇到客戶投訴 ? 案例四：遇到猶豫不絕客戶，打好配合戰(zhàn) ? 案例五：遇到客戶投訴手機產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)如何應(yīng)對 ? 案例六：如何對待咨詢者 ? 案例七：遇到不講道理的客戶 第三節(jié)：終端營銷快速成交十大法則 ? 禮品促成法 ? 對商品價格有異議 ? 想做多次試對比 ? 購買時產(chǎn)生猶豫（中低端機型） ? 三包保障法 ? 顧客不太明白手機的維修政策或?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生疑義，拿著手機反復端詳 ? 要求另外拿一臺新機時 ? 第一次購買手機的顧客 ? 對比隨流法 ? 該產(chǎn)品為以往銷售業(yè)績良好的產(chǎn)品 ? 顧客對該手機外形相對滿意 ? 要求推薦類似手機時 ? 限制搶購法 ? 該產(chǎn)品為海報機型或市場敏感機型 ? 購買顧客已經(jīng)通過試機并未提出異議但暫未作購買決定 ? 場內(nèi)外在營造搶購氣氛時 ? 抽獎催單法 ? 可適合一切的銷售情況，特別是購買中低檔價位手機的顧客 ? 門店客流較大 ? 激將法 ? 已經(jīng)嘗試用禮品或三包法等多種方法但顧客仍然猶豫不決 ? 場內(nèi)購機顧客較多時 ? 同情法 ? 銷售時間為下午或晚上 ? 或賣場內(nèi)環(huán)境較差時（人多擁擠、空氣污濁、室溫偏高） ? 迂回法 ? 顧客試機時間較長 ? 表示還要再試同款型號機型時 ? 記錄舉證法 ? 有該型號的銷售記錄，并在價格禮品上相似 ? 顧客對手機使用和價格表示異議（不說話、不做任何表示） ? 情緒壓力驛站：顧客對品牌有疑惑時 ? 折扣法 ? 已經(jīng)完成第一次成交 ? 顧客強調(diào)高價值禮品（如送電池）時 ? 顧客對二次成交興趣不濃